Để kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND huyện được chính xác hơn cần nghiên cứu với cỡ mẫu lớn hơn để có thể khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa nhằm ước lượng mô hình nghiên cứu chính xác hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu tiếng Việt
[1] Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), “Quản lý chất lượng”. Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh,
[2] Đặng Văn Cường, (2011), Đánh giá sự thỏa mãn của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh,
[3] Nguyễn Ngọc Hiến và các tác giả (2006), “Hành chính công” - dùng cho nghiên cứu học tập và giảng dạy sau đại học. Học Viện chính trị. Hà Nội: Nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật,
[4] Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa, (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước, Tổ chức nhà nước số 03/2010,
[5] Lê Hải Hồng, (2012), Đo lường sự hài lòng của người sử dụng lao động đối với dịch vụ hành chính công tại Bảo hiểm xã hội TP.HCM. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh,
[6] Trần Kim Huy (2015), Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng công việc của công chức, viên chức ngành giáo dục thị xã Vĩnh Châu, tỉnh Sóc Trăng, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Tây Đô,
[7] Võ Nguyên Khanh (2011), “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận I thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế.
[8] Nguyễn Quốc Nghi, Quan Minh Nhựt (2015), “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của người dân với cơ chế một của liên thông tại quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ”, Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ.
[9] Đỗ Hữu Nghị (2011),“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
công việc của nhân viên y tế tại thành phố Cần Thơ”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, trường Đại học Cần Thơ.
[10] Nguyễn Thị Kim Quyên (2011), “Đo lường mức độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh”, Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh,
[11] Lê Ngọc Sương, (2011), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi TP.HCM. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh,
[12] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, (2007), Nghiên cứu thị trường. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh,
[13] Ngô Đình Trang (2009), “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế Hoạch và Đầu Tư thành phố Đà Nẵng”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế,
[14] Nguyễn Đình Thọ, (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động xã hội,
[15] Huỳnh Văn Tùng (2010), “Phân tích sự hài lòng của doanh nghiệp đối với cơ chế một cửu liên thông – khởi sự nghiệp tại Thành phố Cần Thơ”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế,
[16] Phạm Hiền Thư (2015), Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với cơ chế một cửa tại chi cục thuế quận Ninh Kiều, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Tây Đô,
[17] Đoàn Thị Ngọc Trâm (2015), Phântích sự hài lòng của doanh nghiệp đối với cơ chế một cửu liên thông tại Sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Trà Vinh, Luận văn thạc sĩ Đại học Trà Vinh,
[18] Thủ tướng Chính phủ, 2015. Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg, ngày 25/3/2015 của Thủ tướng chính phủ quyết định ban hành quy chế thực hiện cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương. Hà Nội,
[19] Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng, 2008. TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý chất lượng. Hà Nội,
[20] UBND huyện Bình Tân, 2010. Tài liệu quy trình quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 áp dụng trên địa bàn huyện năm 2010. Vĩnh Long.
[21] UBND huyện Bình Tân, (2013), Tài liệu quy trình quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 áp dụng trên địa bàn huyện năm 2013. Vĩnh Long,
[22] UBND huyện Bình Tân, 2010. Báo cáo việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động quản lý nhà nước. Vĩnh Long,
[23] UBND huyện Bình Tân, (2011), Báo cáo việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động quản lý nhà nước năm 2011. Vĩnh Long,
[24] UBND huyện Bình Tân, (2013), Báo cáo việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động quản lý nhà nước năm 2013. Vĩnh Long,
[25] UBND huyện Bình Tân, (2014), Báo cáo việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động quản lý nhà nước năm 2014. Vĩnh Long,
[26] UBND huyện Bình Tân, (2014), Báo cáo kết quả thực hiện cải cách hành chính năm 2014 của huyện. Vĩnh Long,
[27] UBND tỉnh Vĩnh Long, (2011), Quyết định số 671/QĐ-UBND về việc ban hành kế hoạch triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào cơ quan quản lý Nhà nước giai đoạn 2011-2015. Vĩnh Long.
Danh mục tài liệu tiếng Anh
[28] Heizer and Render, 2006. Principles of operations management. Prentice hall, [29] Parasuraman, A, Valarie A. Zeithaml and L.L Berry, 1988. SERVQUASL:
amultiple-item scale for measuring consumer perception of service quanlity. Journal of retailing, 64 (1):12-40,
[30] Philip Kotler, Kevin Lane Keller, 2006. Marketing management and governance. London and New York: Taylor & Francis Group, 138-144, [31] Sureshchandar, G.S., Rajesndran, C., and Kamalanabhan, T.J., 2001. Customer
perceptions of service quality: a critique. Total Quality Management, Vol. 12 No. 1, pp. 111-24,
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Dàn bài và kết quả nghiên cứu định tính
Để khám phá các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp tiến hành phân tích định tính bằng cách thảo luận nhóm với 07 chuyên viên trong đó có 02 chuyên viên phụ trách công tác cải cách hành chính của huyện và 05 chuyên viên đang công tác tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, là những người trực tiếp cung cấp dịch vụ hành chính công cho người dân tại UBND huyện Bình Tân.
Danh sách các thành viên nhóm:
STT Họ và tên Chức vụ
01 Phan Thanh Hải Phó trưởng phòng Nội vụ huyện – Phó ban chỉ đạo cải cách hành chính huyện.
02 Nguyễn Thành Trung Chuyên viên phòng Nội vụ huyện – ủy viên Ban chỉ đạo cải cách hành chính huyện.
03 Nguyễn Thị Mỹ Diệu Chuyên viên Văn phòng HĐND&UBND huyện phụ trách tiếp nhận cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, nhà ở và dịch vụ khác.
04 Lê Hoàng Hiển Chuyên viên Văn phòng HĐND&UBND huyện phụ trách tiếp nhận hồ sơ đăng ký kinh doanh. 05 Huỳnh Văn Hùng Chuyên viên phòng Tư pháp phụ trách tiếp
nhận công chứng, hộ tịch, cấp bảng chính giấy khai sinh
06 Nguyễn Tôn Xuân Nguyệt Chuyên viên Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất
07 Phạm Duy Tân Chuyên viên phòng Công Thương tiếp nhận xin giấy phép xây dựng.
Bảng 3. Kết quả điều chỉnh, bổ sung thang đo theo mô hình SERVQUAL cho phù hợp với thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân.
Thang đo
SERVQUAL Đã điều chỉnh sau khi thảo luận nhóm Lý do
Sự tin cậy Sự tin cậy
Sự đáp ứng Thái độ phục vụ
Vì dùng từ “Sự đáp ứng” người dân sẽ khó hiểu nên điều chỉnh thành “Thái độ phục vụ của chuyên viên”. Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất
Vì dùng từ “Phương tiện hữu hình” người dân sẽ khó hiểu nên điều chỉnh thành “Cơ sở vật chất”.
Yêu cầu hồ sơ
Thành phần định tính, bổ sung vào cho phù hợp với tình hình thực tế của chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện. Nguồn: tác giả tổng hợp
So với thang đo SERVQUAL thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân có thêm 01 thành phần mới đó là yêu cầu hồ sơ. Lý do: xu hướng hiện nay của các cơ quan hành chính nhà nước là thực hiện cải cách thủ tục hành chính, đơn giản hóa các hồ sơ. Thảo luận nhóm yêu cầu bổ sung thêm thành phần yêu cầu hồ sơ vào thang đo để kiểm định xem nó có phải là thành phần của dịch vụ hành chính công hay không và để phân tích quá trình cải cách thủ tục hành chính của UBND huyện Bình Tân có hiệu quả hay không và có đúng với sự phản ánh, kiến nghị của người dân hay không ?
