5. Nội dung nghiên cứu
1.1.3. Chất lượng dịch vụ Viễn thông
1.1.3.1. Kh i niệm chất lượng dịch vụ viễn thông
Khi chất lượng dịch vụ của một công ty cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn và trung thành với công ty đó và sẵn sàng trảcao đối với những dịch vụ có chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu của họ. Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua hai thành phần đó là chất lượng kỹ thuật (những gì mà khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (dịch vụ được cung cấp như thế nào). Ngày nay, khách hàng rất quan tâm về chất lượng dịch vụ của các công ty khi thu nhập của họgia tăng.
Đối với dịch vụ viễn thông, nhìn chung có thể cho rằng chất lượng dịch vụ viễn thông là mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông mà doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ viễn thông = sự cảm nhận thực tế của khách hàng.
1.1.3.2. C c ếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông
(i) Các nhân tốvĩ mô
- Môi trường chính trị, pháp luật:
Môi trường chính trị, pháp luật là yếu tố này giữ vai trò định hướng cho sự phát triển của cả ngành Viễn thông.
Thứ nhất là môi trường chính trị
Môi trường chính trịổn định sẽtác động tích cực đến sự phát triển và hiệu quả kinh doanh dịch vụ viễn thông vì giúp các doanh nghiệp viễn thông phát triển thuận lợi. Ngược lại môi trường chính trị không ổn định sẽ gây ra nhiều bất lợi lớn cho các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp viễn thông nói riêng như giảm số người tiêu dùng dịch vụ viễn thông và giảm khảnăng đầu tư vào các dịch vụ viễn thông. Có môi trường chính trị ổn định thì doanh nghiệp Viễn thông mới có thể yên tâm đầu tư phát triển mạng được.
Xu thế chính trị của mỗi nước cũng được thể hiện thông qua định hướng chung của chính phủtrong chính sách điều hành quốc gia về kinh tế. Chính sách này
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
được thể chế hoá thành các đạo luật có hiệu lực pháp lý đối với tất cả các doanh nghiệp trong nền kinh tế nói chung và doanh nghiệp viễn thông nói riêng.
Thứ hai là yếu tố luật pháp
Bên cạnh yếu tố môi trường chính trị, hệ thống pháp luật cũng có tác động mạnh đến sự phát triển của các dịch vụ viễn thông. Điều này được thể hiện ở chỗ hệ thống pháp luật tạo ra khung pháp lý cho các doanh nghiệp viễn thông hoạt động. Ngoài các chính sách pháp luật mà tất cả các doanh nghiệp phải tuân thủ trong nền kinh tế thì các doanh nghiệp viễn thông còn chịu sựtác động này qua các chính sách như: Chính sách bảo hộ độc quyền hay cạnh tranh, chính sách giá cước, chính sách đầu tư phát triển
Trước hết là chính sách độc quyền hay cạnh tranh: đây là chính sách có ảnh hưởng rõ nét nhất đến sự phát triển các dịch vụ viễn thông. Khi thực hiện chính sách độc quyền, Chính phủ sẽ chỉ cho phép từ1 đến 2 doanh nghiệp được tham gia cung cấp dịch vụ viễn thông trong phạm vi cảnước. Điều này ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự phát triển của doanh nghiệp viễn thông vì doanh nghiệp nào được độc quyền sẽđược quyết định những vấn đề như: Phát triển mạng lưới ở những đâu, cung cấp những dịch vụ nào, giá cả bao nhiêu theo sự điều hành của Chính phủ. Tuy nhiên, chính sách độc quyền phù hợp với giai đoạn phát triển ban đầu khi khảnăng cung ứng chưa theo kịp nhu cầu xã hội, chủ yếu tập trung vào việc thoả mãn nhu cầu về các dịch vụ viễn thông cơ bản. Điều này không tạo động lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp, không huy động được các nguồn lực sẵn có trong các tầng lớp dân cư để phát triển mạng lưới, dịch vụ. Khi ngành viễn thông đã phát triển tới mức độ nhất định, Nhà nước phải thực hiện chính sách tự do cạnh tranh. Tiến hành tự do hoá, tư nhân hoá trên thị trường Viễn thông thì nguồn vốn đầu tư cho Viễn thông sẽ tăng lên nhanh chóng. Nhờ đó hệ thống mạng lưới viễn thông được cải thiện đáng kể, các dịch vụ viễn thông ngày càng đa dạng hơn, chất lượng cao hơn và giá rẻhơn.
Hai là, chính sách giá cước. Giá cước dịch vụ viễn thông cao hay thấp sẽ có ảnh hưởng trực tiếp đến số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và tần suất sử dụng dịch vụ của mỗi khách hàng, đồng thời sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới mức độ hài lòng
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông. Trong giai đoạn phát triển ban đầu, với điều kiện nguồn vốn đầu tư còn hạn chế, thị trường chưa phát triển mạnh mẽ thì Chính phủ sẽ can thiệp trực tiếp vào việc quản lý giá cước và quy định mức giá tương đối cao nhằm đảm bảo thu hồi vốn đầu tư và điều tiết việc cung ứng dịch vụ. Khi chuyển sang cơ chế cạnh tranh, giá cước sẽ rẻhơn, linh hoạt hơn, kích thích tổng cầu về dịch vụ viễn thông tăng lên nhanh chóng.
