PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
3.2.4. Đối với nhân tố Sự đồng cảm
Đánh giá sự đồng cảm của khách hàng cũng cho thấy nhiều tiêu chí không được đánh giá cao và chưa làm hài lòng khách hàng. Tiêu chí “Hệ thống đường dây nóng 24/7 của nhà mạng luôn sẵn sàng mỗi khi bạn gọi đến” có mức điểm thấp, Công ty cần phải thực hiện tăng cường nhân viên hỗ trợ khách hàng qua hotline. Ngoài ra, Công ty cũng có thể xây dựng thêm các kênh tiếp nhận phản hồi của khách hàng khác như facebook hay webisite để giải đáp thắc mắc của khách hàng nhưng chưa thực sự cấp thiết nhằm làm giảm tải đường truyền qua điện thoại.
+ Cần thống nhất và tập trung, kết hợp cả hai chếđộ: Giải đáp nhân công và giải đáp tự động. Đội ngũ giải đáp phải được cập nhật và kiểm tra thường xuyên về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết về dịch vụvà thái độ phục vụ khách hàng.
+ Thực hiện chế độ kiểm soát viên đối với bộ phận giao dịch viên giải đáp khách hàng và hỗ trợ dịch vụ.
+ Tổ chức các kênh thông tin giải đáp qua ố giải đáp dịch vụ miễn phí, qua các Website, hộp thư điện tử (E-mail) của đơn vị. Bộ phận giải đáp dịch vụ phải thường xuyên cập nhật các thông tin về dịch vụ, giá cước mới, thông tin giải quyết khiếu nại.
+ Các kênh thông tin giải đáp phải đảm bảo các chỉ tiêu chiếm mạch và thời gian trả lời khách hàng theo quy định của Tập đoàn.
+ Thiết lập cơ sở dữ liệu lưu trữ và quản lý hồsơ khiếu nại nhằm tin học hoá công đoạn giải quyết khiếu nại, rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại.
Giáo dục CBCNV thực hiện nghiệp vụ giải đ p dịch vụ : Nghiệp vụ giải đáp dịch vụ bao gồm các công tác hướng dẫn, tư vấn sử dụng dịch vụ; hướng dẫn thủ tục đăng ký dịch vụ; hướng dẫn cách sử dụng thiết bị đầu cuối (theo khả năng); thông
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
báo, giới thiệu các dịch vụ mới, các chính sách ưu tiên cho từng đối tượng khách hàng; giải đáp vềcước phí dịch vụ; Nhận và trả lời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong phạm vi được phân cấp.
Căn cứ vào nhu cầu khách hàng, đặc biệt là đối tượng khách hàng VIP, khách hàng lớn và quan trọng, VNPT Quảng Bình cần tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, thống nhất tập trung; Các kênh thông tin phải đảm bảo thời gian phục vụ 24 giờ/ngày, 7 ngày/tuần; đảm bảo các chỉ tiêu chiếm mạch và thời gian trả lời khách hàng theo quy định của Tập đoàn.
Các tiêu chí khác như “Nhân viên nhà mạng luôn hiểu rõ những nhu cầu của bạn” hay “Nhà mạng lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ” cũng chưa đạt mức điểm hài lòng. Do đó, VNPT cần triển khai các biện pháp cụ thể sau:
Tăng cường các chương trình khuyến mãi và hỗ trợ cho các khách hàng mới. Các chương trình khuyến mãi phải thiết thực và gắn liền với quyền lợi trực tiếp của khách hàng như miễn phí cước đấu nối hòa mạng, cước phí hàng tháng, tặng thiết bị wifi có giá trị.
- Xây dựng chính sách chiết khấu, trích thưởng theo doanh thu đối với từng đối tượng khách hàng: Dựa trên quyết định của Tập đoàn về chính sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông, thời gian tới VNPT Quảng Bình cần ban hành chính sách chiết khấu, trích thưởng như sau:
Doanh thu để thực hiện chiết khấu thương mại (hoặc trích thưởng) là doanh thu cước thông tin phát sinh hàng tháng (chưa có thuế GTGT) cho tất cả các loại hình thuê bao.
Quy định khách hàng được chiết khấu thương mại và tỷ lệ chiết khấu (hoặc trích thưởng); Trường hợp khách hàng sử dụng nhiều thuê bao/nhiều dịch vụ (doanh thu tính gộp cho một mã khách hàng):
+ Đối với các khách hàng VIP : Tỷ lệ chiết khấu thương mại 10%. + Đối với khách hàng lớn: Tỷ lệ chiết khấu thương mại 8%.
+ Đối với khách hàng quan trọng: Tỷ lệ chiết khấu thương mại 5-6%. + Đối với khách hàng trung bình: Tỷ lệ chiết khấu thương mại 3%.
Trong trường hợp khách hàng đạt mức được hưởng chiết khấu thương mại
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
- Công tác hỗ trợ khách hàng phải được đảm bảo theo mức độ ưu tiên quy định cho từng loại khách hàng: khách hàng VIP, khách hàng lớn và quan trọng, khách hàng quan trọng, khách hàng trung bình và quan trọng, khách hàng trung bình, khách hàng phổ thông. Bao gồm :
+ Hỗ trợ về thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ: chấp nhận đăng ký dịch vụ tại địa chỉ khách hàng yêu cầu.
+ Cung cấp dịch vụđảm bảo chỉ tiêu thời gian công bố.
+ Cung cấp tài liệu về sản phẩm dịch vụ để khách hàng tự tìm hiểu, sử dụng dịch vụ: tài liệu sử dụng Internet, di động...
+ Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ– thiết bị đầu cuối... kể cả công tác đào tạo nếu thấy cần thiết.