Cuối cùng thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân có 06 thành phần và 27 biến quan sát. Trong đó: (1) sự tin cậy gồm 04 biến quan sát, (2) cơ sở vật chất gồm 05 biến quan sát, (3) năng lực phục vụ của chuyên viên gồm 05 biến quan sát, (4) thái độ phục vụ của chuyên viên gồm 05 biến quan sát, (5) sự đồng cảm của chuyên viên gồm 04 biến quan sát, (6) yêu cầu hồ sơ gồm 04 biến quan sát, cụ thể như sau:
Sự tin cậy:
11.Sự công khai của thủ tục hành chính công. 12.Hồ sơ không bị sai sót, mất mát.
13.Người dân không phải đi lại nhiều lần.
14.UBND huyện là nơi tin cậy khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính.
Cơ sở vật chất:
15.Điều kiện phòng ốc rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ. 16.Điều kiện tiện nghi như: bàn, ghế…
17.Trang thiết bị phục vụ công việc tương đối hiện đại
18.Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận, xử lý và hoàn trả hồ sơ. 19.Việc niêm yết các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu.
Năng lực phục vụ:
20.Có kỷ năng giao tiếp.
11.Đủ kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc. 28.Sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ cán bộ. 29.Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân. 30.Giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý.
Thái độ phục vụ:
31. Thái độ trong tiếp nhận và trả hồ sơ.
32.Thái độ trong giải đáp những thắc mắc của người dân.
33.Việc nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ. 34.Việc đối xử công bằng trong giao dịch dịch vụ hành chính. 35.Tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân.
Sự đồng cảm
36.Người dân liên lạc với nhân viên thụ lý hồ sơ. 37.Cán bộ giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời.
38.Sự quan tâm giải quyết của cán bộ đối với những yêu cầu hợp lý của người dân.
39.Cán bộ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân.
40.Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý.
41.Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý. 42.Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý.
43.Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính công phù hợp.
Vậy sau khi tổng hợp các ý kiến của 07 chuyên viên, thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân là thang đo SERVQUAL với 06 thành phần và 27 biến quan sát. Trong đó: (1) sự tin cậy gồm 04 biến quan sát, (2) cơ sở vật chất gồm 05 biến quan sát, (3) năng lực phục vụ của chuyên viên gồm 05 biến quan sát, (4) thái độ phục vụ của chuyên viên gồm 05 biến quan sát, (5) sự đồng cảm của chuyên viên gồm 04 biến quan sát, (6) yêu cầu hồ sơ gồm 04 biến quan sát. (xem phụ lục 2)
Phụ lục 2
PHIẾU KHẢO SÁT
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI UBND HUYỆN BÌNH TÂN,
TỈNH VĨNH LONG Kính chào Quý Cô/ Chú, Anh/ chị
Tôi tên Lê Minh Chưởng là học viên lớp cao học ngành Quản trị kinh doanh, khóa 2B,
trường Đại học Cửu Long. Tôi đang thực hiện Đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của
công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND
huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long”. Tôi rất mong Quý Cô/ Chú, Anh/ chị. Tôi xin cam đoan
những thông tin của Quý Cô/ chú, Anh/ chị cung cấp nhằm múc đích sử dụng cho công trình nghiên cứu này.
Quý Cô/ chú, Anh/ chị vui lòng đánh dấu (X) vào những lựa chọn mà bản thân cho là đúng nhất, phù hợp nhất.
Xinh chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Quý Cô/ chú, Anh/ chị !
PHẦN A. THÔNG TIN CHUNG:
Đối với các câu hỏi: Quý Cô/ Chú, Anh/ chị vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời có ô lựa chọn bên cạnh (từ câu 3 – câu 7).
1. Họ và tên của Quý Cô/ Chú, Anh/
chị: ...
