5. Kết cấu của luận văn
1.4.1 Các nhân tố khách quan
a. Thói quen tiêu dùng của dân cư
Thói quen sử dụng phương tiện thanh toán của dân cư là nhân tố ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của dịch vụ thẻ. Nếu thị trường thẻ mà tại đó người dân đa số sử dụng tiền mặt để thanh toán hàng hóa, dịch vụ thì thị trường đó không thể là điều kiện tốt để phát triển dịch vụ thẻ. Chỉ khi việc thanh toán được thực hiện qua hệ thống ngân hàng thị dịch vụ thẻ mới có thể phát huy được thế mạnh của nó. Do đó để dần đưa phương thức thanh toán mới vào cuộc sống và dần thay đổi thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân thì các ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc quảng bá, khuyến cáo và hướng dẫn sử dụng thẻ thanh toán.
b. Môi trường kinh tế, xã hội
Tình hình và sự thay đổi của môi trường kinh tế cũng như việc thực hiện các chính sách tiền tệ và tài khóa của Nhà nước có tác động rất mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng:
Nếu nền kinh tế rơi vào suy thoái, thu nhập giảm sút và thất nghiệp tăng cao, hoạt động của các doanh nghiệp sụt giảm thì nhu cầu đối với thanh toán thẻ của ngân hàng cũng suy giảm theo. Trước tình hình đó buộc Ngân hàng Nhà nước phải áp dụng chính sách tiền tệ mở rộng để tăng cung tiền, giảm lãi suất, thúc đẩy sản xuất, giảm thất nghiệp hoặc chính sách tài khóa mở rộng để tăng chi tiêu cho nền kinh thế thúc đẩy sản xuất phát triển từ đó thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng và phát
16
triển. Nhờ vậy, nhu cầu tiêu dùng của nền kinh tế tăng lên và sẽ thúc đẩy việc thanh toán qua thẻ ngân hàng của dân cư.
Ngược lại, khi nền kinh tế tăng trưởng, các chỉ tiêu kinh tế đều tăng trưởng tốt, tình hình sản xuất kinh doanh phát triển sẽ là cơ hội tốt cho phát triển thanh toán thẻ ngân hàng. Tuy nhiên, nếu nền kinh tế phát triển quá cao dẫn đến lạm phát cao sẽ buộc Nhà nước áp dụng chính sách tiền tệ thắt chặt (tăng lãi suất, giảm cung tiền...) hoặc chính sách tài khóa thắt chặt ( tăng thuế, giảm chi tiêu chính phủ...) để kiềm chế lạm phát, điều này sẽ làm giảm nhu cầu tiêu dùng của nền kinh tế, từ đó làm giảm nhu cầu thanh toán qua thẻ ngân hàng của dân cư.
Tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của ngân hàng của từng quốc gia. Xu hướng toàn cầu hóa với phát triển của thương mại quốc tế và sự di chuyển tự do hơn của các dòng vốn quốc tế tạo điều kiện cho thanh toán thẻ quốc tế phát triển và trở thành một trong những nghiệp vụ kinh doanh chính không thể thiếu được đối với các ngân hàng trên thế giới.
về mặt xã hội, các yếu tố như nhận thức, trình độ dân trí, trình độ văn hóa, lối sống, thói quen sử dụng và cất giữ tiền tệ, cùng với sự hiểu biết của người dân về hoạt động ngân
hàng có ảnh hưởng tới hành vi và nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng. Ở việt Nam thói quen sử dụng tiền mặt lâu đời của người dân là một trở ngại lớn đối với việc phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng. Tuy nhiên, hiện nay khá nhiều ngân hàng đã tiếp cận được các đối tượng là nhân viên tại các doanh nghiệp, học sinh, sinh viên, những đối tượng rất nhạy bén trong việc nhận thức và tiếp cận với loại hình công nghệ mới.