Ba là, chính sách ưu tiên đầu tư phát triển viễn thông của Chính phủ cũng là điều kiện quan trọng để đẩy mạnh phát triển viễn thông, gia tăng chất lượng dịch vụ viễn thông của mỗi nước.
- Tình hình cạnh tranh của thịtrường
Cạnh tranh trong dịch vụ viễn thông ngày càng gay gắt thì các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ càng cần phải chú trọng tới nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong ngành dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố cạnh tranh quan trọng hàng đầu để thu hút khách hàng. Do đó, cạnh tranh càng mạnh thì chất lượng dịch vụ càng được nâng cao.
- Sự phát triển của nền kinh tế
Sự phát triển của nền kinh tếlà nguyên nhân và là động lực của việc phát triển các dịch vụ viễn thông. Ngược lại sự phát triển cảu các dịch vụ viễn thông có tác động sâu sắc và toàn diện tới sự phát triển kinh tế xã hội như đã phân tích ở trên.
Sự phát triển của nền kinh tế sẽ quyết định loại dịch vụ và cường độ sử dụng các dịch vụ viễn thông của khách hàng. Nước có thu nhập thấp, khảnăng người dân sử dụng các dịch vụ viễn thông cũng thấp. Trong khi đó, ở các nước phát triển, nhu cầu, khả năng sử dụng dịch vụ viễn thông rất cao, đòi hòi của người dùng về chất lượng dịch vụ cũng khắt khe hơn. Điều này buộc các nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nền kinh tế phát triển còn tạo nhu cầu để nhiều loại hình dịch vụ viễn thông mới ra đời. Ngoài các nhu cầu thông thường, nhiều khách hàng còn có nhiều nhu cầu thông tin khác như dịch vụ truyền số liệu với tốc độ cao, thông tin văn bản, hình ảnh TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Khi nền kinh tế phát triển, tham gia vào quá trình toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế khu vực và thế giới sẽ tạo điều kiện cho các quốc gia có thể tận dụng được lợi thế so sánh của mình, thực hiện chuyển giao công nghệ, tăng thêm khảnăng tựđầu tư và khả năng thu hút vốn đầu tư nước ngoài để mở rộng mạng lưới, phát triển các loại hình dịch vụ viễn thông mới. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp viễn thông phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụđể nâng cao khảnăng cạnh tranh.
- Xu hướng sử dụng dịch vụ
Trong quá trình toàn cầu hoá và hội nhập quốc tế, Chính phủ ngày càng mở rộng các mối quan hệ giao lưu trong nước và quốc tế. Mặt khác, do sự tiến bộ của khoa học công nghệ, mô hình "Chính phủ điện tử" liên lạc của chính phủ ngày càng cao, đa dạng, phạm vi rộng. Đó là yếu tốtác động tích cực làm cho các dịch vụ viễn thông phát triển, các doanh nghiệp cũng cần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Các doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến việc mở rộng sản xuất kinh doanh trong phạm vi quốc gia mà còn vươn ra kinh doanh trên thị trường khu vực và thế giới. Đểđáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp, cần phát triển các loại hình dịch vụ viễn thông theo hướng đa dạng, hiện đại, có chất lượng cao.
Trong thực tế, yếu tố dân cư có tác động như: Quy mô dân cư sẽ có ý nghĩa quyết định đến lượng cầu viễn thông. Khu vực dân cư có thu nhập cao sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông cao, mức độ sử dụng lớn và yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông là rất cao và ngược lại. Khu vực dân cư có độ tuổi khác nhau, có trình độ tri thức khác nhau thì có nhu cầu sử dụng các dịch vụthông cũng khác nhau.
Quy mô và số lượng các nhà cung ứng dịch vụ cũng có tác động lớn đến sự phát triển của dịch vụ viễn thông. Khi nền kinh tế phát triển, xu hướng tựdo hoá, tư nhân hoá và hội nhập kinh tế quốc tế dẫn tới việc xuất hiện nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông mới. Trên thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông, các doanh nghiệp trong nước, doanh nghiệp liên doanh và doanh nghiệp nước ngoài cạnh tranh ngày càng gay gắt với quy mô ngày càng rộng. Quá trình đầu tư mở rộng, hiện đại hoá mạng lưới viễn thông diễn ra nhanh chóng dẫn tới các dịch vụ viễn thông ngày càng đa dạng, hiện đại, chất lượng cao và giá rẻ.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
(ii) Các nhân tố vi mô
Các yếu tố nội tại của doanh nghiệp tác động mạnh mẽ tới chất lượng dịch vụ viễn thông mà doanh nghiệp đó cung ứng.
- Tổ chức công tác quản trị doanh nghiệp: công tác quản trị của doanh nghiệp tác động rất lớn tới chất lượng dịch vụ viễn thông vì bộ máy quản trị có nhiệm vụ đề ra những chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Bên cạnh đó còn thực hiện công tác tổ chức sản xuất, cung ứng dịch vụ, kiểm tra, kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ,....
