2.5.1 Thang đo SERVQUAL
Theo Nguyễn Đình Thọ (2007), thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 21 biến thuộc 05 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận:
2.5.1.1 Sự tin cậy
Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như lời hứa với khách hàng. Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo.
1. Doanh nghiệp A thực hiện nhiệm vụ đúng ngay lần đầu tiên.
2. Khi nào doanh nghiệp A hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian nào đó, thì họ sẽ thực hiện.
3. Khi khách hàng gặp trở ngại, doanh nghiệp A thể hiện sự quan tâm chân thành, thực sự mong muốn giải quyết trở ngại đó
4. Doanh nghiệp A cung cấp dịch vụ đúng như thời gian mà họ đã hứa. 5. Doanh nghiệp A thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ thực hiện.
2.5.1.2 Sự đáp ứng
Sự đáp ứng thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp ứng sự mong muốn của khách hàng, cụ thể như sau:
1. Nhân viên doanh nghiệp A luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
2. Nhân viên trong doanh nghiệp A phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời. 3. Nhân viên trong công ty A không bao giờ tỏ ra quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
2.5.1.3 Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn, tính chuyên nghiệp và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Yếu tố này tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng.
1. Hành vi của nhân viên trong doanh nghiệp A ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng.
2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với doanh nghiệp A. 3. Nhân viên trong doanh nghiệp A bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.
4. Nhân viên trong doanh nghiệp A có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
2.5.1.4 Sự đồng cảm
Sự đồng cảm thể hiện quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng. Đó là dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp đỡ cho khách hàng cảm thấy mình là thượng đế và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi.
1. Doanh nghiệp A luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
2. Doanh nghiệp A có những nhân viên biết thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
3. Doanh nghiệp A thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhất của khách hàng.
4. Nhân viên doanh nghiệp A hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
2.5.1.5 Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Đó là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn.
1. Doanh nghiệp A có cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn, bắt mắt. 2. Doanh nghiệp A có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
3. Nhân viên của doanh nghiệp A có trang phục gọn gàng, tươm tất. 4. Các sách ảnh giới thiệu dịch vụ của doanh nghiệp A trông rất đẹp mắt. 5. Doanh nghiệp A bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
2.5.2 Một số mô hình nghiên cứu trước
Cũng như bất kỳ việc đánh giá một sự vật, hiện tượng nào đó, việc đánh giá hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính cần có những tiêu chí nhất định. Việc xác định hệ thống tiêu chí là luận cứ khoa học bảo đảm cho việc đánh giá được khách quan và đúng đắn. Để đánh giá một cách chính xác, khoa học, người ta đưa ra các tiêu chí định lượng làm cơ sở để đánh giá như tiêu chí đánh giá hiệu ích bao gồm đánh giá chất lượng, đánh giá hiệu ích xã hội, mức độ hài lòng của người dân. Hiện nay, một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận và sử dụng cho các dịch vụ khác là thang đo SERVQUAL, là thang đo gồm 05 thành phần là tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, chia sẻ và phương tiện hữu hình. Thang đo SERVQUAL có thể áp dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong khu vực công như là một trong những cách thức để từng bước tìm kiếm mô hình đánh giá hiệu quả hoạt động hành chính công, nâng cao hơn nữa hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nước trên mọi lĩnh vực, các mô hình nghiên cứu theo thang đo SERVQUAL như sau:
2.5.2.1 Mô hình nghiên cứu theo văn bản nhà nước ban hành
Theo Quyết định số 1383/QĐ-BNV, ngày 28/12/2012 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ về phê duyệt Đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”. Bộ Nội vụ đã đưa ra mô hình nghiên cứu theo mô hình SERVQUAL như hình 2.2.
Bộ Nội vụ đã sử dụng thang đo SERVQUAL đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công gồm 04 thành phần và 13 biến quan sát. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng gồm: (1) tiếp cận dịch vụ (có 04 biến quan sát), (2) thủ tục hành chính (có 03 biến quan sát), (3) sự phục vụ của công chức (có 02 biến quan sát), (4) đánh giá kết quả giải quyết công việc (có 04 biến quan sát).
