2.8.1 Phương pháp thu thập số liêu
- Số liệu thứ cấp: về chủ trương, chính sách, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính công tại địa bàn huyện Bình Tân.
- Số liệu sơ cấp: Thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn để phỏng vấn những người dân có sử dụng thủ tục hành chính công theo cơ chế một cửa tại huyện Bình Tân. Dữ liệu của nghiên cứu được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Theo nhiều nhà nghiên cứu, kích thước mẫu càng lớn càng tốt (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Hair et al (2006) cho rằng để sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Cụ thể, trong mô hình nghiên cứu được đề xuất có 26 biến quan sát có thể được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá. Do đó, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết của nghiên cứu là 27 x 5 = 135. Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong mô hình phân tích nhân tố với mức độ từ 1 đến 5 (với 1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng).
2.8.2 Phương pháp phân tích số liệu
- Đối với mục tiêu (1): Trong mục tiêu này tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả với các tiêu chí như: tần suất, tỷ lệ, số trung bình, ... và phương pháp so sánh tương đối, tuyệt đối để phân tích thực trạng sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa của UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long.
Phương pháp thống kê mô tả và phương pháp so sánh
Đây là phương pháp không thể thiếu trong quá trình nghiên cứu những vấn đề kinh tế – xã hội cần phân tích định lượng trong mối quan hệ chặt chẽ về mặt định tính của các hiện tượng và quá trình. Chính vì thế phương pháp thống kê mô tả được vận dụng nghiên cứu trong đề tài để xác định thực trạng sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa của UBND huyện Bình Tân.
+ So sánh bằng số tuyệt đối: là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu nghiên cứu, kết quả so sánh khối lượng quy mô thay đổi của các hiện tượng nghiên cứu.
+ So sánh bằng số tương đối: là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu nghiên cứu, kết quả thể hiện tỷ lệ thay đổi tương đối của các hiện tượng nghiên cứu.
T = 1 1 2 T T T * 100% Trong đó :
T1: số liệu năm trước T2: số liệu năm sau
T: tốc độ tăng trưởng của năm sau so với năm trước (%)
- Đối với mục tiêu (2): Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, phân tích hệ thống, phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố, mo hình hồi qui tuyến tính để đánh giá thực trạng sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa của UBND huyện Bình Tân tỉnh Vĩnh Long.
Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Hệ số Anpha của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ của các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau.
Trong đó ρ là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach‘s alpha từ 0,6 đến gần 0,8 là đã sử dụng được. Chính vì thế, hệ số Cronbach‘s alpha được chọn sử dụng trong đề tài là 0,6. Bên cạnh hệ số Cronbach‘s alpha của mô hình, kết quả của kiểm định độ tin cậy của thang đo còn có hệ số Cronbach‘s alpha nếu bỏ từng biến trong mô hình. Nếu hệ số Cronbach‘s alpha nếu bỏ biến của một biến nào đó lớn hơn hệ số Cronbach alpha của mô hình thì biến đó nên được loại bỏ, vì khi bỏ biến đó, hệ số Cronbach‘s alpha của mô hình sẽ tăng lên và thang đo có độ tin cậy cao hơn. Ngoài ra, cần phải xem xét đến hệ số tương quan biến tổng. Nếu như các biến nào có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 thì cần phải loại bỏ ra khỏi mô hình.
Phương pháp phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản.Trong phân tích nhân tố không có sự phân biệt giữa biến độc lập và biến phụ thuộc hay biến dự đoán. Thay vào đó, phân tích nhân tố là một kỹ thuật phụ thuộc lẫn nhau trong đó toàn bộ các mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau sẽ được nghiên cứu.
Phân tích nhân tố có rất nhiều ứng dụng trong các lĩnh vực nghiên cứu kinh tế và xã hội. Trong nghiên cứu xã hội, phân tích nhân tố thường được dùng trong quá trình xây dựng thang đo lường các khía cạnh khác nhau của khái niệm nghiên cứu, kiểm tra tính đơn khía cạnh của thang đo lường.
Cách thức tiến hành phân tích nhân tố sẽ được trình bày cụ thể theo các bước dưới đây:
Xác định vấn đề: Xác định vấn đề nghiên cứu gồm có nhiều bước. Đầu tiên là ta phải nhận diện các mục tiêu của phân tích nhân tố cụ thể là gì. Các biến tham gia vào phân tích nhân tố phải được xác định dựa vào các nghiên cứu trong quá khứ, phân tích lý thuyết và đánh giá của các nhà nghiên cứu. Một vấn đề quan trọng là các biến này phải được đo lường một cách thích hợp bằng thang đo định lượng và cỡ mẫu phải đủ lớn (ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố).
Xây dựng ma trận tương quan: Để có thể áp dụng được phân tích nhân tố thì các biến phải có liên hệ với nhau. Nếu hệ số tương quan giữa các biến nhỏ, phân tích nhân tố có thể không thích hợp. Các biến cần có sự tương quan chặt chẽ với nhau và như vậy sẽ tương quan chặt với cùng một hay nhiều nhân tố. Ta sử dụng Bartlett’s test of sphericity để kiểm định giả thuyết (H0) là các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể. Dựa vào giá trị sig. nhỏ hơn mức ý nghĩa α (α=0,05) để ta có thể bác bỏ H0 (các biến không có tương quan với nhau). Nếu giả thuyết H0
không bị bác bỏ thì phân tích nhân tố rất có khả năng không thích hợp. Phân tích nhân tố là phương pháp phù hợp để phân tích ma trận tương quan.
Số lượng nhân tố: có 2 phương pháp chủ yếu xác định số nhân tố:
- Phương pháp xác định từ trước (Priori determination): dựa vào kinh nghiệm bản thân, phân tích lý thuyết hay kết quả của các nghiên cứu từ trước mà xác định số lượng nhân tố và chỉ định trước.
- Phương pháp dựa vào eigenvalue (determination based on eigenvalue): chỉ có những nhân tố nào có eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Nhược điểm của phương pháp này là khi qui mô mẫu lớn (trên 200), có nhiều khả năng sẽ có nhiều nhân tố thỏa mãn mức ý nghĩa thống kê, mặc dù trong thực tế có nhiều nhân tố chỉ giải thích được chỉ một phần nhỏ toàn bộ biến thiên.
Xoay các nhân tố: ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố. Những hệ số (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các nhân tố và các biến. Hệ số này lớn cho biết nhân tố và biến có liên hệ chặt chẽ với nhau. Các hệ số này được dùng để giải thích các nhân tố. Có nhiều phương pháp xoay khác nhau để nhận diện những nhân tố khác nhau:
Orthogonal rotation: xoay các nhân tố trong đó vẫn giữ nguyên góc ban đầu giữa các nhân tố.
Varimax procedure: xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố. Đây là phương pháp thường được sử dụng nhất.
Quartimax: xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số nhân tố có hệ số lớn tại cùng một biến.
Equamax: xoay các nhân tố để đơn giản hóa việc giải thích cả biến lẫn nhân tố.
Oblique (direct oblimin): xoay nhân tố mà không giữ nguyên góc ban đầu giữa các nhân tố (là có tương quan giữa các nhân tố với nhau). Phương pháp này nên được sử dụng chỉ khi nào các nhân tố trong tổng thể có khả năng tương quan mạnh với nhau.
Đặt tên và giải thích các nhân tố: Việc giải thích các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến có hệ số (factor loading) lớn ở cùng một nhân tố. Dựa vào những điểm giống nhau (thể hiện tính chung) của biến nằm trong nhân tố và những nghiên cứu trước nhà nghiên cứu sẽ đặt tên cho những nhân tố này.
