5. Nội dung nghiên cứu
2.3.2 Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chất lượng dịch
dịch vụ Internet Cáp quang tại VNPT Quảng Bình
2.3.2.1 Đ nh gi về sự tin cậ
Bảng 2.5: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy của dịch vụ FiberVNN Tiêu chí ảm nhận thực tế Đối chiếu thang đo khoảng Sự tin cậy
Nhà mạng giới thiệu đầy đủ nội dung các gói
cước cho khách hàng đến đăng ký 4,55 Rất tốt
Nhà mạng xử lý sự cố ngay khi bạn bị lỗi
đường truyền 2,5 Không tốt
Nhà mạng thực hiện đúng khuyến mãi đã cam
kết 3,75 Khá
Nhà mạng không để xảy ra bất kỳ sai sót nào
khi tính cước cho khách hàng 3,77 Khá
Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát của tác giả, 2018
Đánh giá về độ tin cậy của dịch vụ từ phía khách hàng nhận được phản hồi khá khảquan khi 3 tiêu chí đánh giá đều nhận được mức điểm cảm nhận ở mức khá và rất tốt. Hiện nay, Công ty đã công bốđầy đủ thông tin nội dung từng gói cước trên trang web chính thức của mình là capquangvnptquangbinh.com cũng như tại các điểm giao dịch. Các nội dung gói cước cũng được giải thích rõ ràng bởi nhân viên giao dịch cho khách hàng khi đăng ký sử dụng dịch vụ. Do đó, đánh giá của khách hàng ở mức hài lòng cao nhất trong nhóm tiêu chí với mức điểm cảm nhận là 4,55. Mọi thông tin về sản phẩm dịch vụ viễn thông bao gồm các thông tin về gói cước, chương trình khuyến mãi, chi tiết về cước phát sinh hay các thông tin về sự cố kỹ thuật, cảnh báo rủi ro về dịch vụ,..., thậm chí một số thông tin xã hội, y tế,... quan trọng đều được VNPT thông báo đầy đủ cho khách hàng. Ngoài ra, công ty cũng xây dựng một qui trình cung cấp dịch vụ hoàn chỉnh trong đó cũng qui định rõ các thủ tục đăng ký dịch vụ và cả văn bản giấy tờ theo đúng qui định của luật pháp cho khách hàng biết để chuẩn bị. TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Để gia tăng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, thúc đẩy phát triển thuê bao mới cũng như thực hiện duy trì thuê bao cũ, hằng năm VNPT Quảng Bình đều triển khai thực hiện đa dạng các chương trình khuyến mãi vào các ngày lễ lớn của cả nước hay ngày thành lập VNPT, VNPT Quảng Bình. Hình thức khuyến mãi chủ yếu là tặng modern cho khách hàng hòa mạng mới, tăng cước thuê bao (tăng thêm tháng hoắc giảm cước thuê bao) cho khách hàng đăng ký mới hoặc gia hạn hợp đồng khi đóng cước 3 – 6 – 12 tháng. Tất cảcác chương trình khuyến mãi này đều được các chi nhánh VNPT Quảng Bình thực hiện nghiêm túc. Do đó đánh giá của khách hàng về VNPT thực hiện đúng các nội dung khuyến mãi cũng ở mức hài lòng. Tiêu chí “nhà mạng không để xảy ra sai sót khi tính cước” cũng được khách hàng đánh giá ở mức cảm nhận khá. Về công tác tính cước, VNPT tổ chức một Trung tâm hỗ trợ khách hàng và Quản lý cước với hơn 600 nhân viên để thực hiện các chức năng sau: Tính cước, in giấy báo cước và thu cước với tốc độ in hơn 1.5 triệu giấy báo cước một tháng. Trung tâm cũng được trang bị hệ thống phần mềm tính cước nhập từ nước ngoài và đồng bộ với nó là hệ thống các máy in cước công nghiệp rất hiện đại cũng được nhập khẩu từnước ngoài, với tổng chi phí hơn 1 triệu USD để phục vụ cho công tác tính cước và in hóa đơn cước. Hơn nữa, phần mềm tính cước cũng được một đơn vị độc lập kiểm định định kỳ một năm một lần, nhằm bảo đảm tính chính xác của chương trình tính cước cho khách hàng.
