PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
3.2.2. Đối với nhân tố Sự đáp ứng
Trong các yếu tố của sự đáp ứng thì các yếu tố “Chất lượng đường truyền mạng tương ứng với gói cước đã cung cấp”, “Nhân viên tổng đài luôn sẵn sàng giúp bạn” và “Bạn không bao giờ phải lặp lại các khiếu nại trước” đều có mức điểm thấp ở mức không hài lòng. Trong đó, chất lượng đường truyền có số điểm đánh giá thấp hơn cả. Thời gian tới, công tác ưu tiên của VNPT Quảng Bình là cả thiện tốc độ đường truyền. Muốn vậy, Công ty cần:
Có các biện pháp kỹ thuật cần thiết để nâng cao tốc độ đường truyền của khách hàng kết nối đến các website trong nước, các nhà cung cấp nội dung trong nước đặc biệt là các website dịch vụ giải trí (xem phim, nghe nhạc, tải nhạc, chia sẻ thông tin trên mạng, ), các website nhà cung cấp game online, các website báo mạng, dịch vụ nội dung số, Đối với một số hướng kết nối có lưu lượng lớn cần sớm tổ chức đàm phán với chủ sở hữu website để kết nối trực tiếp đến mạng của nhà cung cấp nội dung.
Đối với các website ởnước ngoài việc tăng băng thông cho các hướng kết nối quốc tế sẽ dẫn đến làm tăng chi phí cước kết nối của doanh nghiệp nên tác giả đề xuất giải pháp kỹ thuật lưu trữ (caching) các website quốc tếtrên các server đặt trong mạng của VNPT Quảng Bình nhằm giảm cước kết nối Internet, tăng tốc độ truy cập các website này và kết hợp thống kê thói quen khách hàng thường hay sử dụng website nào đặt ở quốc gia nào để tập trung tăng cường các hướng kết nối quốc tế đến các quốc gia đó, hạn chế các hướng kết nối còn lại nhằm sử dụng hiệu quả chi phí cước kết nối của VNPT Quảng Bình. TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Tăng cường các kết nối các thiết bị trong nội bộ mạng của VNPT Quảng Bình, bảo đảm có đầy đủbăng thông cho khách hàng sử dụng trong giờcao điểm; bổ sung các công cụ giám sát lưu lượng các đường truyền nội mạng để kịp thời tăng băng thông khi lưu lượng đạt đến mức ngưỡng.
Đối với băng thông kết nối Internet trong nước và quốc tế: Về nguyên tắc, nhà khai thác phải dựa vào doanh thu và chi phí để tính toán băng thông vừa đủ cho khách hàng sử dụng và đáp ứng băng thông tối thiểu cam kết cho khách hàng nên việc mở rộng băng thông để hạn chế nghẽn chỉ đến một mức độ tới hạn nhất định trong định mức chi phí cho phép. Hiện nay, VNPT Quảng Bình phải trảcước kết nối tính theo băng thông trung bình trong giờ cao điểm, và giờ cao điểm thường là vào khoảng 9 – 14 giờ buổi sáng và 5 – 7 giờ trong buổi chiều, khoảng thời gian còn lại lưu lượng không cao, thậm chí khá thấp. Để tận dụng tối đa băng thông đã thuê và giảm nghẽn mạng trong giờ cao điểm doanh nghiệp phải nghiên cứu ban hành gói cước theo giờ theo hướng giảm giá tối đa cước truy nhập trong giờ thấp điểm hoặc khoảng thời gian không phải là giờ cao điểm như đã nêu ở trên (ví dụ như khoảng thời gian từ 7 giờđến 9 giờ mỗi buổi sáng và sau 6 giờđến 8 giờ vào buổi tối).
Thiết lập website đo kiểm tốc độ cho khách hàng: Xây dựng server đo kiểm tốc độ tại VNPT Quảng Bình và kết nối vào trang web www.speedtest.net để khách hàng có thể tự kiểm tra tốc độ một cách khách quan và có thể so sánh được tốc độ đường truyền FiberVNN với tốc độ đường truyền Internet cáp quang của các nhà khai thác khác.
