Cũng như bất kỳ việc đánh giá một sự vật, hiện tượng nào đó, việc đánh giá hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính cần có những tiêu chí nhất định. Việc xác định hệ thống tiêu chí là luận cứ khoa học bảo đảm cho việc đánh giá được khách quan và đúng đắn. Để đánh giá một cách chính xác, khoa học, người ta đưa ra các tiêu chí định lượng làm cơ sở để đánh giá như tiêu chí đánh giá hiệu ích bao gồm đánh giá chất lượng, đánh giá hiệu ích xã hội, mức độ hài lòng của người dân. Hiện nay, một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận và sử dụng cho các dịch vụ khác là thang đo SERVQUAL, là thang đo gồm 05 thành phần là tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, chia sẻ và phương tiện hữu hình. Thang đo SERVQUAL có thể áp dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong khu vực công như là một trong những cách thức để từng bước tìm kiếm mô hình đánh giá hiệu quả hoạt động hành chính công, nâng cao hơn nữa hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nước trên mọi lĩnh vực, các mô hình nghiên cứu theo thang đo SERVQUAL như sau:
2.5.2.1 Mô hình nghiên cứu theo văn bản nhà nước ban hành
Theo Quyết định số 1383/QĐ-BNV, ngày 28/12/2012 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ về phê duyệt Đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”. Bộ Nội vụ đã đưa ra mô hình nghiên cứu theo mô hình SERVQUAL như hình 2.2.
Bộ Nội vụ đã sử dụng thang đo SERVQUAL đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công gồm 04 thành phần và 13 biến quan sát. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng gồm: (1) tiếp cận dịch vụ (có 04 biến quan sát), (2) thủ tục hành chính (có 03 biến quan sát), (3) sự phục vụ của công chức (có 02 biến quan sát), (4) đánh giá kết quả giải quyết công việc (có 04 biến quan sát).
Hình 2.2: Chỉ số đánh giá sự hài lòng phục vụ hành chính
Nguồn: Quyết định số 1383/QĐ-BNVcủa Bộ trưởng Bộ Nội vụ
2.5.2.2 Mô hình nghiên cứu của các nghiên cứu trước (1) Nguyễn Thị Kim Quyên (2011)
Đã đưa ra mô hình nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan Nhà nước tỉnh Tây Ninh theo mô hình SERVQUAL gồm 07 thành phần và 33 biến quan sát. Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh bao gồm: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ của nhân viên, thái độ nhân viên, sự đồng cảm của nhân viên và quy trình thủ tục hành chính.
Sau khi đo lường và phân tích các nhân tố, kết quả có 04 nhân tố: (1) sự tin cậy, (2) năng lực phục vụ của nhân viên, (3) thái độ nhân viên và (4) quy trình thủ tục hành chính. Cả 4 nhân tố này ảnh hưởng có ý nghĩa đến dịch vụ hành chính công tại một số cơ quan Nhà nước tỉnh Tây Ninh.
(2) Lê Ngọc Sương (2011)
Đã đưa ra mô hình nghiên cứu đo lường đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi, thành phố Hồ Chí Minh theo mô hình SERVQUAL gồm 07 thành phần và 25 biến quan sát. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi, thành phố Hồ Chí Minh bao gồm: sự tin cậy
Tiếp cận dịch vụ Thủ tục hành chính Sự phục vụ của công chức Kết quả giải quyết công việc
Sự hài lòng phục vụ hành chính
của người dân, môi trường cung cấp dịch vụ, năng lực phục vụ của nhân viên, thái độ phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm của nhân viên và cơ sở vật chất.
Sau khi đo lường và phân tích các nhân tố, kết quả có 06 nhân tố được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng giảm dần: (1) sự tin cậy của người dân, (2) thái độ phục vụ của nhân viên, (3) môi trường cung cấp dịch vụ, (4) sự đồng cảm của nhân viên, (5) cơ sở vật chất và (6) năng lực phục vụ của nhân viên. Cả 06 nhân tố này đều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi, thành phố Hồ Chí Minh.
(3) Lê Hải Hồng (2012)
Đã đưa ra mô hình nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của người sử dụng lao động đối với dịch vụ hành chính công tại Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh theo mô hình SERVQUAL gồm 07 thành phần và 33 biến quan sát. Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người sử dụng lao động đối với dịch vụ hành chính công tại Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh bao gồm: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm của nhân viên và quy trình thủ tục hành chính.
Sau khi đo lường và phân tích các nhân tố, kết quả có 04 nhân tố được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng giảm dần: (1) thái độ nhân viên, (2) quy trình thủ tục hành chính, (3) sự tin cậy và (4) năng lực phục vụ của nhân viên tác động đến mức độ hài lòng của người sử dụng lao động đối với dịch vụ hành chính công tại Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh.