2. KIẾN NGHỊ
2.2.3 Tăng cường nguồn lực tài chính
Đầu tư cho lĩnh vực viễn thông luôn đòi hỏi một nguồn vốn rất lớn, do đó cần có biện pháp cụ thểđểhuy động nguồn vốn cho quá trình thực hiện chiến lược.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Giải pháp tài chính đối với VNPT Quảng Bình là phát huy tối đa nguồn vốn từ công ty mẹ - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam thông qua lợi nhuận để lại. Trước mắt, VNPT Quảng Bình cần tiết kiệm chi phí sản xuất, tăng doanh thu bằng cách khai thác tối đa các dịch vụ gia tăng giá trị. Vềlâu dài, để đảm bảo nguồn vốn VNPT Quảng Bình có thểhuy động vốn vay qua các ngân hàng trong nước..
Bên cạnh tập trung các giải pháp huy động vốn, VNPT Quảng Bình cần có biện pháp sử dụng hiệu quả tiết kiệm các nguồn đầu tư, cụ thểnhư:
- Đầu tư có trọng điểm. Tập trung đầu tư cho các dự án có khả thu hồi vốn, để nhanh chóng thu hồi vốn và tái đầu tư.
-Chú trọng đầu tư các dịch vụ chăm sóc khách hàng, các hoạt động quảng cáo, Marketing...
-Ưu tiên đầu tư vốn để triển khai công nghệ mới ứng dụng các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng.
-Ngoài ra VNPT Quảng Bình cần chú trọng giải pháp thu tiền của khách hàng, giảm tỷ lệ nợ đọng cước: Đây là một trong những vấn đề lớn đối với nhà cung cấp dịch vụdi động, internet. Để hạn chế tối đa khoản nợcước, cần đặt ra nhiều biện pháp xửlý cước hợp lý. Đồng thời, chú ý khâu thực hiện thủ tục ký hợp đồng ban đầu với những điều khoản ràng buộc rõ ràng và chặt chẽ để có những thông tin cần thiết về khách hàng phục vụ cho công tác thu nợ khi cần thiết. Bên cạnh đó, cũng cần có sự phối hợp chặt chẽ với các cơ quan có thẩm quyền để có biện pháp xử lý thích hợp.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
TÀI LIỆU TH M KHẢO
1. Alan G. Downe, (2011), Journal of Advanced Research in Business and Management Studies.
2. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Lương Vũ Mai Hoa, Lương Vũ Mai Hoa, Đàm Thị Thủy và Lê Huyền Trang, Chất lượng dịch vụ
tại các doanh nghiệp Việt Nam, NXB Đại học quốc gia Hà Nội 2015
3. Nguyễn Thị Vân Anh (2007), Hoàn thiện kỹ n ng b n h ng v ch m sóc
khách hàng tại Tập đo n Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam VNP) trong bối cảnh hội nhập, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Ngoại Thương.
4. Asubonteng, P., McCleary, K.J. & Swan, J.E. 1996. SERVQUAL revisited: a critical review of service quality. Journal of Services Marketing. 10 (6): 62-81. 5. Trần Hữu Ái (2012), Luận văn thạc sĩ, “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ
đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL”.
6. Đinh Việt Bắc và nhóm nghiên cứu (2004), Dự báo nhu cầu dịch vụ viễn
7. Bộ TTTT (2017), Thông tư số 05/VBHN-BTTTT quy quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.
8. Bộ TTTT (2015), Thông tư số 11/2017/TT-BTTTT ng 23 th ng 6 n m
2017 của Bộtrưởng Bộ Thông tin Truyền thông sửa đổi, bổ sung một sốđiều của Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ng 26 th ng 3 n m 2013 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông qu định về quản lý chất lượng dịch vụ
viễn thông,
9. Bộ TTTT (các năm), Các Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ viễn thông
10. Broderick, A.J., Vachirapornuk, S. (2000), Service Quality in Internet Banking: The Importance of Customer Role, Marketing Intelligence and Planning, Vol.20, No.6, pp.327-35.
11. Brogowicz, A.A., Delene, L. M., Lyth, D. M. (1990), A Synthesised Service Quality Model with Managerial Implicatión, International Journal of Service Industry Management, Vol.1, No.1, pp.27-44.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
12. Chính phủ (1997),Nghị định CP số 109 vềBưu chính viễn thông.
13. Bùi Xuân Chung (2010), Luận án Tiến sỹ kinh tế“Giải pháp tài chính thực hiện xã hội hóa dịch vụ viễn thông công ích tại Việt Nam”, Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội.
14. Cơ quan Phát triển quốc tế Hoa Kỳ (2005), Nghiên cứu về cạnh tranh ngành Viễn thông Việt Nam, báo cáo Nghiên cứu chính sách – VNCI.
15. Cronin, J.J.Jr, Taylor, S.A. (1992), Measuring Service Quality: A Re- Examination and Extension, Journal of Marketing, Vol. 56, No.3, pp.55-68. 16. Czepiel, John A. (1990), “Managing Relationships with Customers: A
Differentiation Philosoph of Marketing ” in Service Management Effectiveness, D. E. Bowen, R. B. Chase, and T. G. Cummings, eds. San Francisco: Jossey-Bass, 299-323
17. Dabholkar, P.A., Shepherd, C.D., Thorpe, D.I. (2000), A Comprehensive Framework for Service Quality: An Investigation of Critical Conceptual and Measurement Issues through a Longitudinal Study, Journal of Retailing, Vol.76, No.2, pp.131-9.
18. Trần Mạnh Dũng (2011), Phát triển Dịch vụ viễn thông công ích ở Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế Quốc tế, luận án tiến sỹ, Trường Học viện Bưu chính Viễn Thông.
19. Lê Thanh Dũng (2008), Sổ tay Công nghệ thông tin và truyền thông dành cho các nhà quản lý, Nhà xuất bản Bưu điện, Hà Nội.
20. Ngô Công Đức và nhóm nghiên cứu (2002), Nghiên cứu xây dựng chiến
lược dịch vụ viễn thông của Tổng công ty BCVT Việt Nam đến 2010, Viện Kinh tếBưu điện.
21. Fogli, L. (2006), “Customer Service Deliver ” San Francisco: Jossey-Bass 22. Jiang, Klein, Tesch, Chen (2003), “Closing the User and Provider Service
Qualit Gap ” 73
23. G. Downe, (2011), Service Quality and Customer Satisfaction in a Telecommunication Service Provide, International Conference on Financial Management and Economics IPEDR vol.11 (2011) © (2011) IACSIT Press, Singapore. TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
24. Ghobadian, A., Speller, S. and Jones, M. (1994), “Service quality concepts
and models”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 11 No. 9, pp. 43-66.
25. Grönroos, Christian (2000), “An Applied Service Marketing Theory,” European Journal of Marketing, 16 (February), 30-41
26. Haywood-Farmer, J. (1988), “A Conceptual Model of Service Quality”, International Journal of Operations and Production Management, vol. 8, no.6, pp.19-29.
27. Trương Hồng Hà (2010), Chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại địa bàn tỉnh Đắk Lắk, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Cần Thơ
28. Hernon & Dugan 2002; Huysmans & Oomes 2013; Poll 2012; Rubin 2006 29. K.M.S. Islam (2012), Awareness of mobile phone users in Bangladesh
30. Khan, A Shabinullah; Manthiri, A Abbas., Quality of service in Mobile phone industry in Madurai District, Arabian Journal of Business and Management Review (Oman Chapter); Sohar Vol. 1, Iss. 9, (Apr 2012): 60- 76.
31. Kotler Philip, Gary Armstrong, (2004), Principles of Marketing, Tenth Edition, Prentice Hall, Pearson Education International.
32. Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Marketing management. Upper Saddle River, N.J: Pearson Prentice Hall. Chicago
33. Kushwah Silky Vigg and Ahuti Bhargav, (2014), Service quality expectations and perceptions of telecom sector in India, International Journal of Advancements in Technology, ISSN 0976-4860.
34. Kushwah Silky Vigg, Bhargava Ahuti (2011), “Service Qualit Perception
of Telecom Sector In India” International Journal of Advancement in Technology, Vol. 5, No. 15 Pg. No.1-10
35. Lewis,R. C.,& Booms, B. (1983). The marketing aspects of service quality. AMA Proceeding, American Marketing Association Chicago, ...
36. Lewis, Vincent W. Mitchell, (1990) "Defining and Measuring the Quality of Customer Service", Marketing Intelligence & Planning , Vol
37. Loke, Siew-Phaik, Ayankunle Adegbite Taiwo, Hanisah Mat Salim,
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
38. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L.(1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (3), pp.41-50.
39. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988), SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), pp.12-40.
40. Bùi Xuân Phong (2003), Quản trị kinh doanh Bưu chính Viễn thông, NXB Bưu điện, Hà Nội.
41. Bùi Xuân Phong (2005), Nâng cao n ng lực cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ BCVT, Tạp chí Thông tin KHKT và Kinh tếBưu điện (số 3/2005).
42. Bùi Xuân Phong (2006), Quản trị kinh doanh viễn thông theo hướng hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Bưuđiện.
43. Nguyễn Thành Phúc (2006), Viễn thông & Internet Việt Nam hướng tới năm 2010, Báo Bưu điện Việt Nam.
44. Trần Hồng Quân & T.S Nguyễn Hữu Hậu (2003), Nguyên lý thông tin di
động, NXB Bưu điện, Hà Nội.