- Về việc nhân viên tổng đài chưa sẵn sàng giúp khách hàng giải quyết thắc mắc, Công ty cần tăng cường số lượng nhân sự và máy trực điện thoại. Đồng thời, Công ty cũng cần tăng cường thực hiện đào tạo cho nhân viên trực tổng đài.
- Vềgiá cước: mặc dù giá cước ở mức khá cạnh tranh nhưng hiện tại các đối thủ cạnh tranh đang liên tục tạo sức ép giảm giá cước. Do đó, thời gian tới VNPT Quảng Bình cần tiếp tục xây dựng đa dạng hóa các gói cước dịch vụ internet để hướng tới thỏa mãn nhiều tầng lớp khách hàng hơn.
Đối với dịch vụ internet, cần xây dựng chính sách thu hút khách hàng vào các gói cước trọn gói để tăng hiệu quảkinh doanh, tăng doanh thu tính lương từ dịch vụ,
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
tập trung các gói cước trọn gói cho lớp khách hàng công chức, y tế, giáo dục . Đối với dịch vụ di động, ngoài các chính sách giá ưu đãi cho lớp khách hàng cá nhân hộ gia đình, thời gian tới cần tập trung xây dựng các chính sách ưu đãi khách hàng gọi nội mạng di động Vinaphone/Mobifone và mạng cốđịnh của VNPT Quảng Bình, chú trọng xây dựng gói cước ưu đãi cho khách hàng doanh nghiệp, tổ chức sử dụng nhiều thuê bao di động Vinaphone...., lớp khách hàng tiềm năng như học sinh, sinh viên.
Với lợi thế là một doanh nghiệp cung cấp đa dịch vụ, VNPT Quảng Bình cần tạo sự khác biệt so với đối thủ bằng việc đưa ra các gói cước tích hợp. Với phương châm càng sử dụng nhiều dịch vụ của VNPT Quảng Bình thì khách hàng càng có lợi bằng việc miễn giảm cước thuê bao tháng.
- Ngoài ra VNPT Quảng Bình có thể thực hiện các chương trình giảm giá, khuyến mại trong các ngày lễ lớn một cách đồng bộ nhưng đồng thời cũng phân cấp mạnh cho các Trung tâm Viễn thông chủ động thực hiện các chương trình khuyến mại riêng để kích thích nhu cầu khách hàng.
- Công ty cần xây dựng và ban hành qui định xử lý khiếu nại một cách chính qui và thực hiện việc thông báo đến cho các khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN ngay khi họ ký kết hợp đồng. Trong qui định cần nêu rõ các mốc thời gian cụ thể như: thời gian hiệu lực của một khiếu nại, thời gian phản hồi khiếu nại cho khách hàng, các chính sách chăm sóc khách hàng khiếu nại, Trong đó thời hạn trả lời khiếu nại cho khách hàng Internet cáp quang FiberVNN tối đa không quá 10 ngày, và cũng cần phải có thông báo cho khách hàng biết là đã nhận được thư khiếu nại của khách hàng trong vòng 2 ngày sau khi nhận được khiếu nại. Qui định cũng phải nêu rõ phương thức trao đổi thông tin và cách thức thực hiện một khiếu nại. Mục đích cuối cùng của việc xây dựng qui định này nhằm làm nhẹđi mức độ nghiêm trọng của việc khiếu nại và xem đây như là một chính sách hậu mãi của công ty, khách hàng cũng không cảm thấy nặng nề khi tiến hành khiếu nại.
Cùng với qui định xử lý khiếu nại, công ty cần tổ chức một đội ngũ giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp được đào tạo bài bản, có tác phong mềm dẻo, thái độ phục vụ nhẹ nhàng, lịch sự và một đức tính quan trọng khi chọn lựa con người vào các vị
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
trí này là những người kiên nhẫn, biết nhẫn nhục và lắng nghe ý kiến khách hàng, có kỹnăng đàm phán, thuyết phục khách hàng.
- Tập trung tái đào tạo đội ngũ nhân viên kỹ thuật, bảo đảm 100% nhân viên kỹ thuật lắp đặt dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN phải có chứng chỉtương ứng. Tăng cường việc tái đào tạo công nhân thi công lắp đặt cáp quang, bảo đảm họ thành thạo trong công tác thi công cáp quang, đặc biệt là đào tạo kỹnăng hàn nối cáp quang.