PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
3.2.3. Đối với nhân tố Sự đảm bảo
Nhân tố sự đảm bảo được đánh giá thấp (chưa hài lòng) ở các tiêu chí sau “Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời tất cả các câu hỏi của bạn” và “Nhân viên bán hàng của nhà mạng luôn luôn niềm nở với bạn”. Do đó, thời gian tới, Công ty cần thực hiện các giải pháp sau:
Thực hiện nghiêm túc 03 bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng do Tập đoàn quy định. Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên viễn thông phải tuân thủ các nguyên tắc ứng xửcơ bản sau:
+ Tất cả cán bộ, nhân viên ở mọi vị trí công tác khi tiếp xúc giao dịch với khách hàng phải thể hiện phong cách văn minh, lịch sự, bình đẳng, tôn trọng, cùng hợp tác vì lợi ích của khách hàng, vì lợi ích uy tín của Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam và của VNPT Quảng Bình.
+ Đối với các giao dịch viên, khi tiếp xúc với khách hàng phải đảm bảo trang phục theo quy định, đeo thẻnhân viên, có thái độ niềm nở, lịch sự, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng theo đúng thể lệ, thủ tục. Trường hợp khách hàng có khiếu nại mà nhân viên giao dịch không giải quyết được hoặc không có thẩm quyền giải quyết, nhân viên giao dịch có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu khiếu nại của khách hàng hoặc hướng dẫn khách hàng đến gặp những cán bộ có trách nhiệm để giải quyết.
+ Nghiêm cấm mọi hành vi cửa quyền, coi thường khách hàng, gây bực tức cho khách hàng, nhận quà, tiền bồi dưỡng của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
+ Nghiêm cấm tiết lộ các thông tin liên quan đến khách hàng, sử dụng các thông tin khách hàng vào mục đích ngoài mục đích cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng. TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
+ Hội nghị khách hàng được tổ chức phù hợp với đối tượng khách hàng, đảm bảo tuân thủ nguyên tắc: trân trọng khách hàng, không phô trương hình thức, hiệu quả và tiết kiệm. Tiếp thu ý kiến đóng góp có tính chất xây dựng của khách hàng tại hội nghị. Đối với những ý kiến đóng góp chưa có đủthông tin để trả lời tại hội nghị, đơn vị tổ chức trả lời sau, tránh trả lời gây hiểu nhầm về dịch vụ. Nghiêm cấn việc tranh cãi với khách hàng tại hội nghị.