2.4.1 Chất lượng dịch vụ hành chính công
Theo Tony Bovarid & Elike Loffer (1996), dịch vụ công với đặc điểm là loại dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, là đáp ứng sự mong đợi của các nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Như vậy, chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định, trách nhiệm và thái độ phục vụ của công chức đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của người dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.
Từ khái niệm trên kết hợp với mục 2.2.1, chất lượng dịch vụ hành chính công là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người dân về dịch vụ hành chính và nhận thức của họ về kết quả đầu ra của dịch vụ. Cũng theo Tony Bovarid & Elike Loffer (1996), Quản trị công có chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của “Xã hội dân sự” năng động.
Chất lượng dịch vụ hành chính công ngày càng trở nên quan trọng trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Sự thay đổi này được thể hiện rõ nét qua công cuộc cải cách hành chính trên cả nước và xem người dân đến cơ quan nhà nước làm việc là một khách hàng. Các cơ quan nhà nước cũng nhận ra rằng chỉ có làm hài lòng người dân sẽ tạo được sự đồng thuận dẫn đến việc quản lý hành chính nhà nước sẽ đạt hiệu quả cao. Do đó, thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước là chất lượng dịch vụ, điều này đánh giá kết quả hoạt động chính của các cơ quan nhà nước có hiệu quả như thế nào. Hiện nay, hầu hết các nước đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm đáp ứng nhu cầu của công dân là nhiệm vụ quan trọng của chính phủ. Việc đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà
nước cung cấp góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước.
Các nhà khoa học đã nghiên cứu áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính như: đánh giá hệ thống chất lượng, kiểm soát chất lượng, hoạch định chất lượng…có thể hiểu, dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
2.4.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều thành phần và việc nhận định chính xác các thành phần này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này.
Hiện nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng là mô hình Gronross (1984), cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai yếu tố là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1985), đã đưa ra một cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên mô hình này chỉ mang tính khái niệm nhiều hơn. Theo ông bất cứ loại hình dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng và đánh giá dựa trên 10 thành phần như sau:
Độ tin cậy là khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng là đề cập đến sự sẵn sàng, sốt sắng, mong muốn của nhân viên phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Năng lực phục vụ nói lên trình độ, năng lực, sự lành nghề, chuyên nghiệp của nhân viên thực hiện dịch vụ.
Tiếp cận là đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.
Lịch sự liên quan đến sự niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
Sự tín nhiệm liên quan đến việc tạo lòng tin nơi khách hàng làm cho khách hàng tin cậy vào tổ chức.
Sự an toàn nói đến việc đảm bảo an toàn cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của tổ chức.
Sự hiểu biết khách hàng thể hiện khả năng hiểu biết về khách hàng, quan tâm, thấu hiểu nhu cầu họ thông qua việc tìm hiểu mong muốn, đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ.
Phương tiện hữu hình là đề cập đến các yếu tố hữu hình tạo ấn tượng với khách hàng như trang phục, trang thiết bị, tài liệu, cơ sở vật chất của dịch vụ.
Mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Do đó, đến năm 1988, Parasuraman, Bery và Zeithaml hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 05 thành phần, đó là mô hình SERVQUAL, gồm các yếu tố sau:
Sự tin cậy là thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn.
Sự đảm bảo là nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách quan, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng.
Yếu tố hữu hình vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc.
Sự cảm thông là đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.
Độ phản hồi thể hiện sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra.
Theo Sureshchandar (2001), đưa ra 05 thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) yếu tố dịch vụ cốt lỗi, (2) yếu tố con người, (3) yếu tố kỹ thuật, (4) yếu tố hữu hình và (5) yếu tố cộng đồng. Trong khi đó vào năm 1990, Gronross đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 thành phần đo lường chất lượng dịch
vụ như: (1) tính chuyên nghiệp, (2) có năng lực phục vụ ân cần, (3) có tính thuận tiện, (4) có sự tin cậy, (5) có tín nhiệm, và (6) có khả năng giải quyết khiếu kiện.
