PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
3.2.1. Đối với nhân tố Sự tin cậy
Kết quả khảo sát thực tếở chương 2 cho thấy, tiêu chí “Nhà mạng xử lý sự cố ngay khi bạn bị lỗi đường truyền” chưa làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT Quảng Bình. Nguyên nhân chủ yếu của tình trạng này là do hạ tầng công nghệ của VNPT Quảng Bình chưa đáp ứng được yêu cầu đặt ra,
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
trong khi đó, Công ty cũng chưa chủ động phát hiện sự cố để khắc phục nhanh chóng, đảm bảo đường truyền cho khách hàng.
Thời gian tới, Công ty cần thực hiện các biện pháp cụ thể sau:
- Tập trung ứng dụng công nghệ mới theo hướng tích hợp công nghệ IP trong các thiết bị viễn thông, dần thay thế công nghệ chuyển mạch hiện tại sang công nghệ NGN, tiến tới cáp quang hoá đến các khách hàng từđó nâng cao chất lượng dịch vụ internet băng thông rộng.
Bảng 3.1: Đề xuất kế hoạch phát triển mạng lưới của VNPT Quảng Bình Chỉ tiêu Đơn vị tính Chỉti u đến
năm 2020 toàn mLũy kếạng
Chỉ tiêu Hạ tầng
Triển khai cáp quang Km 561 3386
Triển khai cáp ngầm Km 30 87
Triển khai ống ngầm Km 1.2 1.2 Khắc phục vùng lõm Điểm 47
Nguồn: Tác giả tựđề xuất
Công ty cần chủđộng trong làm việc với sở ban ngành xin cấp giấy phép xây dựng trạm, thi công tuyến cáp quang trên cột điện lực.
Công ty cần nêu cao vai trò trách nhiệm của Giám đốc VNPT huyện/TP trong công tác phát triển hạ tầng coi công tác phát triển hạ tầng là nhiệm vụ trong tâm hàng đầu của huyện và đểđánh giá VNPT huyện/TP.
Đầu tư có trọng điểm mở rộng mạng cáp quang gốc: Căn cứ kết quả nghiên cứu thị trường để xác định các khu vực có khách hàng tiềm năng để đầu tư thêm hạ tầng mạng cáp gốc tại các khu vực này.
Hạn chế nâng cấp, tái cấu trúc mạng trục: Trong việc qui hoạch phát triển mạng lưới cần phải xây dựng mạng trục có tính ổn định lâu dài, tối thiểu 3 năm không nâng cấp mở rộng để tạo sựổn định cho mạng này.
- Định kỳ 6 tháng một lần, Công ty cần chủ động thực hiện công tác kiểm tra tuyến cáp quang, đầu nối tại từng khu vực để chủđộng phát hiện các sự cố trước khi khách hàng phản ánh. TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Ưu tiên triển khai bảo trì bảo dưỡng mạng cáp quang, triển khai cung cấp dịch vụ FiberVNN: Công ty phải thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng mạng cáp quang gốc/phối, tập điểm, mối nối quang trong từng khu vực định kỳ tối thiểu 1 quý một lần.
Chuẩn hóa vật tư lắp đặt, cáp quang và thiết bị đầu cuối cung cấp dịch vụ FiberVNN: Công ty cần phải chuẩn hóa các yêu cầu kỹ thuật bắt buộc cho các vật tư này theo phân khúc khách hàng và thường xuyên cập nhật các chỉ tiêu kỹ thuật cho phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Ưu tiên sửa chữa cho các khách hàng FiberVNN báo hư trước: Nội dung này liên quan đến phần báo hư dịch vụ này sẽđược trình bày trong nhóm giải pháp tăng sựđồng cảm & sựđáp ứng.
Ngoài ra, kết quả khảo sát cũng cho thấy đánh giá của khách hàng về tiêu chí “Nhà mạng giới thiệu đầy đủ nội dung các gói cước cho khách hàng đến đăng ký” hay “Nhà mạng không để xảy ra bất kỳ sai sót nào khi tính cước cho khách hàng” được đánh giá tốt. Công ty cần tiếp tục phát huy điểm mạnh này để khách hàng có thểhài lòng hơn nữa.
Công ty cần tiếp tục cải thiện qui trình cung cấp dịch vụ nhằm giảm thời gian đăng ký sử dụng dịch vụ với ít thủ tục nhất. Tiếp tục nghiên cứu các luật, qui định dưới luật để cải thiện qui trình cung cấp dịch vụgiúp khách hàng đăng ký nhanh hơn, chẳng hạn như nếu khách hàng đã có sử dụng dịch vụ nào khác của VNPT Quảng Bình rồi thì khi đăng ký dịch vụ FiberVNN chỉ cần cung cấp thông tin khách hàng trùng với hợp đồng cũ và đăng ký các thông tin nghiệp vụgói cước là đủ để công ty có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Đẩy mạnh hình thức hỗ trợ làm thủ tục đăng ký tại nhà. Vì đây là một dịch vụ tương đối cao cấp. Do đó cần tổ chức đội ngũ hỗ trợ tư vấn trực tiếp cho khách hàng thông qua điện thoại, hoặc thông qua website (khách hàng chỉ vào website để lại số điện thoại, nhân viên bán hàng sẽ chủđộng gói.
- Công ty phải điều chỉnh lại qui trình sửa chữa dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN, bảo đảm thực hiện đúng việc sửa chữa cho khách hàng quan trọng, khách hàng đặc biệt, khách hàng là các tổ chức, (các đối tượng này đã được Tập đoàn
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
VNPT qui định rất rõ ràng) hoàn tất trong vòng 2 giờ đồng hồ từ khi khách hàng gọi báo hư và hoàn tất sửa chữa cho các khách hàng còn lại trong vòng 4 giờ. Việc sửa chữa phải rốt ráo hạn chế việc báo hư lần hai của khách hàng, hạn chế tối đa tỷ lệ khách hàng báo hư lần hai đến dưới 20% và không có báo hư lần ba. Hơn nữa, Công ty cũng nên cam kết với khách hàng sẽ có nhân viên kỹ thuật trực tiếp xuống xem xét và phải đảm bảo thực hiện đúng cam kết để nâng cao uy tín và mức độ hài lòng của khách hàng đối với Công ty.