5. Kết cấu của luận văn
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đạt được nêu trên, hoạt động nghiệp vụ thẻ tại VPBank
còn những tồn tại sau:
2.3.2.1 Hạn chế
- Mặc dù VPBank đầu tư công nghệ và con người với khoản vốn rất lớn vào phát triển thẻ ngân hàng, cùng với các chiến dịch quảng bá rầm rộ, song thị phần thẻ của VPBank chiếm một phần rất nhỏ bé, khoảng 0.7%.
- Tổ chức triển khai nghiệp vụ thẻ còn chậm mặc dù được đánh giá là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân khá tốt ở Việt Nam hiện nay xét về vốn điều lệ, tổng tài sản có, nguồn vốn huy động và dư nợ cho vay, mạng lưới hoạt động, số lượng khách hàng, đội ngũ CBCNV. Do trong lĩnh vực triển khai nghiệp vụ hoạt động thẻ còn chậm so với các ngân hàng thương mại Việt Nam khác nên vị thế của VPBank trên thị trường thẻ còn nhỏ bé, sức cạnh tranh yếu so với các đối thủ cạnh tranh khác như (Vietcombank, ACB, ANZ...).
- Chương trình, tiện ích sản phẩm thẻ còn đơn điệu. Ngoài các hạn chế chung do nhiều nguyên nhân (thẻ ngân hàng nào rút tiền mặt tại máy ATM của ngân hàng đó hoặc trong liên minh thẻ mà ngân hàng đó tham gia, thanh toán chỉ định ở một vài
địa điểm.) thì bản thân thẻ ghi nợ nội địa của VPBank cũng hạn chế hơn về mặt tiện ích so với sản phẩm cùng loại của các ngân hàng khác (chủ yếu được dùng để rút tiền
mặt và thực hiện một số chức năng thông dụng khác tại máy ATM). Trong khi thẻ ATM của một số ngân hàng khác đa năng hơn (rút tiền mặt, thanh toán hàng hoá dịch
vụ, thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, mua bảo hiểm.). Việc đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là một trong những giải pháp quan trọng để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ và tăng thu nhập cho ngân hàng, góp phần tăng lợi nhuận, bù đắp chi phí (đặc biệt là chi phí lắp đặt, bảo trì, bảo dưỡng và duy trì máy ATM) đang ở mức cao của VPBank.
Bên cạnh sự đơn điệu về tiện ích của sản phẩm thì công tác marketing tiếp thị và quảng bá sản phẩm cũng còn nhiều hạn chế. Đến nay, VPBank chưa có hoạt động marketing chuyên sâu nào về sản phẩm thẻ, công tác quảng bá vẫn chủ yếu dựa vào các ấn phẩm thông thường như báo cáo thường niên, tờ rơi, lịch... mà chưa có các chương trình, chiến dịch dịch quảng cáo, tiếp thị sâu rộng, thiết thực, tập trung vào các nhóm sản phẩm cụ thể như sản phẩm thẻ. Ngoài ra, việc phân đoạn, phân loại thị trường và khách hàng cũng chưa được quan tâm thoả đáng. Công tác điều tra và đánh
giá cho điểm khách hàng cũng chưa được chú trọng, trong khi với lĩnh vực thẻ đây là
khâu rất quan trọng, đòi hỏi ngân hàng phải có kênh thông tin để tiếp nhận xử lý các nhu cầu về thông tin cũng như ý kiến đóng góp và kiến nghị của khách hàng.
- Phần mềm ứng dụng của hệ thống dịch vụ thẻ còn chưa đáp ứng được yêu cầu nghiệp vụ thẻ quốc tế. vẫn còn rất nhiều khiếu nại của khách hàng về việc thẻ bị trừ tiền nhưng không rút được tiền, thẻ bị trừ tiền mà hàng hóa không được nhận, tỷ giá tính không chuẩn và quá cao so với thực tế... đã dẫn đến việc khiếu nại, tranh chấp kéo dài, gây cản trở về vị trí địa lý do khách hàng thưởng sử dụng thẻ ở nước ngoài mà khiếu nại phải về Việt Nam mới giải quyết được và thời gian giải quyết rất lâu, chậm hơn so với thông báo.