2.5 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 2.5.1 Thang đo SERVQUAL 2.5.1 Thang đo SERVQUAL
Theo Nguyễn Đình Thọ (2007), thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 21 biến thuộc 05 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận:
2.5.1.1 Sự tin cậy
Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như lời hứa với khách hàng. Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo.
1. Doanh nghiệp A thực hiện nhiệm vụ đúng ngay lần đầu tiên.
2. Khi nào doanh nghiệp A hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian nào đó, thì họ sẽ thực hiện.
3. Khi khách hàng gặp trở ngại, doanh nghiệp A thể hiện sự quan tâm chân thành, thực sự mong muốn giải quyết trở ngại đó
4. Doanh nghiệp A cung cấp dịch vụ đúng như thời gian mà họ đã hứa. 5. Doanh nghiệp A thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ thực hiện.
2.5.1.2 Sự đáp ứng
Sự đáp ứng thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp ứng sự mong muốn của khách hàng, cụ thể như sau:
1. Nhân viên doanh nghiệp A luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
2. Nhân viên trong doanh nghiệp A phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời. 3. Nhân viên trong công ty A không bao giờ tỏ ra quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
2.5.1.3 Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn, tính chuyên nghiệp và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Yếu tố này tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng.
1. Hành vi của nhân viên trong doanh nghiệp A ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng.
2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với doanh nghiệp A. 3. Nhân viên trong doanh nghiệp A bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.
4. Nhân viên trong doanh nghiệp A có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
2.5.1.4 Sự đồng cảm
Sự đồng cảm thể hiện quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng. Đó là dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp đỡ cho khách hàng cảm thấy mình là thượng đế và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi.
1. Doanh nghiệp A luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
2. Doanh nghiệp A có những nhân viên biết thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
3. Doanh nghiệp A thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhất của khách hàng.
4. Nhân viên doanh nghiệp A hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
2.5.1.5 Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Đó là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn.
1. Doanh nghiệp A có cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn, bắt mắt. 2. Doanh nghiệp A có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
3. Nhân viên của doanh nghiệp A có trang phục gọn gàng, tươm tất. 4. Các sách ảnh giới thiệu dịch vụ của doanh nghiệp A trông rất đẹp mắt. 5. Doanh nghiệp A bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
2.5.2 Một số mô hình nghiên cứu trước
Cũng như bất kỳ việc đánh giá một sự vật, hiện tượng nào đó, việc đánh giá hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính cần có những tiêu chí nhất định. Việc xác định hệ thống tiêu chí là luận cứ khoa học bảo đảm cho việc đánh giá được khách quan và đúng đắn. Để đánh giá một cách chính xác, khoa học, người ta đưa ra các tiêu chí định lượng làm cơ sở để đánh giá như tiêu chí đánh giá hiệu ích bao gồm đánh giá chất lượng, đánh giá hiệu ích xã hội, mức độ hài lòng của người dân. Hiện nay, một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận và sử dụng cho các dịch vụ khác là thang đo SERVQUAL, là thang đo gồm 05 thành phần là tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, chia sẻ và phương tiện hữu hình. Thang đo SERVQUAL có thể áp dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong khu vực công như là một trong những cách thức để từng bước tìm kiếm mô hình đánh giá hiệu quả hoạt động hành chính công, nâng cao hơn nữa hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nước trên mọi lĩnh vực, các mô hình nghiên cứu theo thang đo SERVQUAL như sau:
2.5.2.1 Mô hình nghiên cứu theo văn bản nhà nước ban hành
Theo Quyết định số 1383/QĐ-BNV, ngày 28/12/2012 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ về phê duyệt Đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”. Bộ Nội vụ đã đưa ra mô hình nghiên cứu theo mô hình SERVQUAL như hình 2.2.
Bộ Nội vụ đã sử dụng thang đo SERVQUAL đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công gồm 04 thành phần và 13 biến quan sát. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng gồm: (1) tiếp cận dịch vụ (có 04 biến quan sát), (2) thủ tục hành chính (có 03 biến quan sát), (3) sự phục vụ của công chức (có 02 biến quan sát), (4) đánh giá kết quả giải quyết công việc (có 04 biến quan sát).
Hình 2.2: Chỉ số đánh giá sự hài lòng phục vụ hành chính
Nguồn: Quyết định số 1383/QĐ-BNVcủa Bộ trưởng Bộ Nội vụ
2.5.2.2 Mô hình nghiên cứu của các nghiên cứu trước (1) Nguyễn Thị Kim Quyên (2011)
Đã đưa ra mô hình nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan Nhà nước tỉnh Tây Ninh theo mô hình SERVQUAL gồm 07 thành phần và 33 biến quan sát. Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh bao gồm: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ của nhân viên, thái độ nhân viên, sự đồng cảm của nhân viên và quy trình thủ tục hành chính.
Sau khi đo lường và phân tích các nhân tố, kết quả có 04 nhân tố: (1) sự tin cậy, (2) năng lực phục vụ của nhân viên, (3) thái độ nhân viên và (4) quy trình thủ tục hành chính. Cả 4 nhân tố này ảnh hưởng có ý nghĩa đến dịch vụ hành chính công tại một số cơ quan Nhà nước tỉnh Tây Ninh.
(2) Lê Ngọc Sương (2011)
Đã đưa ra mô hình nghiên cứu đo lường đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi, thành phố Hồ Chí Minh theo mô hình SERVQUAL gồm 07 thành phần và 25 biến quan sát. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi, thành phố Hồ Chí Minh bao gồm: sự tin cậy
Tiếp cận dịch vụ Thủ tục hành chính Sự phục vụ của công chức Kết quả giải quyết công việc
Sự hài lòng phục vụ hành chính
của người dân, môi trường cung cấp dịch vụ, năng lực phục vụ của nhân viên, thái độ phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm của nhân viên và cơ sở vật chất.
Sau khi đo lường và phân tích các nhân tố, kết quả có 06 nhân tố được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng giảm dần: (1) sự tin cậy của người dân, (2) thái độ phục vụ của nhân viên, (3) môi trường cung cấp dịch vụ, (4) sự đồng cảm của nhân viên, (5) cơ sở vật chất và (6) năng lực phục vụ của nhân viên. Cả 06 nhân tố này đều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi, thành phố Hồ Chí Minh.
(3) Lê Hải Hồng (2012)
Đã đưa ra mô hình nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của người sử dụng lao động đối với dịch vụ hành chính công tại Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh theo mô hình SERVQUAL gồm 07 thành phần và 33 biến quan sát. Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người sử dụng lao động đối với dịch vụ hành chính công tại Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh bao gồm: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm của nhân viên và quy trình thủ tục hành chính.
Sau khi đo lường và phân tích các nhân tố, kết quả có 04 nhân tố được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng giảm dần: (1) thái độ nhân viên, (2) quy trình thủ tục hành chính, (3) sự tin cậy và (4) năng lực phục vụ của nhân viên tác động đến mức độ hài lòng của người sử dụng lao động đối với dịch vụ hành chính công tại Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh.
2.6 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN BÌNH TÂN TẠI UBND HUYỆN BÌNH TÂN
Nhìn chung, có nhiều tác giả nghiên cứu và đưa ra nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau, các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ cũng đa dạng và được xác định khác nhau tùy thuộc lĩnh vực nghiên cứu. Trong đó, thang đo SERVQUAL là mô hình chung cho chất lượng dịch vụ và đã được kiểm định ở các loại hình dịch vụ như sau: ngân hàng, khách sạn, dịch vụ hành chính công, các hoạt động vui chơi giải trí, siêu thị….Cụ thể, mô hình nghiên cứu này, đối với lĩnh