2. Địa chỉ:... 3. Giới tính: Nam Nữ
4. Quý Cô/ Chú, Anh/ chị thuộc nhóm tuổi nào dưới đây: dưới 25 từ 25 đến 34
từ 35 đến 44 từ 45 tuổi trở lên 5. Hiện nay nghề nghiệp của Quý Cô/ chú, Anh/ chị: Công nhân Giáo viên Nội trợ
Kinh doanh Nông dân Nghề khác:... 6. Trình độ học vấn:
Phổ thông cơ sở Trung cấp, cao đẳng Phổ thông trung học Đại học
Thạc sĩ Tiến sĩ
7. Dịch vụ mà Quý Cô/ chú, Anh/ chị đã được cung cấp tại UBND huyện Bình Tân:
Dịch vụ đất đai (Xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất ở, đăng ký thế chấp, xóa thế chấp…)
Cam kết môi trường.
Xin cấp giấy phép xây dựng.
Xin cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh.
Hộ tịch (khai sinh, khai tử, kết hôn, ly hôn, hủy việc kết hôn, ly thân tư pháp, nhận nuôi con nuôi …)
Công chứng, sao y.
Cần cung cấp thêm dịch vụ gì khác nữa không?
Những phiền hà nào mà ông bà đề nghị cần chấn chỉnh ngay? MẪU SỐ: ……….. Ngày: ……….
Dịch vụ khác
Cách chấn chỉnh những hoạt động không phù hợp/thái độ cán bộ một cửa nên như thế nào? ...
...
PHẦN B. NỘI DUNG
Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Quý Cô/ chú, Anh/ chị đối với các phát biểu
sau đây, bằng cách khoanh tròn lên các con số thích hợp mà Quý Cô/ chú, Anh/ chị cho là
phù hợp nhất:
Ghi chú Hoàn toàn
không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5 STT Phát biểu Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý thường Bình Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Sự tin cậy
1 Sự công khai của thủ tục hành chính công. 1 2 3 4 5
2 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát. 1 2 3 4 5
3 Người dân không phải đi lại nhiều lần. 1 2 3 4 5
4 UBND huyện là nơi tin cậy khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính. 1 2 3 4 5
Cơ sở vật chất
5 Điều kiện phòng ốc rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ. 1 2 3 4 5
6 Điều kiện tiện nghi như: bàn, ghế… 1 2 3 4 5
7 Trang thiết bị phục vụ công việc tương đối hiện đại 1 2 3 4 5
8 Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận, xử lý và hoàn trả hồ sơ. 1 2 3 4 5
STT Phát biểu Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý thường Bình Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
9 Có kỷ năng giao tiếp. 1 2 3 4 5
10 Đủ kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc. 1 2 3 4 5
11 Sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ cán bộ. 1 2 3 4 5
12 Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân. 1 2 3 4 5
Thái độ phục vụ của chuyên viên
13 Thái độ trong tiếp nhận và trả hồ sơ. 1 2 3 4 5
14 Thái độ trong giải đáp những thắc mắc của người dân. 1 2 3 4 5
15 Việc nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ. 1 2 3 4 5
16 Việc đối xử công bằng trong giao dịch dịch vụ hành chính. 1 2 3 4 5
17 Tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân. 1 2 3 4 5
Sự đồng cảm của chuyên viên
18 Người dân liên lạc với nhân viên thụ lý hồ sơ. 1 2 3 4 5
19 Cán bộ giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời. 1 2 3 4 5
20
Sự quan tâm giải quyết của cán bộ đối với những yêu cầu hợp lý của người dân.
1 2 3 4 5
21 Cán bộ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân. 1 2 3 4 5
Yêu cầu hồ sơ
STT Phát biểu Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý thường Bình Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
23 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý. 1 2 3 4 5
24 Quy trình , các bước xử lý hồ sơ đã được niêm yếu là hợp lý. 1 2 3 4 5
25 Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính công phù hợp. 1 2 3 4 5