Tuy nhiên, khi đánh giá về “Nhà mạng xử lý sự cố ngay khi bạn bị lỗi đường truyền”, khách hàng cho biết họ vẫn chưa hài lòng với mức điểm đánh giá không tốt là 2,5 điểm. Về tính ổn định của đường truyền, công ty cũng không có một công cụ nào để giám sát, đo kiểm tính ổn định của đường truyền Internet cáp quang FiberVNN của khách hàng và cũng không có một bộ phận chuyên trách giám sát phần báo hư và báo hư lặp lại của đường truyền này. Công ty chỉ tiếp nhận được thông tin về bất ổn của đường truyền qua tỷ lệbáo hư và tỷ lệ khách hàng không sử dụng dịch vụ FiberVNN dẫn đến rời bỏ mạng. Do đó, thông thường VNPT Quảng Bình chỉ phát hiện sự cố khi có khách hàng thông báo. Sau khi tiếp nhận thông báo sự cố này, VNPT sẽ tiến hành sửa chữa, khắc phục sự cốđường truyền.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Đvt: ng
Hình 2.7: Thời gian khắc phục sự cố trung bình của VNPT Quảng Bình
Nguồn: Báo cáo Phòng Kỹ thuật đầu tư 2018
Số liệu báo cáo cho thấy, thời gian trung bình để khắc phục sự cố internet cáp quang của VNPT Quảng Bình ngày càng được rút ngắn nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Thời gian khắc phục sự cốtrung bình năm 2013 là 1,86 ngày thì tới năm 2017 giảm chỉ còn 1,53 ngày (giảm 0,33 ngày). Mặc dù vậy, thời gian khắc phục sự cố của Công ty thời gian qua còn chậm, gây phiền hà cho khách hàng.
2.3.2.2 Đ nh gi về sự đảm bảo
Đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo của dịch vụ FiberVNN nhìn chung chưa cao. Trong 5 tiêu chí thì chỉ có 3 tiêu chí đánh giá ở mức hài lòng nhưng số điểm cũng chỉ ở mức bình thường hoặc ở mức khá.
Trong khi đó, tiêu chí về nhân viên của VNPT Quảng Bình còn chưa được khách hàng đánh giá hài lòng. Cụ thểnhư sau:
- Đánh giá về“Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời tất cả các câu hỏi của bạn” nhận được mức điểm thấp ở mức không tốt với 2,47 điểm. VNPT luôn có một đội ngũ chuyên gia tư vấn sử dụng dịch vụ cho khách hàng. Họ luôn biết lắng nghe ý kiến khách hàng, trao đổi tư vấn cho khách hàng sử dụng gói cước hiệu quả nhất. Đối với một số khách hàng lớn, tổ bán hàng trực tiếp tại Trung tâm kinh doanh sẽ cử nhân viên bán hàng đến làm việc trực tiếp với khách hàng để tư vấn sử dụng dịch vụ.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Bảng 2.6: Đánh giá của khách hàng về sựđảm bảo của dịch vụ FiberVNN Tiêu chí ảm nhận thực tế Đối chiếu thang đo khoảng Sự bảo đảm
Cách cư xử của nhân viên tạo dựng niềm tin cho
bạn 3 Bình thường
Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với nhà mạng 3 Bình thường Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời tất cả các câu
hỏi của bạn 2,47 Không tốt
Nhân viên bán hàng của nhà mạng luôn luôn
niềm nở với bạn 2,4 Không tốt
Nhân viên tổng đài rất lịch sự khi giao tiếp qua
điện thoại 3,63 Khá
Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát của tác giả, 2018
Căn cứ số liệu bảng dưới, cơ cấu lao động theo trình độ, tính chất công việc, lực lượng lao động tại VNPT Quảng Bình có chất lượng khá cao, trong đó lao động trình độ từCao đẳng, Đại học, trên Đại học chiếm gần 48% và có xu hướng tăng lên, tuy nhiên, tỷ lệ tăng hàng năm còn thấp; Lao động trình độ trung cấp và công nhân trên 52%.
Bảng 2.7: ơ cấu nhân sự của VNPT Quảng Bình
Năm Tổng Lao động quản lý Lao động kỹ thuật nghiệp vụ Trên đại học; Đại
học và cao đẳng Công nhân và trung cấp Đại học và
cao đẳng Công nhân và trung cấp
2013 425 61 6 36 322
2014 432 57 8 42 355
2015 451 59 7 45 340
2016 438 65 5 48 320
2017 444 74 5 57 308
Nguồn: Báo cáo nhân sự của VNPT Quảng Bình
Lực lượng lao động có trình độ cao sẽ thích ứng tốt và đễ dàng nắm bắt công việc, làm chủ thiết bịđặc biệt trong xu hướng chuyển đổi thiết vị và công nghệ từđó nâng cao hiệu quả thực hiện công việc, đạt nhiều thành tích, nhiều sáng kiến, giải
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
pháp sáng tạo, đồng thời, chính những thành tích, kết quả công việc tốt lại cũng là động lực thúc đẩy người lao động phấn đấu hơn nữa trong công việc.
Tuy nhiên, do trình độ lao động của VNPT Quảng Bình chưa đồng đều, một số nhân viên của Công ty không âm hiểu đầy đủ về dịch vụ nên chưa thể trả lời thắc mắc của khách hàng một cách thỏa đáng.
- Đánh giá về“Nhân viên bán hàng của nhà mạng luôn luôn niềm nở với bạn” cũng chưa đạt được mức hài lòng với số điểm thấp ở mức không tốt là 2,4 điểm. Hiện nay, để phục vụ cho việc bán hàng dịch vụ FiberVNN, VNPT Quảng Bình tổ chức đội ngũ hơn 125 nhân viên bán hàng trực tiếp. Cơ cấu nhân sự cụ thểnhư hình 2.8 dưới đây.
Hình 2.8: ơ cấu nhân lực bán hàng trực tiếp
Nguồn: Báo cáo nhân sự của VNPT Quảng Bình
Hơn 50% đội ngũ bán hàng được đào tạo chính qui (từ bậc cao đẳng trở lên). Tuy nhiên, một bộ phận rất lớn vẫn chưa được đào tạo bài bản, trong đó gần 25% nguồn lực chỉ dừng ở trình độ sơ cấp và một phần còn lại cũng chỉ được đào tạo ở mức trung cấp. Do đó, năng lực phục vụ của đội ngũ này vẫn còn những hạn chế nhất định về chuyên môn cũng như nghiệp vụ. Ngoài ra, độ tuổi trung bình của bộ phận bán hàng cũng tương đối cao: 41.5 tuổi. Đây là độ tuổi khó thực hiện tái đào tạo, tính năng động cũng suy giảm đi rất nhiều và bầu nhiệt huyết ở độ tuổi này cũng không còn dồi dào như độ tuổi từ 20 – 30. Hơn nữa, nhiều cán bộcó độ tuổi cao nên cung cách, thái độ phục vụkhách hàng còn chưa niềm nở. TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Nhằm tăng năng lực phục vụ hỗ trợ cho khách hàng sau lắp đặt dịch vụ FiberVNN, VNPT cũng chưa xây dựng một bộ phận hỗ trợ kỹ thuật. Trong khi đó, nhân sự phục vụ công tác lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa chủ yếu là Sơ cấp kỹ thuật và Trung cấp. Lực lượng này được triển khai rộng khắp, mỗi tổ Viễn thông phụ trách địa bàn một chi nhánh tương đương một vài đơn vị hành chánh quận, huyện. Họ rất am hiểu địa bàn, tuy nhiên lực lượng này trước đây chủ yếu là công nhân dây máy đang được tổ chức tái đào tạo về lắp đặt đầu cuối FiberVNN và đào tạo hàn nối cáp quang để cung cấp dịch vụ FiberVNN. Tóm lại, lực lượng này tuy đông nhưng mức độ thông thạo về nghề nghiệp cũng còn những hạn chế nhất định do đó cũng ảnh hưởng ít nhiều đến năng lực phục vụ và thái độ phục vụ khách hàng của VNPT Quảng Bình. Hầu hết các nhân viên này đều chưa qua một trường lớp đào tạo nào về cung cách phục vụ khách hàng.
2.3.2.3 Đ nh gi về sự đ p ứng
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về tính đáp ứng của dịch vụ FiberVNN hiện tại còn chưa cao. Ngoài tiêu chí “Nhân viên bán hàng cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ” và “Nhà mạng cung cấp 100% các tiện ích cơ bản của gói cước” được đánh giá ở mức khá thì các tiêu chí còn lại có đánh giá về chất lượng dịch vụ còn thấp. Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng về sựđáp ứng của dịch vụ FiberVNN Tiêu chí ảm nhận thực tế Đối chiếu thang đo khoảng Sự đáp ứng
Nhân viên bán hàng cho bạn biết khi nào thực hiện
dịch vụ 3,64 Khá
Nhân viên tổng đài luôn sẵn sàng giúp bạn 2,48 Không tốt
Nhà mạng cung cấp100% các tiện ích cơ bản của
gói cước 3,96 Khá
Chất lượng đường truyền mạng tương ứng với gói
cước đã cung cấp 2,41 Không tốt
Bạn không bao giờ phải lặp lại các khiếu nại trước 2,44 Không tốt
ồ ổ ợ ừ ả ủ ả TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
- Đánh giá về “Chất lượng đường truyền mạng tương ứng với gói cước đã cung cấp” của VNPT Quảng Bình có mức điểm thấp nhất với điểm đánh giá là – 2,41 điểm. Bên cạnh đó, để hỗ trợ cho việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, VNPT trang bị hàng loạt các loại máy móc, thiết bị để hàn nối, đo kiểm rất hiện đại như: Máy đo OTDR cầm tay; Máy hàn cáp quang; Máy đo công suất quang; Bộ dụng cụ thi công cáp quang; Máy đo TriplePlay. Với tổng cộng khoảng 150 bộ máy đo các loại để cung cấp dịch vụ FiberVNN, VNPT Quảng Bình hoàn toàn có khả năng lắp đặt khoảng 10.000 đường dây Internet cáp quang trong một năm, con số này vượt xa số lượng thực hiện hằng năm. Qua đó, ta thấy VNPT Quảng Bình có khảnăng bảo đảm chất lượng tốt cho khách hàng về mặt kỹ thuật trong quá trình lắp đặt cũng như hỗ trợsau bán hàng như công tác sửa chữa dịch vụ.
Tuy nhiên, về mức độ quang hóa tuyến cáp thì VNPT Quảng Bình vẫn còn khoảng 20% chưa được thực hiện.
Mặt khác, những năm qua, tỷ lệ cung cấp dịch vụ/tổng nhu cầu cũng chưa đạt mức 100%, mới đạt mức tỷ lệ khoảng 92%. Nguyên nhân khiến cho mức tỷ lệ này không đạt
được hoàn toàn là do: Không trụ cột, hết cáp gốc, hết cáp ngọn, không cáp nội bộ, hết port; Khu vực không cáp VNPT; Chờ kéo cáp; Thuộc khu vực của nhà cung cấp khác; Lỗi
chương trình; Sai tên, địa chỉ KH; sai đài trạm; sai đường truyền; sai dịch vụ; Không liên hệ được, vắng nhà thường xuyên; Nhà cung cấp khác có KM tốt hơn; Hồ sơ chưa đủ thủ tục; Chờ quá lâu. Có thể thấy, hằng năm, vẫn có sốlượng nhất định các hồsơ đăng ký bị hủy.
Hiện nay, Chi nhánh chưa có hệ thống đo kiểm tốc độđường dây độc lập mà thường phải sử dụng các server tạm để đo kiểm tốc độđường truyền khi nghiệm thu cho khách hàng. Server này sử dụng các phần mềm miễn phí trên mạng và phần cứng là tận dụng các phần cứng cũ trong các dự án khác không sử dụng nên tính ổn định chưa có, và kết quảđo tốc độ đường truyền cũng không thống nhất tại các thời điểm khác nhau cho dù thiết bị này được đặt trong nội mạng. Ngay cả trong một số tình huống xử lý khiếu nại với khách hàng, khi tham chiếu đến website độc lập như www.speedtest.net đôi lúc cũng không đúng với tốc độ mà doanh nghiệp đã cam kết.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Ngoài ra, về tính ổn định của đường truyền, công ty cũng không có một công cụ nào để giám sát, đo kiểm tính ổn định của đường truyền Internet cáp quang FiberVNN của khách hàng và cũng không có một bộ phận chuyên trách giám sát phần báo hư và báo hư lặp lại của đường truyền này. Công ty chỉ tiếp nhận được thông tin về bất ổn của đường truyền qua tỷ lệbáo hư và tỷ lệ khách hàng không sử dụng dịch vụ FiberVNN dẫn đến rời bỏ mạng.
- Tiêu chí “Nhân viên tổng đài luôn sẵn sàng giúp bạn” cũng chỉ đạt mức điểm không tốt. VNPT Quảng Bình đã triển khai sốhotline để hỗ trợ khách hàng của dịch vụ FiberVNN, tuy nhiên, khi gọi điện cho Hotline, khách hàng thường phải chờ đợi để được gặp trực tiếp nhân viên tư vấn. Đội ngũ với tổng cộng 10 nhân sự này phần lớn là những nhân viên kỹ thuật giỏi có kinh nghiệm nhiều năm trên mạng lưới, cho nên năng lực chuyên môn đáp ứng được nhu cầu công việc. Tuy nhiên, hầu hết các nhân viên này đều chưa qua một trường lớp đào tạo nào về cung cách phục vụ khách hàng.
- Tiêu chí “Bạn không bao giờ phải lặp lại các khiếu nại trước” cũng chỉ đạt mức điểm không tốt là 2,44 điểm. Điều này cho thấy, công tác xử lý, khắc phục các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng còn chưa được VNPT Quảng Bình thực hiện tốt. Các khiếu nại này chủ yếu là các khiếu nại liên quan tới sự cốđường truyền.
2.3.2.4 Đ nh gi về c c ếu tố hữu hình
Tất cả các điểm giao dịch của VNPT Quảng Bình được xây dựng theo đúng