- Chưa có phân mềm quản lý rủi ro, đánh giá cho điểm khách hàng trong nghiệp vụ thẻ. Hệ thống công nghệ thông tin (sự ổn định của hệ thống, chương trình phần mềm, mạng truyền thông, an ninh mạng). có vai trò vô cùng quan trọng trong việc xây dựng và phát triển nghiệp vụ thẻ của một ngân hàng. Hiện tại, VPBank gần như như chưa có các chương trình phần mềm chuẩn về đánh giá cho điểm khách hàng, quản lý rủi ro.
- Trình độ cán bộ nhân viên hoạt động nghiệp vụ thẻ còn hạn chế nhiều mặt. Thẻ là một nghiệp vụ rất nhiều phức tạp, mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro, đòi hỏi đội ngũ cán bộ nghiệp vụ thẻ phải am hiểu và ít nhiều có kinh nghiệm về lĩnh vực này. trong khi đội ngũ cán bộ nghiệp vụ thẻ của VPBank hiện nay vừa mỏng lại vừa thiếu kiến thức và kinh nhgiệm, chỉ một phần nhỏ cán bộ được đào tạo chuyên sau còn phấn lớn là toàn bộ cán bộ mới, chưa
77
được đào tạo một cách bài bản về nghiệp vụ thẻ, đặc biệt là đội ngũ cán bộ trực tiếp làm nghiệp vụ tại chi nhánh. VPBank cũng gặp khó khăn trong việc bố trí cán bộ nghiệp vụ thẻ tại chi nhánh, đặc biệt đối với số cán bộ làm công tác tiếp thị, xây dựng và phát triển mạng lưới khách hàng.
2.3.2.2 Nguyên nhân
* Nguyên nhân khách quan
Tâm lý ưa chuộng tiền mặt vẫn còn rất phổ biến trong dân cư. Người dân Việt Nam coi tiền mặt là phương tiện thanh toán duy nhất không thể thiếu được. Việc mua bán dù nhỏ hay dù lớn đều thanh toán bằng tiền mặt. Trong các công sở nhà nước hay trong những doanh nghiệp sản xuất, thương mại người ta trả lương cho nhau cũng bằng tiền mặt. Vì vậy, trong tiềm thức của người Việt Nam không hề hoặc rất hiếm khi nghĩ tới một phương tiện thanh toán nào khác.
Trình độ dân trí cũng như hiểu biết của người dân còn hạn chế. Người dân vẫn còn xa lạ với việc giao dịch với ngân hàng và các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Các cách thức giao dịch thẻ càng mới mẻ với khách hàng. Đặc biệt khi những giao dịch này liên quan đến máy móc và công nghệ mới hiện đại trong khi những kiến thức về giao dịch thẻ được những người dân còn tồn tại tâm lý ngại liên hệ với ngân hàng tìm hiểu thông qua các nguồn tin không chính thức, có ít nhiều sai lệch càng cản trở việc phát triển những nhận thức mới về phương thức thanh toán trong dùng tiền mặt trong công chúng.
Mức thu nhập trong dân cư thấp. Thu nhập của dân cư còn thấp và nghề nghiệp không ổn định nên không đủ khả năng tích trữ tiền, hơn nữa nhiều người còn quan niệm sử dụng thẻ là xa xỉ và chủ yếu dành cho những người có thu nhập khá cao. Đó cũng là một trong những yếu tố quan trọng cản trở đến việc phát triển hình thức thanh toán bằng thẻ.