c. Môi trường dân số, địa lý
Những nhân tố về nhân khẩu học được nghiên cứu bao gồm: tỏng dân số, tỷ lệ tăng dân số, những thay đổi về cấu trúc dân số (nghề nghiệp, lứa tuổi...); chính sách dân số quốc
gia.... ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Môi trường dân số là môi trường quan trọng, vì nó không chỉ tạo thành nhu cầu và kết nối nhu cầu của dân cư về sản phẩm thẻ của ngân hàng, mà còn là căn cứ trong việc hình thành hệ thống phân phối của ngân hàng. Tổng dân số càng lớn và trình độ dân trí cao sẽ tạo điều kiện cho thanh toán
thẻ của ngân hàng phát triển. Với quy mô dân số ở Việt Nam là 89 triệu người, dân số chủ yếu trong độ tuổi lao động (58 triệu người), dân số trẻ là môi trường rất thuận lợi để phát triển dịch vụ thẻ NHTM.
Các vùng địa lý khác nhau có những đặc điểm rất khác nhau như phong tục tập quán, cách thức giao tiếp, nhu cầu về hàng hóa dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng nói riêng... Chính những điều kiện đó đã hình thành các tụ điểm dân cư, trung tâm thương mại, du lịch hoặc trung tâm sản xuất. Thực tế là các trung tâm kinh tế thì nhu cầu về phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng cao hơn và phát triển hơn. Ở Việt Nam, các trung tâm kinh tế như thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nang, Bình Dương... là những nơi mà dịch vụ thẻ của tất các các ngân hàng phát triển nhất.
d. Môi trường chính trị pháp luật
Chính trị ổn định thì kinh tế mới phát triển, kinh tế phát triển thì dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ thẻ sẽ phát triển. Kinh doanh của ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật và cơ quan chức năng của chính phủ. Hoạt động của ngân hàng thường được điều chỉnh chặt chẽ bởi các quy định của pháp luật. Môi trường pháp lý sẽ đem đến cho ngân hàng một loạt các cơ hội mới và cả những thách thức mới trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ như sự cho phép của ngân hàng nhà nước đối với các ngân hàng nước ngoài tham gia vào thanh toán thẻ trong lĩnh thổ Việt Nam sẽ tạo ra điều kiện cho ngân hàng trong nước học hỏi kinh nghiệm về thanh toán thẻ..., tạo điều kiện cho thanh toán thẻ trong nước phát triển.
về phía Chính phủ và Ngân hàng nhà nước cũng đã rất tích cực trong việc đẩy nhanh việc thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc ban hành các văn bản: Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến 2020 theo quyết định số 291/QD-TTg của Thủ tướng Chính phủ; Chỉ thị số 05/2007 về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước theo Chỉ thị số 20/2007 /CT-TTg ngày 24/08/2007 của Thủ tướng Chính phủ.
Bên cạnh đó, Việt Nam vẫn luôn được quốc tế đánh giá có mức độ ổn định chính trị cao, cùng với môi trường pháp lý ngày càng được hoàn thiện, là thị trường lý tưởng để phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh mà ngân hàng là một chủ thể tham gia.
18
e. Đối thủ cạnh tranh
Neu chỉ thấu hiểu khách hàng thôi chưa đủ, các ngân hàng không thể lơ là trước các đối thủ cạnh tranh của mình. Ngày nay, xu hướng toàn cầu hóa phát triển mạnh mẽ đã làm cho sự phát triển của ngân hàng ngày càng tùy thuộc vào sự vật lộn, chia sẻ giữa các đối thủ. Trong điều kiện hội nhập thì chính đối thủ cạnh tranh vừa mang lại cơ hội (học hỏi kinh nghiệm) vừa tạo ra những thách thức (chia sẻ thị phần) buộc các ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm để chiếm lĩnh thị trường.
Cạnh tranh cũng là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ. Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất cao và thị trường khó trở nên sôi động. Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hóa dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ.
1.4.2 Các nhân tố chủ quan a. Vốn và công nghệ
Việc phát hành và thanh toán thẻ đòi hỏi chi phí đầu tư lớn cho việc lắp đặt các máy móc thiết bị, hệ thống nhằm đảm bảo cho quá trình vận hành thẻ như máy ATM, EDC, POS... cũng như tiền thuê đường truyền trong quá trình thanh toán. Vì vậy, vốn đầu tư ảnh hưởng quyết định đối với các ngân hàng, đặc biệt là những ngân hàng bước đầu triển khai thanh toán thẻ, cũng như đổi mới công nghệ thanh toán thẻ để bắt kịp với những tiến bộ về khoa học và công nghệ trên thế giới.
Một trong những yếu tố quyết định thành công của việc kinh doanh thẻ là hạ tầng công nghệ của đất nước nói chung và công nghệ của đơn vị phát hành thẻ nói riêng. Với việc ứng dụng công nghệ hiện đại, ngân hàng sẽ duy trì được hoạt động dịch vụ nhanh và thông suốt, giúp giảm giá thành dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác. Những cải tiến về công nghệ sẽ tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng, mang đến những thay đổi kì diệu của nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng như chuyển tiền nhanh, máy gửi - rút tiền tự động ATM, card điện tử, phone-banking, mobile-
banking, internet banking. Việc lựa chọn giao dịch và mở thẻ đối với ngân hàng nào còn tùy thuộc rất lớn vào kĩ thuật mà ngân hàng sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Hiện nay, một vấn đề mà các ngân hàng tham gia dịch vụ thẻ tại thị trường Việt Nam gặp phải là hệ thống chấp nhận thẻ (ATM và POS) còn chưa đủ lớn để khuyến khích các tầng lớp dân cư sử dụng thẻ trên diện rộng. Trong điều kiện chi phí đầu tư cần thiết để lắp đặt cho một máy ATM khá lớn thì ngân hàng nào đủ khả năng mang lại sự sẵn sàng cho người sử dụng (số lượng, địa điểm đặt máy, mức độ bao phủ thị trường) thì ngân hàng đó sẽ chiếm ưu thế trên thị trường. Thực tế tại Việt Nam cũng cho thấy, việc một số ngân hàng có số lượng máy ATM nhiều (như Vietcombank, Đông á...), lắp đặt tại những nơi hợp lí như siêu thị, sân bay, các trung tâm thương mại, trường học. đã giành được khá nhiều ưu thế về khai thác thị trường thẻ. Một khách hàng sử dụng không thể và không chấp
nhận tốn quá nhiều thời gian để đến nơi có máy rút tiền. Mặt khác, có một số ngân hàng cung cấp thẻ như hệ thống máy ATM không phục vụ 24/24 (có thể do vấn đề an ninh) cũng là một trong những trở ngại cho việc tìm kiếm thị trường.
Ngoài ra, nhiều ngân hàng của chúng ta với quy mô kinh doanh không lớn nên gặp rất nhiều khó khăn trong việc đầu tư đồng bộ hạ tầng công nghệ, các giải pháp phần mềm để triển khai hệ thống kinh doanh thẻ.
b. Nguồn nhân lực
Trong bất kỳ một doanh nghiệp nào thì nhân lực cũng là nhân tố quan trọng, cốt lõi tạo nên sức mạnh của doanh nghiệp. Đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ có năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm đảm bảo quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ diễn ra một cách thông suốt, an toàn, và hiệu quả, phát huy được những tiện ích vốn có của thẻ là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ.
Ngày nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽ, sôi động của thị trường thẻ thanh toán thì mỗi ngân hàng cần tạo lập cho mình có một nguồn nhân lực vừa phải đảm bảo đủ số lượng vừa phải có chất lượng cao đảm bảo đáp ứng nhanh chóng và chính xác nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng nào có sự quan tâm, có chính sách đào tạo
20
nhân lực trong kinh doanh thẻ hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc kinh doanh thẻ trong tương lai. Việc đào tạo nhân viên am hiểu về nghiệp vụ ngân hàng, hiểu biết về thẻ của ngân hàng mình và cả ngân hàng khác nhằm giải đáp, hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng là một trong những tiêu chí được đánh giá cao. Bởi tuy chiếc thẻ ngân hàng là hữu hình nhưng dịch vụ mà nó mang lại cũng là những cái mà sau khi sử dụng khách hàng mới có thể cảm nhận được. Từ lúc mở tài khoản thẻ, khách hàng phải tiếp xúc với nhân viên, khi có vấn đề phát sinh thì họ cũng cần gặp ngân hàng,... Chính vì thế, khi gặp một nhân viên có phong cách chuyên nghiệp, thái độ tận tình cởi mở, sẽ là một trong những nhân tố để gây ấn tượng tốt với khách hàng và giúp họ đánh giá cao chất lượng dịch vụ.
