TẠI UBND HUYỆN BÌNH TÂN
Nhìn chung, có nhiều tác giả nghiên cứu và đưa ra nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau, các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ cũng đa dạng và được xác định khác nhau tùy thuộc lĩnh vực nghiên cứu. Trong đó, thang đo SERVQUAL là mô hình chung cho chất lượng dịch vụ và đã được kiểm định ở các loại hình dịch vụ như sau: ngân hàng, khách sạn, dịch vụ hành chính công, các hoạt động vui chơi giải trí, siêu thị….Cụ thể, mô hình nghiên cứu này, đối với lĩnh
vực dịch vụ hành chính công đã được Bộ Nội vụ, Nguyễn Thị Kim Quyên (2011), Lê Ngọc Sương (2011), Lê Hải Hồng (2012)…. sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cấp huyện nói chung trong cả nước (Bộ Nội vụ) hay tại một số cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh… kết quả thang đo SERVQUAL đánh giá được chất lượng dịch vụ hành chính công được xây dựng có thể triển khai và áp dụng rộng rãi trong các khu vực công ở Việt Nam để đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ cho từng ngành, từng đơn vị, từng cơ quan hành chính nhà nước…thông qua đó, lãnh đạo các cấp, các ngành có thể thấy được những điểm cần khắc phục trong hoạt động của đơn vị mình, từ đó có sự điều hành tốt hơn nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ cho người dân được tốt hơn.
Chính vì vậy, tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ở Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long. Vì áp dụng thang đo SERVQUAL rất phù hợp trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công; các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công đa số các chuyên gia đều áp dụng thang đo SERVQUAL để đo lường.
Tác giả thống nhất với quan điểm là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch vụ này cao hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ, 2007, p.139). Do đó, dựa vào mô hình các lý thuyết nêu trên, tác giả tiến hành thảo luận nhóm và tham khảo một số nghiên cứu trước đó, cuối cùng thống nhất là đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công phải được sử dụng nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng tạo nên chất lượng dịch vụ. Do đó, đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân được tác giả đề xuất nghiên cứu theo mô hình SERVQUAL gồm 06 thành phần như sau: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, sự đồng cảm và yêu cầu hồ sơ. (hình 2.3)
Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long theo mô hình SERVQUAL
Nguồn: tác giả đề xuất
Như vậy, chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân được đo lường thông qua 06 giả thuyết là sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ của chuyên viên, thái độ phục vụ của chuyên viên, sự đồng cảm của chuyên viên và yêu cầu hồ sơ. Những giả thuyết này có tác động như thế nào đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân, điều này được tác giả làm rõ trong chương 2 của đề tài thông qua việc kiểm định các giả thuyết trên.