+ Đo kiểm chất lượng dịch vụ.
+ Thời gian khắc phục sự cố mất thông tin.
+ Hỗ trợ, tư vấn khách hàng đấu nối mạng nội bộ, thiết bị. + Bảo dưỡng miễn phí các thiết bị nội bộ của khách hàng. + Cho mượn thiết bị khi thiết bị khách hàng bị lỗi
Khi đã có chính sách giá cước dịch vụ tốt, công ty cần truyền thông rộng rãi các chính sách về giá cước mới đối với khách hàng mục tiêu trong đó nêu các ưu điểm của chương trình giúp xóa đi hình ảnh VNPT gắn liền với giá cước cao trong tâm trí của khách hàng.
Để tạo sự khác biệt trong công tác chăm sóc khách hàng so với đối thủ, công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Quảng Bình cần tập trung vào các giải pháp sau:
* Giải pháp thứ nhất: Tăng cường giáo dục tinh thần trách nhiệm cho cán bộ công nhân viên trong công tác chăm sóc khách hàng, để mọi người nhận thức được:
- Cạnh tranh trên thị trường viễn thông diễn ra hết sức quyết liệt, các doanh nghiệp viễn thông hiện nay đã đua nhau giảm giá dịch vụ về tiệm cận với giá thành. Khi đó chất lượng dịch vụvà công tác chăm sóc khách hàng là hai yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của VNPT Quảng Bình.
- Việc chăm sóc khách hàng quyết định đến việc khách hàng gắn bó sử dụng dịch vụ của VNPT Quảng Bình và quyết định đến doanh thu, đồng lương của CBCNV.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
* Giải pháp thứ 2: Tăng chếtài thưởng phạt trong công tác chăm sóc khách hàng bằng việc nâng hệ sốđiểm đánh giá công tác chăm sóc khách hàng trong chấm lương.
* Giải pháp thứ 3: Cần cụ thể hóa từng nhiệm vụ trong công tác chăm sóc khách hàng từlãnh đạo, cán bộkinh doanh đơn vịđến trưởng trạm, người nhân viên trực tiếp.
- Nhiệm vụ của Gi m đốc +Tổ trưởng kinh doanh phụ trách CSKH tại Trung tâm Viễn thông
Phân loại khách hàng và phân giao khách hàng về từng tổ trạm.
Lập số theo dõi khách hàng tại từng tổ/trạm..
Thực hiện kiểm tra, kiểm soát hàng tuần, tháng, quý về công tác chăm sóc khách hàng tại từng tổ, trạm, người lao động được phân giao quản lý
Đưa nội dung chăm sóc khách hàng vào chỉ tiêu thi đua, chỉtiêu tính lương, thưởng hàng tháng, quý.
- Nhiệm vụ của Trưởng trạm Viễn thông tại các Trung tâm Viễn thông.
Phân giao khách hàng thuộc địa bàn cho từng nhân viên chăm sóc.
Phân công, đôn đốc hàng ngày nhân viên tại tổ/trạm trong công tác xử lý sự cố thuê bao, công tác tặng quà sinh nhật nhân dịp năm mới .
Phân giao nhân viên tại tổ trạm định kỳhàng tháng đến nhà khách hàng đặc biệt và khách hàng lớn có doanh thu theo mã ≥ 1 triệu đồng/tháng thực hiện công tác chăm sóc khách hàng.
Phân giao nhân viên trong tổ trực tiếp đến nhà khách hàng tìm hiểu nguyên nhân rời mạng và vận động khách hàng quay trở lại sử dụng các dịch vụ VT-CNTT của VNPT Quảng Bình.
Đánh giá nhật ký chăm sóc khách hàng của nhân viên tại tổ trạm, làm cơ sở tính lương, thưởng nhân viên tại tổ trạm quản lý.
- Nhiệm vụ của nhân viên dâ m trong công t c ch m sóc kh ch h ng:
Thực hiện công tác xử lý sự cố thuê bao, bảo dưỡng thiết bị đầu cuối cho khách hàng đảm bảo chất lượng, đúng quy trình đề ra.
Thực hiện công tác tặng quà nhân ngày sinh nhật, nhân dịp năm mới đảm bảo đúng đối tượng, tiến độ, yêu cầu đề ra.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Định kỳhàng tháng đến nhà khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn thăm hỏi về tình hình sử dụng dịch vụ, thông báo chính sách, chương trình khuyến mại, dịch vụ mới của VNPT Quảng Bình
Trực tiếp đến nhà khách hàng tìm hiểu nguyên nhân khách hàng rời mạng, vận động khách hàng quay trở lai sử dụng dịch vụ, thực hiện công tác thu hồi thiết bị đầu cuối.
Phối hợp nhân viên thu nợ thực hiện công tác thu cước khách hàng.
Ghi nhận thông tin phản hồi của khách hàng vào sổ nhật ký về chất lượng dịch vụ, giá cước, . ..
Công ty nên xây dựng và thực hiện qui trình lắp đặt theo yêu cầu của khách hàng. Do đặc thù của đối tượng khách hàng này nên khi công nhân lắp đặt đến lắp đặt dịch vụ, khách hàng thường không sắp xếp được thời gian để giám sát lắp đặt nên họ hẹn lại thời điểm khác để lắp đặt. Do đó, việc có được qui trình này sẽ tạo được sự tiện lợi cho khách hàng, khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn và công ty cũng giảm lãng phí nguồn lực. Ngoài ra, việc triển khai tốt qui trình này và truyền thông tốt sẽ tạo một sự khác biệt cho thương hiệu của VNPT Quảng Bình đối với các đối thủ cạnh tranh. Đây là một điểm nhấn mà công ty cần nghiên cứu và triển khai sớm.