PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ internet cáp quang của VNPT Quảng
2.4.3. Những hạn chế và nguyên nhân
(i) Những hạn chế:
Bên cạnh những thành tựu thì chất lượng dịch vụ FiberVNN của VNPT Quảng bình vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định, cụ thểnhư sau:
- Sự tin cậy: Công ty còn chưa xử lý nhanh chóng các sự cố đường truyền. Mặc dù thời gian xử lý sự cố ngày càng được rút ngắn nhưng thực tế cho thấy vẫn chưa làm hài lòng khách hàng. Bộ phận xử lý sự cố tổ chức chưa qui củ và thống nhất nên thời gian xử lý sự cố kéo dài, làm mất thời gian của khách hàng dễ dẫn đến mất khách hàng.
- Sựđáp ứng: Tốc độđường truyền là một vấn đề mà công ty cần quan tâm và cải thiện, hiện nay, tốc độđường truyền công ty cung cấp cho khách hàng chưa thực sự đúng như những gì cam kết trong gói cước. Tốc độ thường thấp hơn so với cam kết, đặc biệt là tốc độ tối thiểu. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng không có một website chuẩn để khách hàng có thể test kiểm tra tốc độ, ví dụ như công cụ www.speedtest.net mà các doanh nghiệp khác như Viettel, FPT và CMC Telecom đều có. Ngoài ra, vấn đề độ ổn định của đường truyền Internet cáp quang FiberVNN cũng làm giảm ít nhiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Khách hàng cũng thường xuyên phàn nàn việc truy cập đến một số website lúc được lúc không (như các website: facebook, bbcnews, ), truy cập sử dụng các dịch vụ gameonline đôi khi vẫn còn bị lag, các website giải trí (xem phim, nghe nhạc, ) còn chậm.
Công ty không có một qui trình xử lý khiếu nại chính qui, bài bản dẫn đến việc xử lý khiếu nại kéo dài, tồn đọng khiếu nại của khách hàng từnăm này qua năm khác.
- Sự đảm bảo: Một tồn tại nữa mà công ty cần khắc phục đó là thái độ phục vụ. Cho dù có một đội ngũ kỹ thuật xử lý sựcó chuyên môn cao, đội ngũ xử lý khiếu nại có kinh nghiệm từng trải qua thời gian cung cấp dịch vụ khá lâu (điện thoại,
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
ADSL), kỹnăng chăm sóc khách hàng của đội ngũ này cũng cần phải cải thiện nhiều hơn nữa mới có thể đáp ứng với nhu cầu mới trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt từ Viettel và FPT. Đối với đội ngũ nhân viên lắp đặt cũng cần phải tái đào tạo kỹnăng lắp đặt đường truyền quang (đội ngũ này chủ yếu lấy từ công nhân lắp đặt điện thoại và ADSL trước đây, chủ yếu quen làm trên cáp đồng).
- Yếu tố hữu hình: VNPT Quảng Bình đang đẩy mạnh việc nhận dạng thương hiệu qua việc xây dựng các điểm giao dịch mẫu. Tuy nhiên việc triển khai chủ trương này đòi hỏi khá nhiều chi phí nên không thể hoàn thiện ngay được, do đó một số điểm giao dịch sau một thời gian dài hoạt động đã bắt đầu xuống cấp, bảng hiệu mờ, không đủánh sáng, ; Hệ thống mạng tại một sốđiểm giao dịch vẫn còn chậm. Trong khi đó, mạng lưới đại lý chưa rộng khắp.
- Sự đồng cảm: Công tác chăm sóc khách hàng tuy đã triển khai nhưng vẫn chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Quảng Bình qua kết quả khảo sát không cao chỉ dừng ở mức trung bình.
(ii) Nguyên nhân của những hạn chế
Thứ nhất, do hạ tầng công nghệ của VNPT Quảng Bình vẫn còn những hạn chế nhất định. Dịch vụ viễn thông là loại hình dịch vụ mà chất lượng phụ thuộc lớn vào cơ sở hạ tầng công nghệ.
Thứ hai, do hệ thống kênh phân phối chưa thực sự rộng khắp, sản phẩm dịch vụ chưa thực sự đa dạng và đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng. Hơn thế nữa, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng hơn, yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng cao.
Thứ ba, trình độ của nguồn nhân lực còn chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao. Chất lượng nguồn nhân lực chưa đồng đều, đặc biệt là nhân lực có năng lực cao ở các tỉnh vùng sâu, vùng xa; cơ cấu độ tuổi, giới tính của CB,NV chưa cân đối. Trong khi đó, đòi hỏi về chất lượng nguồn nhân lực ngày càng cao. Hệ thống quy trình tuyển dụng, đào tạo, quản lý, sử dụng nguồn nhân lực đã có sự đổi mới nhưng chưa được chuẩn hoá, tính chuyên nghiệp chưa cao. Chính sách ưu đãi để thu hút, giữ gìn lao
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
động có chất lượng cao và chuyên gia giỏi chưa thực sự hấp dẫn. Số lượng và chất lượngnguồn nhân lực còn thiếu hụt trước yêu cầu phát triển nhanh của công ty.
Thứ tư, công tác kiểm tra, kiếm soát của Công ty được tăng cường thực hiện nhưng nhìn chung vẫn còn có những hạn chế nhất định. Công ty có đặc điểm là hoạt động sản xuất, kinh doanh trải rộng cả trong và ngoài nước, cán bộ công nhân viên thường xuyên tiếp xúc với vật tư, tài sản có giá trị lớn. Trong khi đó, sốlượng cán bộ công nhân viên lớn nên công tác kiểm tra, giám sát chưa được thực hiện một cách thường xuyên, liên tục.
Thứnăm, tính khác biệt hóa trong sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng còn chưa cao. Đây cũng là đặc điểm chung của ngành viễn thông, các sản phẩm nhìn chung có tính khác biệt hóa không cao.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP
QUANG CỦA VNPT QUẢNG BÌNHTRONG THỜI GIAN TỚI