3.2.2.1. Tăng cường áp dụng các biện pháp Marketing vào hoạt động ngân hàng, chú trọng xây dựng và thực hiện chính sách khách hàng đúng đắn và hiệu quả
Việc triển khai các chiến lược Marketing sẽ giúp VCB tìm được những thời cơ, nghiên cứu nội lực để tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu, từ đó mới có thể chủ động đưa ra những biện pháp thu hút khách hàng, các dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng, nhằm hoạt động hiệu quả hơn. Mặt khác, chính sách khách hàng luôn là một trong những nhiệm vụ trọng tâm trong toàn bộ hoạt động kinh doanh nói chung và lĩnh vực kinh doanh ngoại hối nói riêng của một NHTM. Đặc biệt trong điều kiện xuất hiện ngày càng nhiều các NHTM mới, điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt và gánh nặng về huy động vốn cũng như tăng trưởng trong kinh doanh trong điều kiện nền kinh tế
89
khó khăn như hiện nay luôn là bài toán khó khăn cho các NHTM. Giải pháp về một chính sách khách hàng đúng đắn và hiệu quả được xem như một chiến lược có tính lâu dài của các NHTM và sẽ là nhân tố quan trọng thu hút khách hàng đến với ngân hàng, quyết định trực tiếp đến doanh số và lợi nhuận của ngân hàng.
Tuy nhiên, một thực tế cho thấy là việc ngân hàng khuyến khích và định hướng khách hàng sử dụng các nghiệp vụ phái sinh như kỳ hạn, hoán đổi và quyền chọn cũng như việc tăng số lượng khách hàng sử sụng những giao dịch này là một công việc không dễ dàng. Hầu như các doanh nghiệp chưa biết đến các nghiệp vụ phái sinh, hoặc đã biết nhưng chưa thực sự hiểu rõ lợi ích của những nghiệp vụ này mang lại nên chưa có nhu cầu lựa chọn. Mặt khác, đa số các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay chưa có giám đốc tài chính như thông lệ thế giới, tức là chưa có người chuyên phụ trách về những vấn đề tài chính trong hoạt động kinh doanh, tính toán và dự đoán biến động của thị trường, biến động của lãi suất, tỷ giá để có những biện pháp xử lý và phòng ngừa rủi ro. Chính vì vậy mà các doanh nghiệp Việt Nam vẫn làm theo lối kinh doanh truyền thống, khi nào cần thì mua, khi nào có nhu cầu thì bán. Do vậy, chính sách khách hàng mà VCB xây dựng và thực hiện phải sử dụng kết hợp nhiều công cụ khác nhau, mỗi công cụ đóng vai trò nhất định nhưng có quan hệ chặt chẽ với nhau.
Thứ nhất, chủ động tìm đến khách hàng, VCB từng là một ngân hàng độc quyền trong lĩnh vực kinh doanh đối ngoại, hầu hết các khách hàng phải tự tìm đến ngân hàng, nay xuất hiện nhiều NHTM cùng được phép kinh doanh trong lĩnh vực này, đặc biệt các NHTM cổ phần và chi nhánh ngân hàng nước ngoài rất năng động trong việc cung cấp các nghiệp vụ mới. Chẳng hạn, Eximbank là ngân hàng đầu tiên được thí điểm triển khai nghiệp vụ quyền chọn và đã ký kết với khách hàng nhiều hợp đồng mua quyền chọn,
90
trong khi đó tại VCB vẫn chưa có một hợp đồng nào được ký kết. Do vậy, VCB cần phải chủ động tìm kiếm khách hàng nhằm củng cố đội ngũ khách hàng truyền thống và thu hút thêm được khách hàng mới, thậm chí ngân hàng phải là người xây cầu để khách hàng đến với ngân hàng, tiếp cận với khách hàng trước khi họ có ý định sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Thứ hai, đẩy mạnh công tác tiếp thị, tuyên truyền quảng cáo, giới thiệu hình thức kinh doanh mới, nêu bật lợi thế của VCB so với ngân hàng khác về chất lượng phục vụ và dịch vụ cho khách hàng. Các doanh nghiệp vừa là đối tác, vừa là khách hàng của ngân hàng, nên cần phải được trang bị kiến thức nhất định về thị trường ngoại hối, các nghiệp vụ kinh doanh, rủi ro hối đoái và quản lý rủi ro hối đoái. Do các nghiệp vụ phái sinh là những nghiệp vụ rất mới nên để khách hàng hiểu và nắm bắt được lợi ích cũng như cách thức giao dịch của các nghiệp vụ này đòi hỏi ngân hàng phải mất nhiều thời gian và công sức. Hơn thế, các quy chế thực hiện nghiệp vụ kinh doanh này thường xuyên được chỉnh sửa, bổ sung nên càng khó cho khách hàng tiếp cận. Do vậy, để khuyến khích khách hàng sử dụng những nghiệp vụ mới, ngân hàng cần tăng cường các hình thức quảng cáo, tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng, nhằm giới thiệu về giao dịch mới cho khách hàng làm quen dần, tạo điều kiện cho họ giảm bớt sự lúng túng khi tiếp cận với giao dịch mới; tư vấn miễn phí cho khách hàng về các loại hình giao dịch, phương thức sử dụng sao cho có lợi nhất để giảm thiểu rủi ro bất trắc do biến động của tỷ giá. Bên cạnh đó, một biện pháp không thể thiếu là ngân hàng thường xuyên tổ chức các buổi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thông qua các hội nghị khách hàng để giúp khách hàng hiểu rõ hơn về vai trò và tầm quan trọng của những nghiệp vụ phái sinh trong việc quản lý rủi ro hối đoái, cách thức áp dụng, quy trình cũng như cung cấp các thông tin kịp thời về sự thay đổi trong quy chế để khách hàng nắm vững và thực hiện đúng. Thông qua đó, ngân hàng cũng có cơ hội tiếp xúc
91
trực tiếp với khách hàng, trao đổi thông tin với nhau, tạo cơ hội cho cả khách hàng và ngân hàng hiểu về những khó khăn vướng mắc mà cả hai bên gặp phải để cùng có giải pháp tháo gỡ và hoàn thiện hơn.
Thứ ba, xây dựng một chính sách giá cả hợp lý. Trong điều kiện hiện nay, chính sách giá cả của ngân hàng phải được áp dụng một cách linh hoạt, phù hợp trên cơ sở cân đối giữa chi phí, lợi nhuận và các mục tiêu khác mà ngân hàng đã theo đuổi. Mức giá đưa ra phải phù hợp với từng đối tượng khách hàng, từng loại dịch vụ, từng thời điểm cụ thể để vừa duy trì được quan hệ khách hàng thường xuyên, vừa thu hút thêm khách hàng mới, giúp đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu thị trường và mang tính cạnh tranh. Bên cạnh đó, đối với các khách hàng có uy tín, giao dịch thường xuyên, nhóm khách hàng thân thiết lâu năm, giao dịch với giá trị lớn sẽ được hưởng mức giá ưu đãi hơn. Tỷ giá phản ánh đúng cung cầu trên thị trường sẽ kích thích được khách hàng xác định đúng giá trị lợi ích mà hợp đồng phái sinh mang lại, do đó kích thích khách hàng tăng giao dịch với ngân hàng để phòng ngừa rủi ro do biến động tỷ giá và đảm bảo an toàn ngoại hối, về phía ngân hàng sẽ có điều kiện hoàn thiện nghiệp vụ giao dịch, góp phần thúc đẩy sự phát triển của thị trường ngoại hối.
Thứ tư, xây dựng phong cách giao tiếp và phục vụ khách hàng văn minh, lịch sự, tận tình và chu đáo. Thái độ và phong cách giao tiếp chuyên nghiệp chính là một trong những nghệ thuật thu hút khách hàng hiệu quả nhất vì đó là bộ mặt của ngân hàng, tạo uy tín cho ngân hàng. Vì vậy, thái độ lịch sự, nhiệt tình và tinh thần trách nhiệm của nhân viên giao dịch sẽ tạo nên hình ảnh, ấn tượng tốt về ngân hàng trong lòng khách hàng.