c. Công tác quan hệ khách hàng và quảng bá sản phẩm dịch vụ
Đây là một trong những nhân tố quan trọng tác động rất lớn tới việc phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng. Để phát triển và quảng bá sản phẩm của mình, ngân hàng rất quan tâm đến công tác quan hệ khách hàng, việc phát hành thẻ cần phải thực hiện trước hết với những khách hàng đã từng có quan hệ giao dịch với ngân hàng như gửi tiết kiệm, vay vốn, chuyển tiền... đồng thời tiếp cận với những khách hàng mới giàu tiềm năng. Việc quan hệ tốt với khách hàng và cung cấp những dịch vụ thẻ tiện ích sẽ tạo cho khách hàng cảm thấy hài lòng và sẵn sàng quảng bá sản phẩm của ngân hàng tới những người quen, đối tác... của mình. Từ đó, sẽ tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ của ngân hàng phát triển rộng rãi và được nhiều người biết đến và sử dụng.
Ngoài ra để ngày càng nhiều khách hàng biết đến các sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng mình thì khâu quảng bá và khuếch trương các sản phẩm là rất cần thiết. Việc quảng bá cần phải có chiến lược cụ thể cho từng giai đoạn, từng nhóm khách hàng cụ thể.
Để đưa mạng lưới thẻ đến gần công chúng và thay đổi thói quen dùng tiền mặt của khách hàng, nhiều ngân hàng đã thành lập luôn dịch vụ tư vấn và làm thủ tục phát hành thẻ ATM tại các máy ATM đặt nơi công cộng hoặc nơi làm việc đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng làm thẻ. Những chính sách như cho đăng kí sử dụng ATM tại các quầy dịch vụ tại nơi công cộng, miễn phí mở thẻ, hướng dẫn và cho giao dịch thử đã củng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳng định được thương hiệu của chính ngân hàng đó đối với
người sử dụng. Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, vai trò marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại
hình dịch vụ này.
d. Hoạt động quản lý rủi ro
Ngoài các nhân tố trên, không thể không kể đến các loại rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ. Rủi ro trong hoạt động thẻ là các tổn thất về vật chất hoặc phi vật chất có liên quan tới hoạt động kinh doanh thẻ. Các rủi ro mà ngân hàng phải đối mặt gồm rủi ro trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, rủi ro nghiệp vụ, rủi ro kỹ thuật và rủi ro đạo đức. Rủi ro khi sử dụng thẻ là một trong những nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến việc sử dụng
thẻ của khách hàng. Nếu ngân hàng có nhiều chính sách và biện pháp quản lý rủi ro, đảm bảo an toàn trong sử dụng thẻ thì sẽ tạo được niềm tin ở khách hàng và thu hút được nhiều khách hàng mới sử dụng dịch vụ thẻ. Ngược lại, khi ngân hàng không có những biện pháp quản lý rủi ro trong hoạt động thẻ, dẫn đến tình trạng thẻ bị giả mạo, thất thoát tiền của khách hàng... sẽ làm khách hàng mất lòng tin và ngừng sử dụng dịch vụ thẻ, ảnh hưởng không những tới uy tín và còn giảm doanh thu dịch vụ của ngân hàng.
e. Định hướng phát triển của ngân hàng
Định hướng của ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ thẻ. Với những hoạt động cơ bản giống nhau nhưng mỗi ngân hàng sẽ có một hướng phát