Qua phương trình hồi quy, khả năng phục vụ chiếm nhiều biến quan sát và có trọng số cao, cho thấy mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công liên quan mật thiết với nhân tố con người, năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ công chức, chính vì vậy việc kiện tòan bộ máy hành chính nhà nước tại UBND huyện Bình Tân là một nhiệm vụ rất cần thiết. Cùng với chủ trương của tỉnh UBND huyện phấn đấu xây dựng bộ máy hành chính theo hướng:
-Thực hiện tổ chức sắp xếp bộ máy hợp lý, gọn nhẹ theo đúng quy định, thường xuyên kiện toàn, đáp ứng tốt công việc chuyên môn. Thường xuyên rà soát lại chức năng, nhiệm vụ, quy chế tổ chức và hoạt động của đơn vị.
-Thực hiện tốt công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo của tổ chức, công dân. Tăng cường giáo dục, kiểm tra quá trình cán bộ công chức tiếp nhận và giải quyết hồ sơ; xử lý cán bộ, công chức cố tình vi phạm, khen thưởng các đơn vị, cá nhân có thành tích. Thực hiện nghiêm quy chế dân chủ ở cơ quan, đơn vị. Giải quyết kịp thời khiếu nại của công dân tổ chức về việc thực hiện không đúng các thủ tục hành chính gây tổn hại đến lợi ích của nhà nước và công dân; tiếp tục khảo sát ý kiến người dân để thường xuyên hoàn thiện thủ tục hành chính đảm bảo hợp pháp, hợp lý, có lợi nhất cho người dân, doanh nghiệp, tạo thuận lợi trong công tác quản lý nhà nước.
- Nâng cao phẩm chất chính trị, đạo đức, lối sống cách mạng của đội ngũ cán bộ, công chức. Cần tập trung giáo dục, bồi dưỡng, nâng cao hơn nữa cho đội ngũ cán bộ, bồi dưỡng, nâng cao hơn nữa cho cán bộ, công chức về bản lĩnh chính trị; giúp họ luôn có bản lĩnh và quan điểm vững vàng trong công việc, không hoang mang, dao động, suy giảm niềm mở rộng tin đối với tổ chức.
Trước hết cần quan tâm bồi dưỡng, nâng cao cho đội ngũ cán bộ, công chức có ý thức tổ chức kỷ luật, ý thức giữ gìn sự đoàn kết nhất trí trong đơn vị. Bồi dưỡng và xây dựng cho họ lối sống trung thực, lời nói đi đôi với việc làm; dám nghĩ dám làm, dám chịu trách. Để thực hiện được điều này đơn vị cần mở rộng các lớp đào tạo lý luận chính trị, học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh, để từ đó cán bộ tiếp nhận thắm nhuần lý tưởng cách mạng.
Nâng cao năng lực trí tuệ và năng lực tổ chức hoạt động thực tiễn của đội ngũ cán bộ, công chức. Ðây là nội dung rất cơ bản và quan trọng trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức hiện nay. Phẩm chất trí tuệ của đội ngũ cán bộ, công chức được thể hiện ở sự nhận thức đúng đắn, đầy đủ và sâu sắc của họ về công việc họ đang thực hiện. Phẩm chất trí tuệ của người cán bộ, công chức hiện nay được thể hiện chủ yếu ở trình độ học vấn, trình độ làm chủ khoa học, kỹ thuật, ở năng lực hoạt động thực tiễn, ở trình độ và khả năng ứng xử, giao tiếp đúng đắn của người cán bộ, công chức đối với công dân và đơn vị. Thiếu trí tuệ, hoặc không thường xuyên nâng cao năng lực trí tuệ thì người cán bộ, công chức không thể hoàn thành được nhiệm vụ của mình.