45. Rust, R. T. and Oliver, R. L. (1994). Service quality: insights and managerial implications from the frontier in R. T. Rust and R. L. Oliver
(eds.) Service Quality: New Directions in Theory and Practice: 1-19. California: Sage.
46. Sandhya Joshi, ParveenKhurana & Shashi Khurana (2010), Service Quality in Telecom Sector – A Study of Telecom Service Providers of CHANDIGARH, PANCHKULA AND MOHAL, IJMMR, Volume 1, Issue 1 (December, 2010), ISSN 2229‐ 6883.
47. Hồ Minh Sánh (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của kh ch h ng đối với dịch vụ ADSL, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM
48. Bùi Thị Sao (2007), Nâng cao n ng lực cạnh tranh của Tập đo n Bưu chính
Viễn thông Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
49. Nguyễn Văn Thắng (2010), Chất lượng dịch vụ trong ngân h ng điện tử, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân
50. Đinh Thị Hồng Thúy (2011), Chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Vietel Nghệ An, Luận văn thạc sỹ, Học viện Bưu chính Viễn Thông
51. Trần Thị Anh Thư (2007), “Enhance the competition ability of the Telecommunication companies after Vietnam joined WTO”, báo cáo tại Hội nghị lần thứ 35 của Hội đồng Viễn thông Châu Á (AIC35th) tại thành phố Saitama, Nhật Bản (tháng3/2007).
52. Trần Thị Anh Thư (2007), “Mô hình x c định n ng lực cạnh tranh của Tập
đo n Bưu chính Viễn thông Việt Nam”, Tạp chí Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin - BộBưu chính Viễn thông (nay là Thông tin và Truyền thông) (Kỳ1-tháng7/2007), trang 49 - 52.
53. Trần Thị Anh Thư (2011), “Kinh nghiệm nâng cao n ng lực cạnh tranh của một số tập đo n viễn thông quốc tế và Viettel: Bài học vận dụng vào VNPT”, Tạp chí Quản lý kinh tế - Bộ Kế hoạch và Đầu tư (Số 37 tháng 1/2011), trang 63-71.
54. Trần Thị Anh Thư (2011), “VNPT - Cạnh tranh và phổ cập dịch vụ viễn thông”, Tạp chí Công nghệ Thông tin và Truyền thông - Bộ Thông tin và Truyền thông (Kỳ 1-tháng 6/2011), trang 53-55.
55. Hoàng Trọng và Nguyễn Chu Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức 2008.
56. Ủy ban thường vụ quốc hội (2002), Pháp lệnh Bưu chính viễn thông
57. Zekiri Jusuf (2011), Applying SERVQUAL Model and Factor Analysis in Assessing Customer Satisfaction with Service Quality: The Case of MobileTelecommunications in Macedonia, International Bulletin of Business Administration, ISSN: 1451-243X Issue 11.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
PHỤ LỤ
Phụ lục 2.1: PHIỂU KHẢO SÁT KHÁ H HÀNG
Xin chào Ông/Bà! Để thực hiện luận văn về nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang của VNPT Quảng Bình (dịch vụ FiberVNN), tôi rất mong nhân được những ý kiến quý báu của Ông/Bà theo các câu hỏi dưới đây.
Câu 1: Xin Ông/Bà vui lòng cho biết giới tính?
o Nam o Nữ
Câu 2: Xin Ông/Bà vui lòng cho biết độ tuổi của bản thân?
o 18 đến dưới 25 tuổi o 25 đến dưới 35 tuổi
o 35 đến dưới 55 tuổi o Trên 55 tuổi Câu 3: Xin Ông/Bà vui lòng cho biết thông tin thu nhập của bản thân?
o Dưới 4 triệu o Từ4 đến 10 triệu
o Từ10 đến 20 triệu o Trên 20 triệu
Câu 4: Ông/ Bà cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ internet cáp quang mà Ông/Bà chuẩn bị sử dụng của VNPT Quảng Bình như thế nào?
(C c mức đ nh gi 5 4 3 2 1 tương ứng với c c mức điểmmong đợi giảm dần)
Tiêu chí 1 2 3 4 5
Sự tin cậy
Nhà mạng giới thiệu đầy đủ nội dung các
gói cước cho khách hàng đến đăng ký o o o o o
Nhà mạng xử lý sự cố ngay khi bạn bị lỗi
đường truyền o o o o o
Nhà mạng thực hiện đúng khuyến mãi đã
cam kết o o o o o
Nhà mạng không để xảy ra bất kỳ sai sót
nào khi tính cước cho khách hàng o o o o o
Sự bảo đảm
Cách cư xử của nhân viên tạo dựng niềm
tin cho bạn o o o o o
Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với nhà
mạng o o o o o
Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời tất cả
các câu hỏi của bạn o o o o o
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Tiêu chí 1 2 3 4 5
Nhân viên bán hàng của nhà mạng luôn
luôn niềm nở với bạn o o o o o
Nhân viên tổng đài rất lịch sự khi giao tiếp
qua điện thoại o o o o o
Sự đáp ứng
Nhân viên bán hàng cho bạn biết khi nào
thực hiện dịch vụ o o o o o
Nhân viên tổng đài luôn sẵn sàng giúp bạn o o o o o
Nhà mạng cung cấp 100% các tiện ích cơ
bản của gói cước o o o o o
Chất lượng đường truyền mạng tương ứng
với gói cước đã cung cấp o o o o o
Bạn không bao giờ phải lặp lại các khiếu
nại trước o o o o o
Yếu tố hữu
hình
Điểmgiao dịch có vị trí và bố trí bên trong
đẹp, thuận tiện cho việc giao dịch o o o o o
Mạng lưới giao dịch, điểm hỗ trợ khách
hàng rộng khắp o o o o o
Nhân viên có trang phục lịch sự, phù hợp o o o o o
Sự đồng cảm
Gía gói cước hiện tại phù hợp với thu nhập
của bạn o o o o o
Hệ thống đường dây nóng 24/7 của nhà
mạng luôn sẵn sàng mỗi khi bạn gọi đến o o o o o
Bạn được quan tâm và chú ý khi gọi đến
tổng đài thắc mắc về dịch vụ o o o o o
Bạn được chăm sóc rất chu đáo khi đến giao dịch tại các điểm giao dịch của nhà
mạng o o o o o
Nhân viên nhà mạng luôn hiểu rõ những
nhu cầu của bạn o o o o o
Nhà mạng lấy lợi ích của bạn là điều tâm
niệm của họ o o o o o
Đánh
giá chung
Khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của
VNPT o o o o o
Xin chân thành cảm ơn Ông/B .
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Phụ lục 2.2: Tổng hợp kết quả khảo sát lượt 1
Câu 1: Xin Ông/Bà vui lòng cho biết giới tính?
o Nam (40) o Nữ (60)
Câu 2: Xin Ông/Bà vui lòng cho biết độ tuổi của bản thân?
o 18 đến dưới 25 tuổi (11) o 25 đến dưới 35 tuổi (32)
o 35 đến dưới 55 tuổi (45) o Trên 55 tuổi (15) Câu 3: Xin Ông/Bà vui lòng cho biết thông tin thu nhập của bản thân?
o Dưới 4 triệu (13) o Từ4 đến 10 triệu (36)
o Từ10 đến 20 triệu (22) o Trên 20 triệu (29)
Câu 4: Mong muốn của Ông/ Bà về chất lượng dịch vụ internet cáp quang mà Ông/Bà chuẩn bị sử dụng của VNPT Quảng Bình như thế nào?
Tiêu chí 1 2 3 4 5 TB
Sự tin cậy
Nhà mạng giới thiệu đầy đủ nội dung các
gói cước cho khách hàng đến đăng ký 0 0 0 45 55 4,55
Nhà mạng xử lý sự cố ngay khi bạn bị lỗi
đường truyền 10 30 60 0 0 2,5
Nhà mạng thực hiện đúngkhuyến mãi đã
cam kết 0 0 50 25 25 3,75
Nhà mạng không để xảy ra bất kỳ sai sót
nào khi tính cước cho khách hàng 0 0 51 21 28 3,77
Sự bảo đảm
Cách cư xử của nhân viên tạo dựng niềm
tin cho bạn 0 8 85 6 1 3
Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với
nhà mạng 0 10 80 10 0 3
Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời tất cả
các câu hỏi của bạn 1 51 48 0 0 2,47
Nhân viên bán hàng của nhà mạng luôn
luôn niềm nở với bạn 5 50 45 0 0 2,4
Nhân viên tổng đài rất lịch sự khi giao
tiếp qua điện thoại 0 0 45 47 8 3,63
Sự
đáp Nhân viên bán hàng cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ 0 5 50 21 24 3,64
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Tiêu chí 1 2 3 4 5 TB
ứng Nhân viên tổng đài luôn sẵn sàng giúp
bạn 12 28 60 0 0 2,48
Nhà mạng cung cấp 100% các tiện ích cơ
bản của gói cước 0 0 34 36 30 3,96
Chất lượng đường truyền mạng tương
ứng với gói cước đã cung cấp 15 32 50 3 0 2,41
Bạn không bao giờ phải lặp lại các khiếu
nại trước 10 38 50 2 0 2,44
Yếu tố hữu
hình
Điểm giao dịch có vị trí và bố trí bên
trong đẹp, thuận tiện cho việc giao dịch 0 0 55 33 12 3,57