Nhân số: nếu mục tiêu của phân tích nhân tố là biến đổi một tập hợp biến góc thành một tập hợp các biến tổng hợp (nhân tố) có số lượng ít hơn để sử dụng trong các phương pháp phân tích đa biến tiếp theo, thì chúng ta tính ra các nhân tố cho từng trường hợp quan sát với công thức:
Fi = Wi1X1 + Wi2X2 + Wi3X3 + … + WikXk
Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định
các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các nhân tố được cho là phù hợp với việc phân tích mức độ hài lòng của người dân. Các điều kiện cần được đảm bảo đối với kết quả phân tích nhân tố: (1) Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) >0,5 để đảm bảo sự tương quan đơn giữa biến và các nhân tố; (2) Chỉ số KMO (Kaiser- Meyer-Olkin) nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 và hệ số Sig. của kiểm định Bartlett <0,05 để xem xét sự phù hợp của phân tích nhân tố. Nếu như trị số này bé hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không phù hợp với các dữ liệu; (3) Phần trăm phương sai (Cumulative) cho biết phần trăm phương sai được giải thích bởi các nhân tố, số này phải lớn hơn 50%.
Sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến nhận diện các nhân tố và ảnh hưởng của từng nhân tố đến mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ
hành chính công theo cơ chế một cửa tại huyện Bình Tân và đảm bảo có ý nghĩa thống kê với các điều kiện: Độ phù hợp của mô hình (Sig. của kiểm định Anova<=0,05); Hiện tượng tự tương quan và đa cộng tuyến không đáng kể (1,5<DW<2,5; hệ số VIF<10).
- Đối với mục tiêu (3): Sử dụng kết quả phân tích ở các mục tiêu 1, 2 để đưa ra các giải nhằm đem lại sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa của UBND huyện Bình Tân tỉnh Vĩnh Long trong thời gian tới.
Tóm tắt chương 2
Trong chương một tác giả đã trình bày tóm tắt lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công, thang đo SERVQUAL và các yếu tố cấu thành thang đo SERVQUAL, thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công, một số mô hình nghiên cứu trước để làm cơ sở đề xuất mô hình thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân.
Chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long.
Chương 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HUYỆN BÌNH TÂN 3.1.1 Giới thiệu về huyện Bình Tân 3.1.1 Giới thiệu về huyện Bình Tân
Huyện Bình Tân là một huyện mới được thành lập ngày 17-12-2007, tại xã Tân Quới, ủy ban nhân dân tỉnh Vĩnh Long đã tổ chức công bố quyết định thành lập Huyện ủy, Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân lâm thời huyện Bình Tân trên cơ sở chia cách huyện Bình Tân từ huyện Bình Minh theo Nghị định 125 của Chính phủ về việc điều chỉnh địa giới huyện Bình Minh để thành lập huyện mới Bình Tân. Hiện nay, huyện Bình Tân có 11 đơn vị hành chính trực thuộc xã gồm: xã Mỹ Thuận, xã Nguyễn Văn Thảnh, xã Thành Lợi, xã Thành Đông, xã Thành Trung, xã Tân Quới (chuẩn bị lên thị trấn), xã Tân Bình, xã Tân Thành, xã Tân Hưng, xã Tân Lược và xã Tân An Thạnh.
Hình 3.1: Bản đồ hành chính huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long
Nguồn: Trang thông tin điển tử huyện Bình Tân tỉnh Vĩnh Long
3.1.2 Đặc điểm tự nhiên
3.1.2.1 Vị trí địa lý
Huyện Bình Tân nằm trong vùng thấp trũng của tỉnh Vĩnh Long, có cao trình từ 0,5 đến 1,25m (thuộc vùng ngập nông của ĐBSCL) nên thường chịu ảnh hưởng của lũ vào cuối tháng 9, đầu tháng 10 hàng năm. Địa hình của huyện tương đối bằng phẳng, cao từ phía Tây và thấp dần về phía Đông nên rất thuận lợi cho việc lợi dụng thủy triều để tưới tiêu hoặc tự chảy kết hợp hỗ trợ bằng động lực đảm bảo cho sản xuất nông nghiệp quanh năm.