Hình 2.2: Chỉ số đánh giá sự hài lòng phục vụ hành chính
Nguồn: Quyết định số 1383/QĐ-BNVcủa Bộ trưởng Bộ Nội vụ
2.5.2.2 Mô hình nghiên cứu của các nghiên cứu trước (1) Nguyễn Thị Kim Quyên (2011)
Đã đưa ra mô hình nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan Nhà nước tỉnh Tây Ninh theo mô hình SERVQUAL gồm 07 thành phần và 33 biến quan sát. Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh bao gồm: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ của nhân viên, thái độ nhân viên, sự đồng cảm của nhân viên và quy trình thủ tục hành chính.
Sau khi đo lường và phân tích các nhân tố, kết quả có 04 nhân tố: (1) sự tin cậy, (2) năng lực phục vụ của nhân viên, (3) thái độ nhân viên và (4) quy trình thủ tục hành chính. Cả 4 nhân tố này ảnh hưởng có ý nghĩa đến dịch vụ hành chính công tại một số cơ quan Nhà nước tỉnh Tây Ninh.
(2) Lê Ngọc Sương (2011)
Đã đưa ra mô hình nghiên cứu đo lường đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi, thành phố Hồ Chí Minh theo mô hình SERVQUAL gồm 07 thành phần và 25 biến quan sát. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi, thành phố Hồ Chí Minh bao gồm: sự tin cậy
Tiếp cận dịch vụ Thủ tục hành chính Sự phục vụ của công chức Kết quả giải quyết công việc
Sự hài lòng phục vụ hành chính
của người dân, môi trường cung cấp dịch vụ, năng lực phục vụ của nhân viên, thái độ phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm của nhân viên và cơ sở vật chất.
Sau khi đo lường và phân tích các nhân tố, kết quả có 06 nhân tố được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng giảm dần: (1) sự tin cậy của người dân, (2) thái độ phục vụ của nhân viên, (3) môi trường cung cấp dịch vụ, (4) sự đồng cảm của nhân viên, (5) cơ sở vật chất và (6) năng lực phục vụ của nhân viên. Cả 06 nhân tố này đều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi, thành phố Hồ Chí Minh.
(3) Lê Hải Hồng (2012)
Đã đưa ra mô hình nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của người sử dụng lao động đối với dịch vụ hành chính công tại Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh theo mô hình SERVQUAL gồm 07 thành phần và 33 biến quan sát. Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người sử dụng lao động đối với dịch vụ hành chính công tại Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh bao gồm: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm của nhân viên và quy trình thủ tục hành chính.
Sau khi đo lường và phân tích các nhân tố, kết quả có 04 nhân tố được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng giảm dần: (1) thái độ nhân viên, (2) quy trình thủ tục hành chính, (3) sự tin cậy và (4) năng lực phục vụ của nhân viên tác động đến mức độ hài lòng của người sử dụng lao động đối với dịch vụ hành chính công tại Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh.
2.6 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN BÌNH TÂN TẠI UBND HUYỆN BÌNH TÂN
Nhìn chung, có nhiều tác giả nghiên cứu và đưa ra nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau, các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ cũng đa dạng và được xác định khác nhau tùy thuộc lĩnh vực nghiên cứu. Trong đó, thang đo SERVQUAL là mô hình chung cho chất lượng dịch vụ và đã được kiểm định ở các loại hình dịch vụ như sau: ngân hàng, khách sạn, dịch vụ hành chính công, các hoạt động vui chơi giải trí, siêu thị….Cụ thể, mô hình nghiên cứu này, đối với lĩnh
vực dịch vụ hành chính công đã được Bộ Nội vụ, Nguyễn Thị Kim Quyên (2011), Lê Ngọc Sương (2011), Lê Hải Hồng (2012)…. sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cấp huyện nói chung trong cả nước (Bộ Nội vụ) hay tại một số cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh… kết quả thang đo SERVQUAL đánh giá được chất lượng dịch vụ hành chính công được xây dựng có thể triển khai và áp dụng rộng rãi trong các khu vực công ở Việt Nam để đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ cho từng ngành, từng đơn vị, từng cơ quan hành chính nhà nước…thông qua đó, lãnh đạo các cấp, các ngành có thể thấy được những điểm cần khắc phục trong hoạt động của đơn vị mình, từ đó có sự điều hành tốt hơn nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ cho người dân được tốt hơn.
Chính vì vậy, tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ở Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long. Vì áp dụng thang đo SERVQUAL rất phù hợp trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công; các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công đa số các chuyên gia đều áp dụng thang đo SERVQUAL để đo lường.
Tác giả thống nhất với quan điểm là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch vụ này cao hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ, 2007, p.139). Do đó, dựa vào mô hình các lý thuyết nêu trên, tác giả tiến hành thảo luận nhóm và tham khảo một số nghiên cứu trước đó, cuối cùng thống nhất là đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công phải được sử dụng nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng tạo nên chất lượng dịch vụ. Do đó, đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân được tác giả đề xuất nghiên cứu theo mô hình SERVQUAL gồm 06 thành phần như sau: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, sự đồng cảm và yêu cầu hồ sơ. (hình 2.3)
Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long theo mô hình SERVQUAL
Nguồn: tác giả đề xuất
Như vậy, chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân được đo lường thông qua 06 giả thuyết là sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ của chuyên viên, thái độ phục vụ của chuyên viên, sự đồng cảm của chuyên viên và yêu cầu hồ sơ. Những giả thuyết này có tác động như thế nào đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân, điều này được tác giả làm rõ trong chương 2 của đề tài thông qua việc kiểm định các giả thuyết trên.
2.7 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN BÌNH TÂN THEO MÔ HÌNH SERVQUAL UBND HUYỆN BÌNH TÂN THEO MÔ HÌNH SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất, không chỉ áp dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác …. Do đó, tác giả chọn thang đo các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân theo mô hình SERVQUAL gồm 05 thành phần nhưng thông qua thảo luận nhóm chuyên
Sự tin cậy Cơ sở vật chất Năng lực phục vụ
Thái độ phục vụ của chuyên viên Sự đồng cảm của chuyên viên
Yêu cầu hồ sơ
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành
gia, tác giả có điều chỉnh, bổ sung thành phần trong thang đo phù hợp với mô hình dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân gồm 06 thành phần và 27 biến quan sát như bảng 2.1
Thang đo
SERVQUAL Đã điều chỉnh sau khi thảo luận nhóm Lý do
Sự tin cậy Sự tin cậy
Sự đáp ứng Thái độ phục vụ
Vì dùng từ “Sự đáp ứng” người dân sẽ khó hiểu nên điều chỉnh thành “Thái độ phục vụ của chuyên viên”.
Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất
Vì dùng từ “Phương tiện hữu hình” người dân sẽ khó hiểu nên điều chỉnh thành “Cơ sở vật chất”.
Yêu cầu hồ sơ
Thành phần định tính, bổ sung vào cho phù hợp với tình hình thực tế của chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện. Bảng 2.1 Kết quả điều chỉnh, bổ sung thang đo theo mô hình SERVQUAL cho phù
hợp với thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân.
Nguồn: tác giả tổng hợp
So với thang đo SERVQUAL thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân có thêm 01 thành phần mới đó là yêu cầu hồ sơ. Lý do: xu hướng hiện nay của các cơ quan hành chính nhà nước là thực hiện cải cách thủ tục hành chính, đơn giản hóa các hồ sơ. Thảo luận nhóm yêu cầu bổ sung thêm thành phần yêu cầu hồ sơ vào thang đo để kiểm định xem nó có phải là thành phần của dịch vụ hành chính công hay không và để phân tích quá trình cải cách thủ tục hành chính của UBND huyện Bình Tân có hiệu quả hay không và có đúng với sự phản ánh, kiến nghị của người dân hay không ?
Cuối cùng thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân có 06 thành phần và 27 biến quan sát. Trong đó: (1) sự tin cậy gồm 04 biến quan sát, (2) cơ sở vật chất gồm 05 biến quan sát, (3) năng lực phục vụ của chuyên viên gồm 05 biến quan sát, (4) thái độ phục vụ của chuyên viên gồm 05 biến quan
sát, (5) sự đồng cảm của chuyên viên gồm 04 biến quan sát, (6) yêu cầu hồ sơ gồm 04 biến quan sát, cụ thể như sau:
Sự tin cậy:
1. Sự công khai của thủ tục hành chính công. 2. Hồ sơ không bị sai sót, mất mát.
3. Người dân không phải đi lại nhiều lần.
4. UBND huyện là nơi tin cậy khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính.
Cơ sở vật chất:
5. Điều kiện phòng ốc rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ. 6. Điều kiện tiện nghi như: bàn, ghế…
7. Trang thiết bị phục vụ công việc tương đối hiện đại
8. Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận, xử lý và hoàn trả hồ sơ. 9. Việc niêm yết các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu.
Năng lực phục vụ:
10.Có kỷ năng giao tiếp.