Hiện nay, nâng cao năng lực trí tuệ cho đôi ngũ cán bộ, công chức là phải nâng cao toàn diện, đồng bộ, căn bản tất cả các yếu tố tạo nên phẩm chất trí tuệ nói trên, nhưng trước hết cần tập trung bồi dưỡng, nâng cao cho họ các nội dung cốt lõi của năng lực trí tuệ ở người cán bộ, công chức, đó là: Tính nhạy bén nắm chắc tình hình; khả năng tư duy nhanh và khoa học; phân tích đúng và kịp thời những vấn đề mới nẩy sinh; nhanh chóng đề ra các giải pháp tối ưu, giải quyết có chất lượng và hiệu quả mọi vấn đề đặt ra trong thực tiễn cuộc sống. Thước đo cơ bản và chủ yếu về nâng cao chất lượng trí tuệ của đội ngũ cán bộ, công chức là phải căn
cứ vào chất lượng và hiệu quả hoàn thành công việc của người cán bộ, công chức được giao.
Ðồng thời cùng với việc nâng cao năng lực trí tuệ, cần nâng cao năng lực tổ chức hoạt động thực tiễn cho đội ngũ cán bộ, công chức. Bởi vì chỉ có thông qua hoạt động thực tiễn một cách tích cực, sáng tạo mới có cơ sở, điều kiện để hình thành, phát triển phẩm chất nhân cách, đạo đức cách mạng, bản lĩnh chính trị và năng lực trí tuệ của người cán bộ, công chức.
Do đó về ngắn hạn cần huấn luyện cho cán bộ công chức các lớp về kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp, bên cạnh đó cần tuyển chọn cán bộ có năng lực và tâm huyết đưa đi đào tạo dài hạn.
4.2.3 Về sự tin cậy
Quán triệt tinh thần phục vụ nhân dân cho cán bộ công chức: cán bộ cần phải hiểu rõ vai trò, trách nhiệm của mình đối với công việc được giao. Trong giao tiếp công việc với người dân cần phải giữ thái độ niềm nở, đúng mực; đảm bảo mỗi lời nói là một lời cam kết với người dân, phải biết lắng nghe và giải quyết khó khăn cho người dân; cung cấp thông tin chính xác, trước sau như một; trong khi hướng dẫn phải thật sự kỹ lưỡng, hạn chế đến mức tối đa việc đi lại nhiều lần của người dân để làm một thủ tục. Do người dân đến phòng tiếp nhận và trả kết quả từ nhiều thành phần khác nhau, nên phải nhận thức được đối tượng tiếp xúc để có hướng dẫn cho phù hợp với sự hiểu biết của họ, đảm bảo hướng dẫn luôn dễ thực hiện đối với người dân; thực hiện đúng nội quy, giờ giấc làm việc của cơ quan; tuyệt đối không được gây phiền nhiễu, vòi vĩnh đối với người dân với mục đích thu lợi riêng với giải pháp sau:
Xây dựng hồ sơ cán bộ công chức theo dõi quá trình làm việc, qui định trách nhiệm ràng buộc giữa các cơ quan, từng cán bộ, nhằm đảm bảo kết quả đầu ra là các văn bản, giấy tờ hành chính được chính xác. Đồng thời phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng chuyên môn, thường xuyên rà soát cải tiến quy trình thủ
tục từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển và trả kết quả, đúng thời gian quy nhằm đảm bảo mục tiêu chất lượng UBND huyện đã cam kết.
Cần xây dựng chế độ khen thưởng hợp lý, và phải xử lý ngay đối với các cán bộ có biểu hiện tiêu cực, không để tái diễn những tiêu cực đó trong tương lai.
4.3.4 Về Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất là một trong những thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ này. Một văn phòng hiện đại và năng động là một đòi hỏi cần thiết đối với một huyện, vì vậy bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cần sắp xếp khoa học hơn, phòng tiếp nhận hoàn trả kết quả cần được mở rộng, vì những lúc cao điểm phòng rất đông người và chật chội. Bố trí từng bộ phận hợp lý hơn, tạo môi trường thân thiện trong giao tiếp giữa công chức và người dân, trang bị thêm tủ để lưu trữ hồ sơ gọn gàng.
Đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý Nhà nước là một công cụ nhằm hạn chế giấy tờ, nâng cao chất lượng và hiệu quả trong quản lý điều hành của bộ máy Nhà nước và phục vụ nhân dân là giải pháp thúc đẩy cải cách hành chính đạt kết quả bền vững hơn. Thông qua mạng Internet, trang Web huyện đã cung cấp cho các người dân nhiều thông tin về pháp luật, nhất là những qui định liên quan đến thủ tục, qui trình, lệ phí hành chính qua mạng một cách thuận tiện, nhanh chóng và tham khảo các câu hỏi đáp thường gặp trên các lĩnh vực trên.
Như vậy, ứng dụng công nghệ thông tin và kỹ thuật hiện đại, mọi tổ chức, cá nhân đều có thể khai thác, tìm hiểu được nhiều thông tin cần thiết, được cung cấp một số dịch vụ về hành chính với chất lượng cao. Ðồng thời kiểm soát được tiến độ, kết quả, trách nhiệm của công chức và lãnh đạo chính quyền trong việc giải quyết các yêu cầu của người dân; qua đó tạo sự gần gũi, thân thiện giữa chính quyền với người dân và ngược lại.
Trong hướng tới, để nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động của bộ máy hành chính cần sớm hình thành kho lưu trữ điện tử. Ứng dụng công nghệ thông tin vào
quản lý nhà nước đã trở thành phổ biến trên tất cả các lĩnh vực trong hoạt động của cơ quan hành chính cấp huyện. Một trong những phương hướng nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động này là phải từng bước hiện đại hoá công tác điều hành và các hoạt động tác nghiệp hàng ngày của lãnh đạo UBND huyện; tạo điều kiện để các đơn vị tra cứu tham gia giải quyết phần lớn công việc quản lý hành chính nhà nước thông qua quản lý văn bản và hồ sơ công việc theo hệ thống. Qua đó, tin học hoá các qui trình hoạt động tác nghiệp, các hình thức tiếp nhận, lưu trữ, trao đổi, tìm kiếm xử lý thông tin, giải quyết công việc để nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác điều hành cho lãnh đạo huyện.
Một yếu tố cơ bản trong quá trình hình kho lưu trữ điện tử là xây dựng hệ thống kho văn bản điện tử, khắc phục một cách cơ bản việc chậm trễ hoặc thất lạc các loại văn bản (đặc biệt là hồ sơ nhà đất, một số văn bản đã cũ mục rách); cung cấp thông tin cho lãnh đạo huyện, cán bộ quản lý, cán bộ chuyên môn một cách kịp thời, nhanh chóng, thuận lợi, chính xác và có hệ thống. Từ đó giúp nâng cao trình độ ứng dụng và sử dụng các công cụ công nghệ thông tin, từng bước tạo ra thói quen làm việc trong môi trường mạng và sử dụng thông tin điện tử, nâng cao trình độ quản lý, tạo một bước thay đổi đột phá trong các qui trình xử lý thông tin, giải quyết công việc với sự hỗ trợ hiệu quả của các phần mềm hoạt động trên mạng, góp phần thực hiện cải cách hành chính. Ðồng thời phân rõ thẩm quyền quản lý và khai thác hệ thống mạng; thẩm quyền xử lý, quản lý các loại văn bản đi và đến. Chuẩn hoá mẫu các văn bản hành chính thông thường để tiến tới chuẩn hoá về hình thức các loại văn bản hành chính nhà nước. Từng bước chuẩn hoá quy trình luân chuyển hồ sơ trong nội bộ để đảm bảo thời gian và tiến độ của từng loại công việc; khắc phục sự chậm trễ ở từng bộ phận, kể cả bộ phận lãnh đạo trong suốt quá trình luân chuyển hồ sơ, xử lý văn bản các loại theo trình tự khoa học, rõ thẩm quyền và trách nhiệm thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đạt yêu cầu ngày càng cao công tác quản lý toàn diện các mặt đời sống kinh tế xã hội.
Tóm tắt chương 4
Trong chương 4 trình bày quan điểm và mục tiêu của UBND huyện Bình Tân về chất lượng dịch vụ hành chính công đó là “Lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo cải cách hành chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân” với phương châm “Tận tâm, minh bạch, nhanh chóng và hiệu quả”. Dựa trên phần kết quả nghiên cứu ở chương 3, tác giả đưa ra 04 giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Bình Tân đó là: (1) giải pháp nâng cao về yêu cầu hồ sơ, (2) giải pháp nâng cao năng lực phục vụ, (3) giải pháp nâng cao sự tin cậy, (4) giải pháp nâng cao cơ sở vật chất; trong đó giải pháp về yêu cầu hồ sơ là quan trọng nhất vì thành phần đó đánh giá được hiệu quả công cuộc cải cách hành chính của huyện.
Chương 5
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN
Trong năm 2016, UBND huyện Bình Tân thực hiện đề án 30 về cải cách thủ tục hành chính đạt được kết quả tích cực có tác động tích cực đến môi trường kinh doanh, đời sống của người dân và sự phát triển kinh tế - xã hội, gỡ bỏ những thủ tục hành chính không cần thiết, không hợp lý. Để tiếp tục thực hiện hiệu quả chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2016 - 2020, UBND huyện Bình Tân tập trung xây dựng hoàn thiện thể chế nhà nước trên các lĩnh vực, rà soát đơn giản hóa các thủ tục hành chính, rút ngắn tối đa thời gian giải quyết công việc cho các tổ chức và nhân dân, xóa bỏ các quy định gây phiền hà cho nhân dân, tăng cường cơ chế một cửa, một cửa liên thông nhằm hoàn chỉnh chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân hướng đến mục tiêu “Lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo cải cách hành chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân” với phương châm “Tận tâm, minh bạch, nhanh chóng và hiệu quả”.
Đề tài được áp dụng tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân, đã khám phá ra mô hình dịch vụ hành chính công, dựa trên lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công, thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công đã được các tác giả nghiên cứu và công nhận trước đó. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân.
Theo kết quả nghiên cứu của đề tài thì chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân được đo lường bởi 06 thành phần với 27 biến quan sát. Trong đó: (1) sự tin cậy gồm 04 biến quan sát, (2) cơ sở vật chất gồm 05 biến quan sát, (3) năng lực phục vụ của chuyên viên gồm 05 biến quan sát, (4) thái độ phục vụ của chuyên viên gồm 05 biến quan sát, (5) sự đồng cảm của chuyên viên gồm 04 biến quan sát, (6) yêu cầu hồ sơ gồm 04 biến quan sát.
Sau khi kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, tác giả tiến hành phân tích nhân tố EFA, kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có 04 thành phần đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân. Dựa trên kết quả nghiên cứu trên, tác giả sử dụng thống kê mô tả phân tích độ biến động của từng biến quan sát và thành phần của thang đo để làm cơ sở phân tích thực trạng, đánh giá điểm đạt được và hạn chế của 04 thành phần cấu tạo nêu chất lượng dịch vụ hành chính công.
Dựa trên những hạn chế được đánh giá, tác giả đề xuất 04 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân đó là: (1) giải pháp nâng cao về yêu cầu hồ sơ, (2) giải pháp nâng cao năng lực phục vụ, (3) giải pháp nâng cao sự tin cậy, (4) giải pháp nâng cao cơ sở vật chất; đồng thời tác giả đề xuất một số kiến nghị lên cấp trên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân.
Từ những nghiên cứu ở trên, đề tài tìm ra một số điểm mới như sau:
Khám phá mô hình thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân nói riêng và có tính tham khảo đối với các dich vụ hành chính công khác nói riêng trong giai đoạn hiện nay.
Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân được đánh giá khách quan của người dân đến giao dịch trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ của UBND huyện Bình Tân.
Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân và một số đề xuất đối với cơ quan hành chính nhà nước cấp trên như Sở Nội vụ tỉnh Vĩnh Long, UBND tỉnh Vĩnh Long, ….tạo điều kiện cho UBND huyện Bình Tân cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.