3.2.2.2. Tăng cường củng cố và đẩy mạnh các quan hệ đối ngoại
Có thể nói VCB là ngân hàng có quan hệ quốc tế rộng nhất trong số các NHTM Việt Nam hiện nay. Thực tế là quan hệ giữa VCB và ngân hàng nước
92
ngoài ngày càng được tăng cường và phát triển thông qua khối lượng giao dịch, điều kiện dành cho nhau thường xuyên cung cấp thông tin cần thiết, VCB cần phải tiếp tục phát triển các quan hệ đại lý với các ngân hàng trên thế giới, duy trì và mở rộng mạng lưới này để phục vụ cho công tác thanh toán quốc tế, chuyển tiền, và đặc biệt là kinh doanh ngoại tệ.
Mở rộng quan hệ đối ngoại với các ngân hàng nước ngoài VCB sẽ tranh thủ được sự hợp tác giúp đỡ về vốn, công nghệ, tận dụng sự trợ giúp về đào tạo nghiệp vụ, khai thác thông tin kinh tế và kinh nghiệm quản lý tiên tiến của các ngân hàng nước ngoài, phát triển sản phẩm dịch vụ... Điều này là hết sức cần thiết, vì trong lĩnh vực kinh doanh ngoại tệ còn nhiều vấn đề khá mới mẻ mà VCB chưa có nhiều kinh nghiệm như: việc triển khai và mở rộng các nghiệp vụ phái sinh mới, khả năng kinh doanh chênh lệch giá và đầu cơ, khả năng quản trị và phòng ngừa rủi ro... Vì vậy, việc đẩy mạnh quan hệ đối ngoại là một cơ hội tốt để VCB được các ngân hàng nước ngoài giới thiệu sản phẩm mới; tăng cường trao đổi kinh nghiệm, nắm bắt nhanh với xu thế mới cũng như các diễn biến về tình hình tài chính tiền tệ thế giới để thích nghi và có đối sách kịp thời.
Trong thời gian tới, VCB cần đẩy mạnh hoạt động đối ngoại, tôn trọng và thực hiện cam kết quốc tế cùng các hoạt động thông tin tuyên truyền rộng rãi để tạo sự tin tưởng vững chắc trong quan hệ quốc tế. Cụ thể là:
- Tiếp tục củng cố, thắt chặt quan hệ với các ngân hàng đã có quan hệ truyền thống, lựa chọn các ngân hàng đại lý, các đối tác nước ngoài phù hợp với từng lĩnh vực đối ngoại của từng khu vực để thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các ngân hàng có uy tín cao.
- Mở rộng quan hệ đối ngoại với các ngân hàng khác trên thế giới, biết chọn và đặt quan hệ tài khoản, sự hợp tác có uy tín với các ngân hàng lớn, xây dựng và phát triển mối quan hệ với ngân hàng các nước trong khu vực.
93
- Sớm hình thành các đại diện của ngân hàng hoạt động kinh doanh ở một số nước như Hoa Kỳ, Hồng Kông, Thái Lan, Nhật Bản ... để dần vươn tầm hoạt động của ngân hàng ra thị trường quốc tế.
3.2.2.3. Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ ngân hàng
Việc làm tốt công tác đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ có tác dụng tích cực giúp nâng cao uy tín và khả năng thanh toán của ngân hàng, thu hút khách hàng. Do đó, VCB cần phải thực hiện tốt công tác đào tạo nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ ngân hàng có liên quan đến hoạt động kinh doanh ngoại tệ. Chính vì vậy, việc cần chú trọng hiện nay là:
- Nâng cao trình độ học vấn và năng lực quản lý đối với đội ngũ lãnh đạo, tích cực trau dồi nghiệp vụ bằng việc nghiên cứu các văn bản có tính pháp quy hướng dẫn của NHNN để thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ, phòng ngừa rủi ro, tổn thất cho ngân hàng.
- Cử cán bộ đi học tại các ngân hàng có kinh nghiệp ở nước ngoài về nghiệp vụ phái sinh tiền tệ để nâng cao, học tập kinh nghiệm, từ đó hình thành đội ngũ giảng viên kinh nghiệm của VCB để có thể đào tạo lại cho các cán bộ khác trong ngân hàng.
- Cần thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo, tọa đàm về tập huấn nghiệp vụ phái sinh có sự tham gia của các chuyên gia nước ngoài giàu kinh nghiệm nhằm giúp các cán bộ kinh doanh có cơ hội được học hỏi và nâng cao trình độ.
- Bên cạnh việc bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ kinh doanh ngoại tệ thì cũng phải bồi dưỡng cả phẩm chất đạo đức. Đội ngũ cán bộ kinh doanh ngoại tệ phải là những người nhiệt tình, năng nổ, có tinh thần trách nhiệm trong công tác, có thái độ và phong cách giao tiếp văn minh, lịch sự.
94
- Ngoài ra, Ban lãnh đạo cũng cần phải nghiên cứu các chính sách khen thưởng đối với cán bộ kinh doanh giỏi, mức thưởng cần được quy định gắn liền với mức lợi nhuận đạt được trong từng kỳ nhằm khuyến khích các cán bộ kinh doanh ngoại tệ phát huy hết khả năng của mình và tinh thần trách nhiệm trong kinh doanh.
3.2.2.4. Đẩy nhanh ứng dụng công nghệ tin học nhằm thúc đẩy hiện đại hóa ngân hàng và mạng lưới thông tin
Do thị trường ngoại hối là một thị trường có tính cạnh tranh rất cao, độ thanh khoản lớn, do đó những thông tin về thị trường phải tức thời và đòi hỏi giảm thiểu thời gian giao dịch. Để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, thì việc ứng dụng công nghệ thông tin và sử dụng mạng lưới thông tin hiện đại là điều kiện rất quan trọng bảo đảm cho hoạt động kinh doanh được thông suốt và hiệu quả. Mặt khác, thông tin thị trường, một khi được cập nhật lại có tác động thúc đẩy sự phát triển của thị trường. Bởi vậy, phòng kinh doanh ngoại tệ cần được trang bị thiết bị hiện đại để tiếp nhận những thông tin sống trên thị trường, đồng thời có thể giao dịch kinh doanh trực tiếp với thị trường quốc tế.
Nhận thức được tầm quan trọng của công nghệ kỹ thuật hiện đại đối với việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngoại tệ, VCB đã chú trọng đầu tư xây dựng, lắp đặt các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh như: hệ thống máy cung cấp tin tức, lãi suất, tỷ giá, các máy tính giao dịch nối mạng có lắp đặt hệ thống phần mềm tính toán thống kê, dự báo tỷ giá giao dịch, hệ thống các thiết bị cần thiết như điện thoại, fax, telex... để liên lạc với bất kỳ ngân hàng nào trong nước cũng như nước ngoài.
Hiện nay, VCB có nền tảng công nghệ ngân hàng tương đối hiện đại, thống nhất quản lý dữ liệu tại hội sở chính, cho phép thống nhất quản lý trực tiếp luồng tiền và trạng thái ngoại hối của toàn bộ hệ thống, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh và hạn chế rủi ro xuống mức thấp nhất. Tuy vậy, VCB
95
vẫn chưa có các phần mềm quản lý kinh doanh ngoại tệ tân tiến trên thế giới như: Kondor (Reuter) ), Bloomberg..., hệ thống Midas - phần mềm chuyên dụng cho bộ phận Bach Office.
Do đó, VCB cần phải đầu tư hơn nữa cho công nghệ ngân hàng và mạng lưới thông tin. Tại các chi nhánh có thể lắp đặt màn hình Reuters để các chi nhánh có thể chủ động cập nhật thông tin, nắm bắt được thời cơ trong giao dịch. Các chương trình phần mềm hiện đại phải được cài đặt để các nhân viên có thể làm chủ. Đồng thời cùng các NHTMP khác đề nghị NHNN cho phép EBS đầu tư vào Việt Nam và cho phép các NHTM được tham gia vào hệ thống này.