PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
3.2.5 Đối với nhân tố cơ sở vật chất hữu hình
Kết quả khảo sát chương 2 cho thấy, tiêu chí “Điểm giao dịch có vị trí và bố trí bên trong đẹp, thuận tiện cho việc giao dịch” được khách hàng đánh giá hài lòng và tiêu chí “Nhân viên có trang phục lịch sự, phù hợp” cũng được đánh giá tốt. Thời gian tới, Công ty cần tiếp tục phát huy các yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ:
- Tiếp tục đẩy mạnh chương trình nhận dạng thương hiệu qua các điểm giao dịch mẫu, xây dựng lộ trình tiến tới 100% điểm giao dịch mẫu. Trước mắt, tập trung phát triển các điểm giao dịch mẫu tại khu vực nội thành hoặc những khu vực có cạnh tranh gay gắt với các doanh nghiệp khác và nâng cấp sửa chữa các điểm giao dịch đang xuống cấp. Có thể nghiên cứu triển khai thêm các điểm giao dịch mẫu tại các khu vực dân cư mới.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
- Tiếp tục hiện đại hóa trang thiết bị công ty trong điều kiện cho phép. Trong đó tập trung nhiều hơn cho hạ tầng mạng điều hành sản xuất kinh doanh để khắc phục tình trạng mạng chậm tại một sốđiểm giao dịch.
Mặt khác, đánh giá tiêu chí “Mạng lưới giao dịch, điểm hỗ trợ khách hàng rộng khắp” của khách hàng cũng chưa đạt mức độ hài lòng. Thời gian tới, Công ty cần thực hiện các biện pháp cụ thể sau:
- Giải pháp hoàn thiện cấu trúc hệ thống kênh phân phối. Với các kênh hiện có như các cửa hàng viễn thông, kênh bưu điện tỉnh cần tập trung phát triển đa dạng có hiệu quả; với kênh bán hàng thông qua cán bộ công nhân viên cần giao kế hoạch bán hàng từng tháng, quý và có chính sách lương thưởng, hoa hồng theo doanh sốbán để tạo động lực khuyến khích CBCNV. Có chính sách phát triển kênh bán hàng là các công ty máy tính, các cửa hàng bán tivi để phát triển dịch vụ interntet; phát triển kênh bán hàng là các đại lý bán sim thẻđể phát triển dịch vụdi động, vì đây là hai kênh tiếp xục trực tiếp và nắm rõ nhất nhu cầu sử dụng dịch vụdi động và Internet.
- Giải ph p đ o tạo tuyển dụng nguồn lực cho kênh phân phối. Về đ o tạo cần đào tạo tập huấn kiến thức về dịch vụ mới để các thành viên kênh có thểhướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ; Đào tạo kỹ năng bán hàng kỹ năng giao tiếp cho cán bộcông nhân viên, đại lý viễn thông và coi đây là chìa khoá của bán hàng thành công. Về tuyển dụng có chính sách thu hút , tuyển dụng những người am hiểu thị trường, có kinh nghiệm trong bán hàng các dịch vụ viễn thông ký hợp đồng làm đại lý viễn thông hoặc làm cộng tác viên môi giới dịch vụ..
- Giải pháp về cơ chế tạo động lực cho các thành viên kênh. Để tạo động lực động viên các thành viên, VNPT Quảng Bình cần xây dựng chính sách linh hoạt phù hợp theo thị trường như: 1- Đa dạng hóa hình thức đặt cọc; 2- Điều chỉnh lại mức hoa hồng cho đại lý dựa trên nguyên tắc hoa hồng gia tăng theo doanh số bán hàng.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế