5. Nội dung nghiên cứu
1.3.2 Các nghiên cứu trong nước
Ở trong nước, cũng đã có nhiều nghiên cứu tương đồng về chất lượng dịch vụ viễn thông. Có thể kể tới một số các nghiên cứu điển hình dưới đây.
Nghiên cứu tác giả Hồ Minh Sánh (2009) vềĐo lường chất lượng dịch vụđối với dịch vụADSL. Đề tài nhằm xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ADSL và tìm ra những thông tin cảm nhận từ phía khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL và tác động của nó đối với hài lòng và lòng trung thành của dịch vụnày; ngoài ra, đề tài còn đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của dịch vụ ADSL. Kết quảđạt được của đề tài: Tác giảđã đề xuất được thang đo chất lượng dịch vụ ADSL ở thịtrường Việt Nam với 6 thành phần và 29 biến quan sát. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cho thấy cảm nhận giá rẻ cùng với chất lượng dịch vụ cao tạo nên sự hài lòng khách hàng và khách hàng càng hài lòng với chất lượng dịch vụ thì họ càng trung thành hơn với dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cũng có thể mở rộng để đo lường chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với các dịch vụ tương tự trong ngành viễn thông như: dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ điện thoại VOIP, Tuy nhiên, tác giảcũng khuyến cáo khi áp dụng nghiên cứu này vào các loại hình dịch vụ viễn thông khác cũng cần có điều chỉnh và bổ sung để thang đo phù hợp với từng loại hình dịch vụ cụ thể. TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Bảng 1.2 – ác ti u chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông
Yếu tố Tiêu chí Nguồn
Sự tin cậy
Nhà mạng giới thiệu đầy đủ nội dung các gói cước cho
khách hàng đến đăng ký Hồ Minh Sánh 2009
Nhà mạng xử lý sự cố ngay khi bạn bị lỗi đường truyền Parasurama 1988 Nhà mạng thực hiện đúng khuyến mãi đã cam kết Parasurama 1988 Nhà mạng không để xảy ra bất kỳ sai sót nào khi tính
cước cho khách hàng Parasurama 1988
Sự bảo đảm
Cách cư xử của nhân viên tạo dựng niềm tin cho bạn Parasurama 1988 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với nhà mạng Parasurama 1988 Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời tất cả các câu hỏi
của bạn Parasurama 1988
Nhân viên bán hàng của nhà mạng luôn luôn niềm nở
với bạn Parasurama 1988
Nhân viên tổng đài rất lịch sự khi giao tiếp qua điện
thoại Hồ Minh Sánh 2009
Sự đáp ứng
Nhân viên bán hàng cho bạn biết khi nào thực hiện dịch
vụ Parasurama 1988
Nhân viên tổng đài luôn sẵn sàng giúp bạn Hồ Minh Sánh 2009 Nhà mạng cung cấp 100% các tiện ích cơ bản của gói
cước Hồ Minh Sánh 2009
Chất lượng đường truyền mạng tương ứng với gói cước
đã cung cấp Hồ Minh Sánh 2009
Bạn không bao giờ phải lặp lại các khiếu nại trước Hồ Minh Sánh 2009 Yếu tố
hữu hình
Điểm giao dịch có vị trí và bố trí bên trong đẹp, thuận
tiện cho việc giao dịch Hồ Minh Sánh 2009
Mạng lưới giao dịch, điểm hỗ trợ khách hàng rộng khắp Hồ Minh Sánh 2009 Nhân viên có trang phục lịch sự, phù hợp Hồ Minh Sánh 2009
Sự đồng cảm
Giá gói cước hiện tại phù hợp với thu nhập của bạn Hồ Minh Sánh 2009 Hệ thống đường dây nóng 24/7 của nhà mạng luôn sẵn
sàng mỗi khi bạn gọi đến Parasurama 1988
Bạn được quan tâm và chú ý khi gọi đến tổng đài thắc
mắc về dịch vụ Parasurama 1988
Bạn được chăm sóc rất chu đáo khi đến giao dịch tại các
điểm giao dịch của nhà mạng Hồ Minh Sánh 2009 Nhân viên nhà mạng luôn hiểu rõ những nhu cầu của bạn Parasurama 1988 Nhà mạng lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ Parasurama 1988
Nguồn: Tổng hợp v đề xuất của tác giả TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Trần Hữu Ái (2012), Luận văn thạc sĩ, “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL”. Nghiên cứu này xem xét tác động của yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng bằng một nghiên cứu thực hiện thông qua khách hàng sử dụng băng thông rộng (ADSL) tại TP.HCM. Kết quả nghiên cứu cho các doanh nghiệp hiểu rõ các thành phần của chất lượng dịch vụ ADSL, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, sựhài lòng và lòng trung thành đối với dịch vụ, mức độ đánh giá của khách hàng đối với nhân tố này. Các nhà quản lý nếu muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ thì tập trung nguồn lực dựa theo thứ tự : (1) Giá trị gia tăng tiện ích, (2) Năng lực phục vụ của nhân viên, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Khảnăng đáp ứng dịch vụ, (5) Mức độ tin cậy. Từđó, có các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của họđối với dịch vụADSL được cung cấp.
Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, kinh tế và kinh doanh, tập 29, số 1 (2013), “Nghiên cứu các mô hình
đ nh gi chất lượng dịch vụ”. Bài viết này tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm của các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thểcũng thay đổi theo các yếu tốnhư thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành, Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
Dựa trên phân tích các nghiên cứu trước đây, tác giảđã thay đổi một số yếu tố trong từng thang đo để phù hợp với tình hình thực tế của mạng VNPT và kế thừa các yếu tố của Phan Chí Anh và các cộng sự (2015). Các tiêu chí đánh giá được soạn sẵn trên phiếu khảo sát cùng với các mức độ đánh giá theo thang đo 5 mức độ Likert, từ 1 tới 5 với mức độhài lòng/đáp ứng tăng dần. TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
HƯ NG 2
THỰ TRẠNG VỀ HẤT LƯỢNG DỊ H VỤ NTERNET CÁP
QU NG TẠI VNPT QUẢNG BÌNH
2.1 Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Quảng Bình
2.1.1 Giới thiệu chung về VNPT Quảng Bình
Tên đầy đủ: Viễn thông Quảng Bình. Tên viết tắt: VNPT Quảng Bình.
Tên giao dịch Quốc tế: QuangBinh Telecommunications.
Trụ sở chính: Số56, đường Lý Thường Kiệt, Thành phốĐồng Hới, Tỉnh Quảng Bình.
Email: 800126@vnptquangbinh.com.vn
Website: vnptquangbinh.com.vn
VNPT Quảng Bình là đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, được thành lập theo Quyết định số 667/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
Viễn thông Quảng Bình có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin, cụ thểnhư sau:
- Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông trên địa bàn tỉnh.
- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh.
- Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông – công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng.
- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông – công nghệ thông tin.
- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo; dịch vụ truyền thông. - Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng.
- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, Chính
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
- Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Viễn thông Quảng Bình như hình 2.1 dưới đây:
Hình 2.1: ơ cấu tổ chức của VNPT Quảng Bình
Nguồn: Phòng Nhân sự tổng hợp của VNPT Quảng Bình
Ngoài các Phòng quản lý, các Trung tâm trực thuộc theo quy định, Viễn thông Quảng Bình thành lập các Hội đồng, Ban, Tổtư vấn để tham mưu giúp Giám đốc về một số lĩnh vực theo chuyên môn; chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các Hội đồng, Ban, Tổ tư vấn có quy định riêng và giao thường trực Hội đồng, Ban, Tổ tư vấn giúp Giám đốc triển khai thực hiện nhiệm vụ.
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban và các đơn vị trực thuộc như sau: - Phòng Nhân sự - Tổng hợp: Tham mưu, giúp việc cho Giám đốc trong quản lý, điều hành, giám sát, triển khai hoạt động thuộc lĩnh vực Nhân sự - Tổng hợp, xây dựng, giao chỉ tiêu, đánh giá thực hiện kế hoạch BSC và tham mưu công tác kinh
BAN GIÁM ĐỐC VIỄN THÔNG QUẢNG PHÒNG NHÂN SỰ - TỔNG HỢP PHÒNG KẾ HOẠCH KẾ TOÁN PHÒNG KỸ
THUẬT ĐẦU TƯ
TRUNG TÂM ĐIỀU
HÀNH THÔNG TIN TRUNG TÂM CNTT
Trung tâm viễn thông Đồng Hới Trung tâm viễn thông Lệ thủy Trung tâm viễn thông Quảng Ninh Trung tâm viễn thông Bố Trạch Trung tâm viễn thông Quảng Trạch Trung tâm viễn thông Tuyên hóa
Trung tâm viễn thông Minh Hóa
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
doanh của Viễn thông Quảng Bình, cụ thểcác lĩnh vực:
Tổ chức, cán bộ, lao động, tiền lương, BSC, công tác kinh doanh, khoán địa bàn, đào tạo, bảo hiểm, chính sách xã hội, y tế, xây dựng, giao chỉ tiêu và đánh giá thực hiện kế hoạch BSC của Viễn thông Quảng Bình. Hành chính, Tổng hợp, Thi đua, Truyền thống, Thanh tra, Quân sự, Tự vệ, Bảo vệ.
Làm đầu mối tham mưu tổng hợp, phục vụ sự chỉ đạo, điều hành của Lãnh đạo trong hoạt động quản lý, sản xuất kinh doanh của Viễn thông Quảng Bình
- Phòng Kế hoạch – kế toán
Tham mưu, giúp việc cho Giám đốc trong quản lý, điều hành, giám sát, triển khai hoạt động thuộc lĩnh vực Kế hoạch – Kế toán
- Phòng Kỹ thuật –đầu tư
Phòng Kỹ thuật – Đầu tư có chức năng tham mưu, giúp việc cho Giám đốc trong quản lý, điều hành, giám sát và triển khai hoạt động thuộc lĩnh vực Kỹ thuật - Đầu tư
-Trung tâm Điều hành thông tin
Trung tâm Điều hành thông tin là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Viễn thông Quảng Bình. Có chức năng quản lý, vận hành khai thác mạng lõi; quản lý, điều hành chất lượng mạng; đảm bảo chất lượng kỹ thuật dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông của đơn vị cung cấp trên địa bàn tỉnh, thành phố
- Trung tâm Công nghệ thông tin
Trung tâm Công nghệ thông tin là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Viễn thông Quảng Bình. Có chức năng tổ chức xây dựng, phát triển, cung cấp, lắp đặt, hỗ trợ kỹ thuật các sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin/giải pháp tích hợp của VNPT trên địa bàn tỉnh và hệ thống công nghệ thông tin nội bộ của VNPT
- Các Trung tâm Viễn thông huyện và thành phố:(Trung tâm VT Đồng hới, Trung tâm VT Lệ Thủy, Trung tâm VT Quảng Ninh, Trung tâm VT Bố Trạch, Trung tâm VT Quảng Trạch, Trung tâm VT Tuyên Hóa, Trung tâm V T Minh Hóa)
Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
toán phụ thuộc Viễn thông Quảng Bình. Có chức năng xây dựng, quản lý, vận hành khai thác mạng ngoại vi, mạng truy nhập. Tổ chức lắp đặt, sữa chữa, cung cấp sản phẩm dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông của VNPT trên địa bàn được giao quản lý.
2.1.3 Lĩnh vực hoạt động
Viễn thông Quảng Bình có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông, cụ thểnhư sau :
Tổ chức phát triển, xây dựng, lắp đặt, quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng, sữa chữa mạng ngoại vi và cơ sở hạ tầng nhà trạm viễn thông trên địa bàn quản lý.
Tổ chức lắp đặt, sữa chữa,bảo trì, hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông trên địa bàn quản lý theo yêu cầu.
Thực hiện vận hành, khai thác, bảo dưỡng, sữa chữa đối với: Hệ thống truyền dẫn, chuyển mạch, truyền tải thu gom, mạng truy nhập, mạng truyền dẫn nội tỉnh, mạng truyền tải thu gom, mạng chuyển mạch cốđịnh, mạng truy cập, hệ thống IPCC tại địa bàn quản lý trên cơ sở hợp đồng nội bộ với Tổng công ty VNPT – Net.
Tổ chức bảo dưỡng, bảo trì mạng lưới viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông trên địa bàn được giao quản lý, và thực hiện đảm bảo chất lượng mạng, chất lượng dịch vụtheo đúng cam kết với khách hàng/đối tác.
Tổ chức khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông theo yêu cầu.
Tổ chức kinh doanh các dịch vụ quảng cáo và cho thuê văn phòng, thiết bị, nhà trạm trên cơ sở nguồn lực hiện có của đơn vị.
Tổ chức phục vụvà đảm bảo thông tin kịp thời, an toàn cho các cơ quan Đảng ,Chính phủ và chính quyền địa phương theo yêu cầu.
Tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanh khác trong phạm vi được Tập đoàn cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật .
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
2.1.4 Năng lực hạ tầng dịch vụ internet cáp quang của VNPT Quảng Bình
Hoạt động trên địa bàn tỉnh Quảng Bình vừa có núi vừa có biển, trong điều kiện khí hậu khắc nghiệt của miền Trung nên vấn đề VNPT quan tâm hàng đầu là củng cố cơ sở hạ tầng đảm bảo phòng chống thiên tai một cách tốt nhất, chủ động khắc phục sự cố, gián đoạn truyền dẫn dịch vụ internet cáp quang. VNPT cũng đẩy mạnh “quang hóa”, chuyển đổi truyền dẫn bằng cáp đồng sang cáp quang cho các thuê bao (hiện đã chuyển đổi đạt trên 80% và hoàn thành 100% vào năm 2020) nhằm giảm thiểu tác động thiên tai, giông sét và nâng cao chất lượng đường truyền, đảm bảo chất lượng băng thông cho khách hàng.
VNPT Quảng Bình hiện có 1.378 nghìn km cáp. Dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao bằng cáp quang đến thuê bao (FTTH) cũng đã được các doanh nghiệp triển khai rộng rãi trên địa bàn tỉnh với dung lượng 45.000 port.
Dịch vụ internet cáp quang của VNPT Quảng Bình có lợi thế rất lớn từ hạ tầng kỹ thuật của VNPT. Kể từ năm 2015, thị phần Internet cáp quang của VNPT chiếm khoảng 35%, tăng 60% so với năm 2014. Đến cuối năm 2016, thị phần FTTH của VNPT đạt 44,8% tăng 11,5% so với năm 2015, đưa VNPT trở thành doanh nghiệp dẫn đầu và củng cố vững chắc vị trí số 1 trên thị trường. Năm 2017, VNPT tiếp tục triển khai xây dựng hạ tầng mạng băng rộng và siêu rộng trên cả cốđịnh và di động. Kết quả là, VNPT vẫn đứng đầu về thị phần thuê bao FTTH.
Cũng từ năm 2016, VNPT đã đầu tư khoảng 44 triệu USD và đưa vào khai thác các dự án cáp biển có dung lượng lớn như APG (Asia-Pacific Gateway) – tuyến cáp lớn nhất khu vực châu Á, tiếp tục đầu tư và mở rộng tuyến AAE-1 (AAE1-Asia Africa Euro 1) nối các nước châu Á đến châu Âu, châu Phi Đồng thời tăng cường và tối ưu sử dụng các tuyến cáp đất liền đã giúp cho mạng Internet của Việt Nam giảm bớt sự phụ thuộc vào tuyến cáp AAG và tăng đáng kể khả năng dự phòng kết nối Internet quốc tế của VNPT.