- Nguồn lực tài chính của doanh nghiệp: đây là yếu tố tiền đề cho mọi hoạt động kinh doanh nói chung của doanh nghiệp viễn thông. Nguồn lực tài chính có ảnh hưởng to lớn tới khả năng đầu tư trang thiết bị, máy móc, mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ viễn thông. Do đó, nguồn lực tài chính tác động tới chất lượng dịch vụ cung ứng.
- Nguồn lực công nghệ: đối với tất cả các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là đối với dịch vụ viễn thông, việc áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến, hiện đại sẽ tạo ra chất lượng dịch vụ tốt hơn, đa dạng hơn.
- Nguồn nhân lực: là yếu tố quan trọng nhất, không thể thay thếđược bằng các nguồn lực khác trong duy trì hoạt động, đảm bảo cho sự phát triển của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Nguồn nhân lực chính là yếu tố quyết định tới việc sử dụng các nguồn lực khác trong sản xuất, kinh doanh, cung ứng dịch vụ viễn thông. Bên cạnh đó, thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng cũng tác động mạnh mẽ tới sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ viễn thông. Chính vì lẽ đó, đây là nhân tố quan trọng hàng đầu tác động tới chất lượng dịch vụ viễn thông.
1.1.3.3 Đ nhgi chất lượng dịch vụ viễn thông
Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 ngày 23/11/2009 do quốc hội ban hành, tại chương III điều 52 có quy định về việc quản lý tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật viễn thông, chất lượng mạng và dịch vụ viễn thông.
Cụ thể, doanh nghiệp viễn thông có trách nhiệm công bố, kiểm tra, kiểm soát chất lượng mạng và dịch vụ viễn thông thuộc Danh mục mạng và dịch vụ viễn thông
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
bắt buộc quản lý chất lượng. Trong điều 52 của luật viễn thông cũng quy định rõ rằng Bộ Thông tin và Truyền thông thực hiện quản lý chất lượng mạng và dịch vụ viễn thông, quản lý hoạt động của tổ chức đánh giá phù hợp tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật viễn thông phục vụ yêu cầu quản lý chất lượng thiết bị, mạng và dịch vụ viên thông.
Ngoài ra, các văn bản quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông hiện đang có hiệu lực áp dụng bao gồm:
- Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.
- Thông tư số 02/2013/TT-BTTTT quy định Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng.
- Chỉ thị số 16/CT-BTTTT vềtăng cường quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông.
- Các Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ viễn thông.
Theo quy định tại Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT, doanh nghiệp viễn thông được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông phải thực hiện việc công bố chất lượng theo Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia đối với các dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng”.
“Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng” sẽ do Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành phù hợp với chính sách, yêu cầu quản lý và thực tế phát triển của dịch vụ viễn thông theo từng thời kỳ. Đồng thời, Bộ Thông tin và Truyền thông quyết định dịch vụ nào trong “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng” phải được giám sát chất lượng.
Theo Thông tư, doanh nghiệp viễn thông được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông phải thực hiện việc công bố chất lượng theo Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia đối với các dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng”, mức chất lượng công bố không được trái với mức quy định của Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Các Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia hiện tại mà các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông phải tuân thủ thực hiện theo các quy định sau:
- QCVN 36:2015/BTTTT – Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về dịch vụ điện thoại trên mạng thông tin di động mặt đất.
- QCVN 81:2014/BTTTT – Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất IMT-2000.
- QCVN 82:2014/BTTTT – Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về dịch vụ tin nhắn ngắn trên mạng thông tin di động mặt đất.
1.2 Kinh nghiệm của các đơn vị tƣơng đồng
1.2.1 Kinh nghiệm của FPT Telecom
FPT Telecom là nhà khai thác viễn thông tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ Internet cáp quang tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh. Tháng 8/2006, FPT Telecom chính thức trở thành đơn vị đầu tiên cung cấp loại hình dịch vụ tiên tiến này. Nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu truyền thông và viễn thông của mọi đối tượng sử dụng, FPT Telecom đem đến cho khách hàng giải pháp truy cập Internet bằng cáp quang - FTTH với nhiều tiện ích vượt trội như: Tốc độ truy nhập Internet cao; chất lượng tín hiệu ổn định, không bị ảnh hưởng bởi thời tiết, chiều dài cáp; nâng cấp băng thông dễ dàng; đáp ứng hiệu quả cho các ứng dụng Công nghệ thông tin hiện đại.
Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối” FPT Telecom đã xây dựng các gói cước mềm dẻo phù hợp cho các đối tượng khách hàng khác nhau.
Dành cho các cơ quan, doanh nghiệp, công ty: FPT Telecom xây dựng 6 gói dịch vụ FiberBusiness, FiberBronze, FiberSilver, FiberGold, FiberDiamond và FiberPublic với tốc độ truy cập 2 chiều tối đa lần lượt là 25Mbps, 30Mbps, 35Mbps, 45Mbps và 65Mbps và được cam kết Tốc độ truy cập Internet quốc tế tối thiểu lên đến 640 Kbps, riêng đối với gói dịch vụ FiberDiamond là 1,536 Kbps.