chính công theo cơ chế một cửa tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long
3.2.2.1Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Alpha để loại các biến rác trước, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994). Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha của các thành phần đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại huyện Bình Tân thực hiện như sau:
Cronbach Alpha thang đo “Sự tin cậy”:
Thành phần sự tin cậy có hệ số Cronbach Alpha là 0.595 (<0.6), hệ số này là chưa đủ tin cậy để sử dụng trong các phân tích tiếp theo. Hơn nửa, hệ số tương quan biến tổng của các biến STC3 – đi lại nhiều lần để làm hồ sơ <0.3 (nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3) nên phải loại biến này ra để tính toán lại hệ số Cronbach Alpha cho thành phần này.
Bảng 3.5: Cronbach alpha thang đo “Sự tin cậy” lần 1
Trung bình thang
đo nếu lọai biến Phương sai thang đo nếu lọai biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu lọai biến
Sự tin cậy 1 11.42 3.028 .458 .466
Sự tin cậy 2 11.52 2.823 .503 .425
Sự tin cậy 3 11.87 3.028 .263 .629
Sự tin cậy 4 11.56 3.322 .316 .567
Cronbach's Alpha .595
Nguồn: Khảo sát 250 người dân của tác giả 9/2016
Khi loại biến STC3, thành phần độ tin cậy có hệ số Cronbach Alpha là 0.628 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo; Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này là đều >0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của biến STC4 là lớn nhất (0.675)
Bảng 3.6 Cronbach alpha thang đo “ Sự tin cậy” lần 2
Trung bình thang
đo nếu lọai biến Phương sai thang đo nếu lọai biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu lọai biến
Sự tin cậy 1 7.85 1.544 .503 .438
Sự tin cậy 2 7.94 1.468 .490 .450
Sự tin cậy 4 7.98 1.773 .329 .675
Cronbach's Alpha .628
Cronbach Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”:
Thành phần cơ sở vật chất có hệ số Cronbach Alpha là 0.829 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của biến CSVC5 là lớn nhất (0.675).
Bảng 3.7 Cronbach alpha thang đo “Cơ sở vật chất”
Trung bình thang
đo nếu lọai biến Phương sai thang đo nếu lọai biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu lọai biến
Cơ sở vật chất 1 16.14 4.796 .700 .774 Cơ sở vật chất 2 16.07 4.863 .705 .773 Cơ sở vật chất 3 16.26 4.950 .620 797 Cơ sở vật chất 4 16.29 5.000 .615 .798 Cơ sở vật chất 5 16.23 5.148 .504 .831 Cronbach's Alpha .892
Nguồn: Khảo sát 250 người dân của tác giả 9/2016
Cronbach Alpha thang đo “Năng lực phục vụ”:
Thành phần Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach Alpha là 0.894 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 3.8: Cronbach alpha thang đo “Năng lực phục vụ”
Trung bình thang đo nếu
lọai biến
Phương sai thang đo nếu
lọai biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu lọai biến Năng lực phục vụ 1 14.93 6.154 .756 .868 Năng lực phục vụ 2 14.94 6.446 .704 .879 Năng lực phục vụ 3 15.00 6.057 .811 .856 Năng lực phục vụ 4 15.07 6.025 .740 .871 Năng lực phục vụ 5 15.17 6.104 .697 .882 Cronbach's Alpha .894
Cronbach Alpha thang đo “Thái độ phục vụ”:
Thành phần Thái độ phục vụ có hệ số Cronbach Alpha là 0.507 (<0.6), hệ số này là chưa đủ tin cậy để sử dụng trong các phân tích tiếp theo. Hơn nửa, hệ số tương quan biến tổng của các biến TDPV1 – Thái độ lịch sự của nhân viên tiếp nhận hồ sơ < 0.3 (nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3) nên phải loại biến này ra để tính toán lại hệ số Cronbach Alpha cho thành phần này.
Bảng 3.9: Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 1
Trung bình thang
đo nếu lọai biến Phương sai thang đo nếu lọai biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu lọai biến
Thái độ phục vụ 1 15.31 5.692 .188 .867 Thái độ phục vụ 2 15.52 11.881 .507 .396 Thái độ phục vụ 3 15.49 12.234 .471 .416 Thái độ phục vụ 4 15.54 11.779 .520 .390 Thái độ phục vụ 5 15.59 12.050 .499 .405 Cronbach's Alpha .507
Nguồn: Khảo sát 250 người dân của tác giả 9/2016
Khi loại biến TDPV1, thành phần Thái độ phục vụ có hệ số Cronbach Alpha là 0.867 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo; Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này là đều >0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần còn lại được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 3.10: Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 2
Trung bình thang đo nếu lọai biến
Phương sai thang đo nếu lọai biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu lọai biến
Thái độ phục vụ 2 11.47 3.371 .673 .848
Thái độ phục vụ 3 11.44 3.486 .686 .843
Thái độ phục vụ 4 11.49 3.104 .791 .799
Thái độ phục vụ 5 11.53 3.363 .723 .828
Cronbach's Alpha .867
Cronbach Alpha thang đo “Sự đồng cảm của nhân viên”:
Thành phần sự đồng cảm của nhân viên có hệ số Cronbach Alpha là 0.911 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đếu > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 3.11: Cronbach alpha thang đo “Sự đồng cảm của nhân viên”
Trung bình thang đo nếu
lọai biến
Phương sai thang
đo nếu lọai biến Tương quan biến tổng Alpha nếu lọai Cronbach's biến Sự đồng cảm 1 11.00 4.639 .770 .8 9 Sự đồng cảm 2 11.03 4.651 .843 .8 6 Sự đồng cảm 3 10.94 4.580 .813 .8 7 Sự đồng cảm 4 11.04 4.702 .765 .8 9 Cronbach's Alpha .911
Nguồn: Khảo sát 250 người dân của tác giả 9/2016
Cronbach Alpha thang đo “Yêu cầu hồ sơ”:
Thành phần yêu cầu hồ sơ có hệ số Cronbach Alpha là 0.844 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều > 0.3 (lớn hơn tiêu huẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 3.12: Cronbach alpha thang đo “Yêu cầu hồ sơ”
Trung bình thang
đo nếu lọai biến Phương sai thang đo nếu lọai biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu lọai biến
Yêu cầu hồ sơ 1 11.74 2.973 .651 .816
Yêu cầu hồ sơ 2 11.72 2.796 .700 .795
Yêu cầu hồ sơ 3 11.70 2.880 .758 .768
Yêu cầu hồ sơ 4 11.63 3.341 .623 .827
Cronbach's Alpha .844
Cronbach Alpha thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lòng”:
Thành phần Sự hài lòng có hệ số Cronbach Alpha là 0.900 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 3.13: Cronbach alpha thang đo “Sự hài lòng”
Trung bình thang
đo nếu lọai biến Phương sai thang đo nếu lọai biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu lọai biến
Sự hài lòng 1 7.68 1.730 .780 .88 1 Sự hài lòng 2 7.53 1.803 .826 .83 8 Sự hài lòng 3 7.44 1.901 .801 .85 5 Cronbach's Alpha .900
Nguồn: Khảo sát 250 người dân của tác giả 9/2016
3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố được sử dụng đối với một thang đo đa hướng là để nhận diện các thành phần hay nhân tố giải thích được các liên hệ tương quan trong một tập hợp biến. Phân tích nhân tố thích hợp khi hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) có giá trị từ 0 đến 1, đồng thời sử dụng kiểm định Barlett’s test of sphericity để kiểm định giả thuyết Ho là các biến không có tương quan nhau trong tổng thể. Để có thể áp dụng được phân tích nhân tố thì các biến phải có tương quan nhau, tức là bác bỏ giả thuyết Ho (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Phương pháp phân tích nhân tố được áp dụng trong đề tài nghiên cứu là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax; Chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue > 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Các biến có hệ số tải trong thấp (factor loadings) nhỏ hơn 0,4 sẽ bị loại và kết quả được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%.
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA được tiến hành theo phương pháp trích yếu tố Principal Component Analist với phép xoay Varimax.
Nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Bảng 3.14: KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy(Hệ số KMO) .891 Approx. Chi-Square(Giá trị. Chi
– bình phương ước lượng) 2504.868
Df 171
Bartlett's Test of Sphericity (Kiểm định Bartlett)
. Sig .000
Nguồn: Khảo sát 250 người dân của tác giả 9/2016
Sau 07 vòng phân tích, kết quả kiểm định Bartletts cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (Sig = .000<0.05); hệ số KMO = 0,891; chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại là rất thích hợp.
Hệ số Eigenvalue = 1,029. Tổng phương sai trích = 67,95%
Phân tích EFA dựa trên các tiêu chuẩn đã đề cập phải được hài lòng, bảng 2.15 cho thấy còn lại 19 biến quan sát được nhóm thành 4 nhân tố.
Bảng 3.15: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 7)
Component
1 2 3 4
Thai do phuc vu 5 Su dong cam 2 Thai do phuc vu 4 .800 .763 .762 Su dong cam 3 .717 Su dong cam 1 .705
Nang luc phuc vu 3 .699
Thai do phuc vu 3 .675
Thai do phuc vu 2 .668
Nang luc phuc vu 4 .640
Yeu cau ho so 3 .841 Yeu cau ho so 2 .783 Yeu cau ho so 1 .696 Yeu cau ho so 4 .664 Co so vat chat 2 .866 Co so vat chat 1 .832 Co so vat chat 3 .757 Co so vat chat 4 .639 Su tin cay 1 .845 Su tin cay 2 .693
Nguồn: Khảo sát 250 người dân của tác giả 9/2016
Nhân tố phụ thuộc
Bảng 3.16 KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy(Hệ số KMO) .749 Approx. Chi-Square(Giá trị. Chi
– bình phương ước lượng) 449.389
Df 3
Bartlett's Test of Sphericity (Kiểm định Bartlett)
. Sig .000
Bảng 3.17: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo Component Matrixa Nhân tố Biến quan sát 1 Sự hài lòng 2 Sự hài lòng 3 Sự hài lòng 1 .926 .917 .901
Nguồn: Khảo sát 250 người dân của tác giả 9/2016
Kết quả kiểm định Bartlett’s từ bảng 2.16 cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan dương với nhau ( sig = .000< 0.05), đồng thời hệ số KMO =0.749. Với phương pháp trích yếu tố Principal Component và phép xoay Varimax, thang đo sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công đã trích được một nhân tố từ 3 biến quan sát, với hệ số tải nhân tố của 3 biến khá cao (tất cả đều lớn hơn 0.9).
Giải thích các nhân tố sau khi phân tích EFA:
Bảng 3.18: Các nhân tố sau khi phân tích EFA
Nhân tố Tên Các biến thành phần
Nhân tố 1 (F1)
Khả năng phục vụ
TDPV5 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân.
SDC2 Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời.
TDPV4 Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả người dân.
SDC3 Những yêu cầu hợp lý của người dân được cán bộ quan tâm giải quyết
SDC1 Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ.
NLPV3 Cán bộ tiếp nhận rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan.
TDPV3 Cán bộ tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ. TDPV2 Cán bộ tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời
những thắc mắc của người dân.
đáng các vướng mắc của người dân.
Nhân tố 2 (F2)
Yêu cầu hồ sơ
YCHS3 Quy trình , các bước xử lý hồ sơ đã được niêm yếu là hợp lý.
YCHS2 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý.
YCHS1 Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính tại UBND huyện hợp lý
YCHS4 Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính công phù hợp.
Nhân tố 3 (F3)
Cơ sở vật chất
CSVC2 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế…).
CSVC1 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát.
CSVC3 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tương đối hiện đại (máylấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…).
CSVC4 Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý.
Nhân tố 4
(F4) Sự tin cậy
STC1 Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được cơ quan công khai minh bạch.
STC2 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát.
Nhân tố 5
(Fz) Sự hài lòng
SHL2 Ông/ Bà hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của UBND huyện.
SHL3 Nhìn chung Ông/ Bà hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công tại UBND huyện. SHL1 Ông/ Bà rất hài lòng với các dịch vụ hành
chính công.
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Các nhân tố mới:
-F1: “Thành phần khả năng phục vụ” có hệ số Cronbach Alpha là 0,927(>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
- F2: “Yêu cầu hồ sơ” các biến không thay đổi so với lần kiểm định đầu, nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo
- F3: “Thành phần cơ sở vật chất” có hệ số Cronbach Alpha là 0.826 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
- F4: “Thành phần sự tin cậy” có hệ số Cronbach Alpha là 0.680 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan