PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ internet cáp quang của VNPT Quảng
2.4.2. Những kết quả đạt được
Như vậy, qua kết quả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ FiberVNN của VNPT Quảng bình, tác giả nhận thấy Công ty đã đạt được những thành tựu sau:
- Về yếu tố hữu hình: hiện nay có thể thấy năng lực vốn và năng lực tài sản cũng như công nghệ VNPT Quảng Bình ở mức cao. Chính vì vậy, khách hàng đánh giá cao về yếu tố này. Công ty áp dụng công nghệ hiện đại, nhân viên có trang phục lịch sự. Cơ sở vật chất của VNPT Quảng Bình ngày một hoàn thiện thông qua chiến lược nhận dạng thương hiệu qua việc xây dựng các điểm giao dịch theo đúng qui chuẩn của Tập đoàn VNPT từ bảng hiệu, cách bài trí, trang phục nhân viên, . Các điểm giao dịch của VNPT Quảng Bình thường tọa lạc ở các vị trí trung tâm các quận huyện, không gian rộng rãi (có khu vực giữ xe miễn phí, phòng chờ, phục vụ nước uống, bàn thông tin hướng dẫn khách hàng, ), hệ thống trang thiết bị máy móc phục vụ lắp đặt đo kiểm đường dây FiberVNN đầy đủ, hiện đại tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
- Về mức độ tin cậy: nhìn chung VNPT Quảng Bỉnh luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng với cam kết của khách hàng. Thông tin tới khách hàng nhanh chóng, kịp thời, giá cước tính toán rõ ràng, đầy đủ. Khách hàng khá hài lòng với thủ tục đăng ký dịch vụ và các hình thức hỗ trợ đăng ký dịch vụ. Công ty cũng đã chuẩn hóa lại việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng bằng: “Qui trình cung cấp dịch vụ FiberVNN” qua đó giảm thời gian lắp đặt từ 5 ngày xuống còn 2 ngày.
- Về sựđảm bảo: Khách hàng doanh nghiệp đều đánh giá khá tốt về nhân viên giao dịch tại các chi nhánh, điểm hỗ trợ khách hàng về tạo dựng lòng tin cho khách hàng giao dịch.
- Về sự đồng cảm: Đối với khách hàng thân thiết, khách hàng lớn, Công ty đều có sự quan tâm nhất định. Công ty cũng đã có những bộ phận tiếp nhận sự cố, bộ phận xử lý khiếu nại cho khách hàng nhằm hỗ trợ cho công tác hậu mãi của dịch vụ FiberVNN. Công ty cũng thường có các hoạt động chăm sóc khách hàng thường niên, như có quà tặng nhân sinh nhật khách hàng, các ngày lễ, tết. Công ty cũng tổ
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
chức các hội nghị khách hàng để tri ân cho khách hàng trong mỗi dịp cuối năm và cũng đã tổ chức được các chuyến tham quan trong cũng như ngoài nước cho các khách hàng lớn. Giá cước của Công ty triển khai rất đa dạng và phù hợp với thu nhập của người dân cũng như có tính cạnh tranh cao.