VPBank phải đương đầu với áp lực cạnh tranh từ phía các ngân hàng khác trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Hiện nay có rất nhiều ngân hàng tham gia hoạt động này đặc biệt là có sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài. Trong khi bản thân các ngân hàng trong nước còn thiếu kinh nghiệm chuyên môn đang
phải xây dựng từng bước quy trình làm việc và nghiên cứu áp dụng các nghiệp vụ mới, thì các Ngân hàng nước ngoài với ưu thế về tài chính, kiến thức và kinh nghiệm trong công nghệ thẻ sẵn sàng đầu tư mạnh để chiếm lĩnh thị trường.
Số lượng cơ sở chấp nhận thẻ của VPBank tại Việt Nam còn ít. Nhiều cơ sở chấp nhận thẻ do không muốn trả phí NH đã khuyến khích khách hàng hàng chi tiêu bằng tiền mặt hoặc thu phí từ khách hàng dùng thẻ để trả cho ngân hàng thanh toán.
Ở Việt Nam đã xuất hiện một số hành vi tiêu cực tại cơ sở chấp nhận thẻ như: chi tiền mặt cho khách, tách một thương vụ lớn thành nhiều thương vụ nhỏ có giá trị thấp hơn hạn mức thanh toán, nhằm tránh việc phải xin cấp phép.
Đối với Việt Nam, trong thời gian qua cho thấy rủi ro đối với hoạt động kinh doanh thẻ chủ yếu là do tình trạng sử dụng thẻ giả mạo để thanh toán, trong đó đặc biệt là đối với hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ.
Ngành Ngân hàng chưa ban hành quy chế về thẻ tín dụng nên VPBank chưa đưa ra quy định cụ thể riêng cho hoạt động kinh doanh thẻ. Các quy trình nghiệp vụ phát hành sử dụng và thanh toán thẻ đều dựa trên các quyển hướng dẫn nghiệp vụ của các tổ chức Quốc tế mà chưa có điều lệ cụ thể áp dụng tại Việt Nam.
Hiện nay ở Việt Nam quá trình thực hiện, phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ còn nhiều bất cập, vướng mắc do chưa có quy chế chính thức của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về thẻ, tín dụng thẻ và đặc biệt chính sách quản lý ngoại hối đối với thẻ quốc tế.
Hơn nữa, về phía cơ quan quản lý nhà nước cũng chưa đưa ra những quy định cụ thể để kiểm soát các hoạt động ATM như quy định giải quyết tranh chấp giữa ngân hàng và khách hàng, quy định bảo mật cho các ngân hàng, quy định về bảo vệ thông tin cá nhân và bồi thường cho khách hàng khi dịch vụ bị gián đoạn.. .Tuy nhiên mức cấp thiết hơn cả của các quy định đó là sự cần thiết phải có sự hỗ trợ về kinh doanh thẻ tín dụng - một thị trường hứa hẹn mà các ngân hàng thương mại Việt Nam chưa khai thác được nhiều.
Chưa có đủ cơ sở pháp lý riêng điều chỉnh khi tranh chấp trong lĩnh vực thẻ khi xảy ra. Mọi tranh chấp hiện nay vẫn phải vận dụng linh hoạt nhiều văn bản pháp
79
luật để điều chỉnh như Luật Dân sự, Pháp lệnh Hợp đồng kinh tế.. .dẫn đến việc vận dụng có những điểm khác nhau. Bên cạnh đó, còn thiếu các văn bản hướng dẫn làm cơ sở pháp lý điều chỉnh khi các ngân hàng thực hiện đa dạng hoá các sản phẩm thẻ.
Điều kiện viễn thông còn chưa phát triển mạnh, chưa ổn định và chi phí cho cước viễn thông còn cao.
* Nguyên nhân chủ quan
Chi phí cho giao dịch thẻ còn cao.
Việc phát hành thẻ tín dụng vẫn còn quá nặng về tài sản thế chấp dẫn đến coi nhẹ việc thẩm định khả năng thanh toán của chủ thẻ. Việc xác định hạn mức, hạng thẻ chưa dựa trên thu nhập hợp pháp thường xuyên của chủ thẻ mà chủ yếu dựa trên giá trị tài sản thế chấp, cầm cố.