Bình Tân là huyện nằm ở phía Tây Bắc của tỉnh Vĩnh Long, có vị trí địa lý khá thuận lợi trong việc lưu thông hàng hóa cả đường thủy lẫn đường bộ giữa các khu vực.
Phía Đông giáp huyện Tam Bình.
Phía Nam giáp huyện Bình Minh.
Phía Bắc giáp tỉnh Đồng Tháp..
3.1.2.2 Tình hình kinh tế - xã hội * Đơn vị hành chính
Huyện Bình Tân có 11 đơn vị hành chính trực thuộc gồm các xã: Mỹ Thuận, Nguyễn Văn Thảnh, Thành Đông, Thành Trung, Tân Quới, Tân Bình, Tân Thành, Tân Hưng, Tân Lược và Tân An Thạnh.
* Tình hình dân số
Theo Chi cục Thống kê huyện Bình Tân thì dân số trung bình toàn huyện đạt 95,487 người, với tổng số hộ là 24,020 hộ.
Mật độ dân số là 604 người/km2.
Tỷ lệ nữ giới chiếm 50,11% và nam giới chiếm 49,89%. Tỷ lệ dân số sống ở khu vực nông thôn là 100%.
* Tình hình kinh tế
Kinh tế huyện Bình Tân trong những năm qua tiếp tục ổn định và phát triển khá, đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân không ngừng được cải thiện. Trong điều kiện còn nhiều khó khăn nhưng được sự quan tâm chỉ đạo tích cực của các cấp, các ngành và sự nổ lực của toàn dân trong việc huy động và sử dụng các nguồn nội lực. 0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 70,00 2015 2014 2013 62,74 65,85 66,26 5,53 5,33 5,56 31,73 28,82 28,18 Khu vực I (%) Khu vực II (%) Khu vực III (%)
Hình 3.2: Tốc độ tăng trưởng từng khu vực (Nguồn: Niên giám thống kê huyện Bình Tân 2015)
3.1.3 Giới thiệu về UBND huyện Bình Tân
UBND huyện Bình Tân được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2008, UBND huyện hoạt động theo Luật tổ chức Hội đồng nhân dân và ủy ban nhân dân ngày 26/11/2003 của Quốc hội.
UBND huyện Bình Tân có 12 cơ quan trực thuộc gồm Văn phòng Hội đồng nhân dân & Ủy ban nhân dân (HĐND&UBND), phòng Tư pháp, phòng Nội vụ, phòng Tài chính & kế hoạch, phòng Văn hóa & thông tin, phòng Tài nguyên & Môi trường, phòng Nông nghiệp & phát triển nông thôn, phòng Giáo dục & đào tạo, phòng Y tế, phòng Lao động – Thương binh & xã hội, phòng Hạ tầng & Kinh tế, Thanh tra. Ngoài các cơ quan kể trên UBND huyện còn có các đơn vị trực thuộc gồm Ban Quản lý dự Đầu tư và Xây dựng, Đài truyền thanh huyện. Các cơ quan, đơn vị có nhiệm vụ tham mưu cho UBND huyện về chức năng quản lý nhà nước thuộc các lĩnh vực do cơ quan, đơn vị quản lý, phụ trách.
Riêng Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả không phải là cơ quan, hay đơn vị trực thuộc UBND huyện nhưng được Chủ tịch UBND huyện thành lập và giao cho Văn phòng HĐND&UBND quản lý về mặt nhà nước mặc dù Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của huyện được phụ trách bởi nhiều chuyên viên của các cơ quan huyện như văn phòng HĐND&UBND, phòng Tư pháp, phòng Tài chính & kế hoạch, Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất trực thuộc phòng Tài nguyên & môi trường...