Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều thành phần và việc nhận định chính xác các thành phần này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này.
Hiện nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng là mô hình Gronross (1984), cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai yếu tố là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1985), đã đưa ra một cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên mô hình này chỉ mang tính khái niệm nhiều hơn. Theo ông bất cứ loại hình dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng và đánh giá dựa trên 10 thành phần như sau:
Độ tin cậy là khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng là đề cập đến sự sẵn sàng, sốt sắng, mong muốn của nhân viên phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Năng lực phục vụ nói lên trình độ, năng lực, sự lành nghề, chuyên nghiệp của nhân viên thực hiện dịch vụ.
Tiếp cận là đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.
Lịch sự liên quan đến sự niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
Sự tín nhiệm liên quan đến việc tạo lòng tin nơi khách hàng làm cho khách hàng tin cậy vào tổ chức.
Sự an toàn nói đến việc đảm bảo an toàn cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của tổ chức.
Sự hiểu biết khách hàng thể hiện khả năng hiểu biết về khách hàng, quan tâm, thấu hiểu nhu cầu họ thông qua việc tìm hiểu mong muốn, đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ.
Phương tiện hữu hình là đề cập đến các yếu tố hữu hình tạo ấn tượng với khách hàng như trang phục, trang thiết bị, tài liệu, cơ sở vật chất của dịch vụ.
Mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Do đó, đến năm 1988, Parasuraman, Bery và Zeithaml hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 05 thành phần, đó là mô hình SERVQUAL, gồm các yếu tố sau:
Sự tin cậy là thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn.
Sự đảm bảo là nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách quan, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng.
Yếu tố hữu hình vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc.
Sự cảm thông là đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.
Độ phản hồi thể hiện sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra.
Theo Sureshchandar (2001), đưa ra 05 thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) yếu tố dịch vụ cốt lỗi, (2) yếu tố con người, (3) yếu tố kỹ thuật, (4) yếu tố hữu hình và (5) yếu tố cộng đồng. Trong khi đó vào năm 1990, Gronross đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 thành phần đo lường chất lượng dịch
vụ như: (1) tính chuyên nghiệp, (2) có năng lực phục vụ ân cần, (3) có tính thuận tiện, (4) có sự tin cậy, (5) có tín nhiệm, và (6) có khả năng giải quyết khiếu kiện.