UBND HUYỆN BÌNH TÂN THEO MÔ HÌNH SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất, không chỉ áp dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác …. Do đó, tác giả chọn thang đo các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân theo mô hình SERVQUAL gồm 05 thành phần nhưng thông qua thảo luận nhóm chuyên
Sự tin cậy Cơ sở vật chất Năng lực phục vụ
Thái độ phục vụ của chuyên viên Sự đồng cảm của chuyên viên
Yêu cầu hồ sơ
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành
gia, tác giả có điều chỉnh, bổ sung thành phần trong thang đo phù hợp với mô hình dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân gồm 06 thành phần và 27 biến quan sát như bảng 2.1
Thang đo
SERVQUAL Đã điều chỉnh sau khi thảo luận nhóm Lý do
Sự tin cậy Sự tin cậy
Sự đáp ứng Thái độ phục vụ
Vì dùng từ “Sự đáp ứng” người dân sẽ khó hiểu nên điều chỉnh thành “Thái độ phục vụ của chuyên viên”.
Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất
Vì dùng từ “Phương tiện hữu hình” người dân sẽ khó hiểu nên điều chỉnh thành “Cơ sở vật chất”.
Yêu cầu hồ sơ
Thành phần định tính, bổ sung vào cho phù hợp với tình hình thực tế của chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện. Bảng 2.1 Kết quả điều chỉnh, bổ sung thang đo theo mô hình SERVQUAL cho phù
hợp với thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân.
Nguồn: tác giả tổng hợp
So với thang đo SERVQUAL thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân có thêm 01 thành phần mới đó là yêu cầu hồ sơ. Lý do: xu hướng hiện nay của các cơ quan hành chính nhà nước là thực hiện cải cách thủ tục hành chính, đơn giản hóa các hồ sơ. Thảo luận nhóm yêu cầu bổ sung thêm thành phần yêu cầu hồ sơ vào thang đo để kiểm định xem nó có phải là thành phần của dịch vụ hành chính công hay không và để phân tích quá trình cải cách thủ tục hành chính của UBND huyện Bình Tân có hiệu quả hay không và có đúng với sự phản ánh, kiến nghị của người dân hay không ?
Cuối cùng thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân có 06 thành phần và 27 biến quan sát. Trong đó: (1) sự tin cậy gồm 04 biến quan sát, (2) cơ sở vật chất gồm 05 biến quan sát, (3) năng lực phục vụ của chuyên viên gồm 05 biến quan sát, (4) thái độ phục vụ của chuyên viên gồm 05 biến quan
sát, (5) sự đồng cảm của chuyên viên gồm 04 biến quan sát, (6) yêu cầu hồ sơ gồm 04 biến quan sát, cụ thể như sau:
Sự tin cậy:
1. Sự công khai của thủ tục hành chính công. 2. Hồ sơ không bị sai sót, mất mát.
3. Người dân không phải đi lại nhiều lần.
4. UBND huyện là nơi tin cậy khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính.
Cơ sở vật chất:
5. Điều kiện phòng ốc rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ. 6. Điều kiện tiện nghi như: bàn, ghế…
7. Trang thiết bị phục vụ công việc tương đối hiện đại
8. Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận, xử lý và hoàn trả hồ sơ. 9. Việc niêm yết các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu.
Năng lực phục vụ:
10.Có kỷ năng giao tiếp.
11.Đủ kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc.
12.Sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ cán bộ.
13.Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân.
14.Giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý.
Thái độ phục vụ:
15. Thái độ trong tiếp nhận và trả hồ sơ.
16.Thái độ trong giải đáp những thắc mắc của người dân.
17.Việc nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ.
18.Việc đối xử công bằng trong giao dịch dịch vụ hành chính.
19.Tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân.
Sự đồng cảm
20.Người dân liên lạc với nhân viên thụ lý hồ sơ.
21.Cán bộ giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời.
người dân.
23.Cán bộ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân.
Yêu cầu hồ sơ
24.Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý.
25.Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý.
26.Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý.
27.Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính công phù hợp.