Nguồn nhân lực cho hoạt động thẻ của VPBank tuy đã được đầu tư nhưng vẫn không đáp ứng kịp với tốc độ phát triển sản phẩm và dịch vụ thẻ. Hầu hết cán bộ làm công tác thẻ đều trẻ cả về tuổi đời lẫn kinh nghiệm. Kinh doanh thẻ là lĩnh vực nghiệp vụ khá mới không chỉ với VPBank mà đối với cả thị trường thẻ Việt Nam, nên cán bộ phải vừa làm, vừa học, vừa tích lũy kinh nghiệm. Ở các ngân hàng nước ngoài, dịch vụ thẻ thường được các chuyên gia giảng dạy, đào tạo và tư vấn suốt trong quá trình kinh doanh về nghiệp vụ; lắp đặt toàn bộ hệ thống kỹ thuật và tổ chức xử lý giao dịch tại tổng hàng ở nước chính quốc. Cán bộ thẻ và tin học của VPBank được tham gia các khoá học nghiệp vụ do các TCTQT tổ chức nhưng chủ yếu phải tự lực học hỏi rất nhiều. Tài liệu nghiệp vụ và kỹ thuật chưa có nhiều, chủ yếu là các tài liệu tham khảo bằng tiếng Anh trải rộng trên nhiều lĩnh vực như thanh toán, tín dụng, marketing, công nghệ... nên việc hiểu, tiếp thu và biến thành kiến thức để thực hành gặp nhiều khó khăn.
Mạng lưới cây ATM của ngân hàng vẫn còn hạn chế, chỉ tập trung ở một số tỉnh, thành phố lớn nên gây khó khăn cho khách hàng khi có nhu cầu rút tiền mặt. Mặc dù đã tham gia liên minh thẻ với các ngân hàng khác nhưng việc rút tiền tại ATM của các ngân hàng khác lại bị thu phí đã tạo ra tâm lý không thoải mái cho khách hàng.
VPBank mặc dù đã ra đời và phát triển gần 20 năm nhưng uy tín trên thị trường vẫn chưa cao, các sản phẩm thẻ tích hợp nhiều tiện ích chưa có, chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng và chiếm được lòng tin của khách hàng.
Phát triển thị trường. Chính sách phát triển thị trường thẻ một cách đồng bộ của VPBank còn gặp nhiều khó khăn. Sản phẩm dịch vụ mới cũng được phát triển nhưng còn chậm, chưa đạt tính liên tục. Việc nghiên cứu thị trường chưa được thực hiện một cách chuyên nghiệp với quy mô lớn. Vốn cho hoạt động marketing hạn chế nên chưa tổ chức các chương trình giới thiệu và khuyếch trương sản phẩm rầm rộ và rộng khắp. Chính sách khách hàng không được uyển chuyển, linh hoạt. Cán bộ làm công tác marketing cũng không được hưởng những cơ chế ngoại lệ để khuyến khích thành tích nổi trội.
Như vậy, qua chương 2 tác giả đã nghiên cứu về dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng qua một số điểm như: quá trình hình thành và phát triển của trung tâm thẻ; khái quát chủ trương phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng; cơ chế, quy trình quản lý dịch vụ thẻ và hoạt động của các phòng ban tại trung tâm thẻ. Bên cạnh đó, tác giả đã tập trung phân tích kết quả hoạt động của ngân hàng về kinh doanh thẻ, phân tích thu nhập và chi phí cho từng loại thẻ. Từ đó, đưa ra hiệu quả kinh doanh của từng loại thẻ, phân tích những hạn chế và tìm ra nguyên nhân của những hạn chế đó để có phương hướng khắc phục. Trên cơ sở những phân tích cụ thể từ chương 2, tác giả đã mạnh dạn đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những điểm còn hạn chế và phát triển, nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng.
81
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG