5. Kết cấu của luận văn
2.2.3 Cơ chế và quy trình quản lý dịch vụ thẻ của VPBank
Cơ chế và quy trình quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng được thể hiện thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ cho khách hàng sử dụng và nghiệp vụ thanh toán thẻ.
2.2.3.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ
Nghiệp vụ phát hành của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng; ba quá trình này đều quan trọng như nhau. Mỗi nghiệp vụ đều liên quan chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho ngân hàng. VPBank xây dựng các quy định về việc sử
39
dụng thẻ và thu nợ: số tiền thanh toán tối thiểu, ngày sao kê, ngày đến hạn, các loại phí và lãi, hạn mức tín dụng tối đa tối thiểu, các chính sách ưu đãi...
• Về cơ bản nghiệp vụ phát hành thẻ được thực hiện như sau: - Tổ chức các hoạt động tiếp thị, tuyên truyền tới khách hàng - Thẩm định và xét duyệt đơn xin phát hành thẻ.
- Quyết định cấp hạn mức tín dụng cho chủ thẻ. - Thiết kế mẫu và đặt in thẻ trắng theo mẫu quy định. - Phát hành thẻ mới và phát hành lại thẻ hết hạn. - Mã hoá thẻ, cấp mã số cá nhân cho chủ thẻ.
- Xử lý, cấp phép thanh toán thẻ theo đúng quy định của tổ chức thẻ quốc tế.
- Cung cấp các dịch vụ trợ giúp khách hàng.
- Thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ của chủ thẻ với các ngân hàng thanh toán thông qua tổ chức thẻ quốc tế.
- Xử lý các tra soát, khiếu kiện của khách hàng.
- Tổ chức thu nợ và theo dõi việc trả nợ của khách hàng. - Theo dõi và xây dựng hệ thống quản lý rủi ro.
• Các bước phát hành thẻ:
Quy trình phát hành thẻ của VPBank gồm các bước như sau:
- Bước 1: Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ, bao gồm: + Đối với thẻ ghi nợ:
►Giấy đề nghị mở thẻ
►Photo Chứng minh thư hoặc hộ chiếu. + Đối với thẻ tín dụng:
►02 hợp đồng sử dụng thẻ tín dụng VPBank
►Phôtô CMT, hộ khẩu/KT3
►Tài sản thế chấp (nếu có)
►01 bản tự kê khai về tình hình tài chính của cá nhân
o Bản sao kê giao dịch tài khoản ngân hàng 3 tháng gần nhất có xác
nhận của ngân hàng phát hành để kiểm tra thu nhập hàng tháng của khách hàng (nếu nhận lương qua tài khoản);
o Quyết định lương, quyết định bổ nhiệm.
o Phôtô hợp đồng lao động còn giá trị hiệu lực hoặc hợp đồng không xác định thời hạn (đề nghị mang theo bản gốc để đối chiếu);
- Bước 2: VPBank kiểm tra hồ sơ theo quy định.Trong một khoảng thời gian nhất định (thường không quá 5 ngày làm việc đối với thẻ tín dụng) kể từ ngày nhận được bộ hồ sơ đầy đủ, VPBank có trách nhiệm thẩm định bộ hồ sơ và ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối phát hành thẻ. Đối với những hồ sơ được chấp thuận, VPBank mở thẻ cho khách hàng theo các yếu tố sau:
+ Hạng thẻ phát hành: thẻ vàng hay thẻ chuẩn
+ Hình thức phát hành: phát hành nhanh hay phát hành thường + Hạn mức tín dụng
+ Thời hạn thẻ: quy định theo từng loại thẻ
+ Phân loại chủ thẻ để xác định hạn mức tiêu dùng của mỗi chủ thẻ.
- Bước 3: Trung tâm thẻ bàn giao thẻ cho các Chi nhánh và các phòng giao dịch:
+ Sau 3-4 ngày làm việc kể từ ngày gửi hồ sơ lên trung tâm thẻ, Trung tâm thẻ sẽ in thẻ và mã PIN gửi đến các chi nhánh phát hành trong 2 phong bì riêng biệt (phong bì chứa thẻ sẽ gửi cho nhân viên quản lý thẻ của chi nhánh phát hành và phong bì chứa mã PIN sẽ được gửi cho Giám đốc hoặc trưởng phòng giao dịch) bằng đường chuyển phát nhanh có đảm bảo.
+ Chi nhánh phát hành kiểm tra chữ ký và niêm phong của TTT trên phong bì thẻ và PIN mailer khi nhận được. Trong quá trình gửi thẻ, thẻ chưa được hệ thống kích hoạt.
+ Chi nhánh phát hành kiểm tra, đối chiếu mọi thông tin in nổi trên thẻ, số lượng thẻ, PIN mailer nhận được với danh sách gửi thẻ của TTT.
41
+ Chi nhánh phát hành trình cấp có thẩm quyền ký, đóng dấu và gửi xác nhận đã nhận đủ số lượng thẻ, PIN tới TTT theo mẫu quy định.
+ Trong vòng 5 ngày làm việc kể từ ngày gửi yêu cầu phát hành thẻ, nếu chi nhánh phát hành vẫn chưa nhận được thẻ hoặc PIN thì phải liên hệ ngay với TTT để phối hợp xử lý.
- Bước 4: Cấp thẻ cho khách hàng
+ Sau khi nhận được thẻ và mã PIN, bộ phận quản lý thẻ tại chi nhánh phát hành lập hồ sơ khách hàng để quản lý.
+ Sau đó, ngân hàng thông báo cho chủ thẻ đến nhận thẻ và ký vào băng chữ ký ở mặt sau của thẻ đồng thời hướng dẫn khách hàng đổi mã PIN để kích hoạt thẻ.
Lợi ích của nghiệp vụ phát hành thẻ: Ngoài việc hưởng phí phát hành thẻ thu được từ chủ thẻ, VPBank còn được hưởng khoản phí trao đổi do ngân hàng thanh toán thẻ chia sẻ từ phí thanh toán thẻ thông qua các tổ chức quốc tế. Đây là phần lợi nhuận cơ bản của ngân hàng để mở rộng khách hàng sử dụng thẻ cũng như tăng doanh số sử dụng thẻ.
Quá trình phát hành thẻ của VPBank được thẻ hiện qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.1: Quy trình phát hành thẻ của VPBANK
(1) Khách hàng nộp hồ sơ xin cấp thẻ đến các Chi nhánh, phòng giao dịch của VPBank
(2) Các CN, PGD của VPBank thẩm định và xét duyệt hồ sơ
(3) CN, PGD nhập dữ liệu vào hệ thống và truyền file đến trung tâm thẻ (4) Trung tâm thẻ xử lý dữ liệu và in ra thẻ
(5) CN, PGD giao thẻ cho khách hàng
Sau khi nhận được thẻ và mã số cá nhân, chủ thẻ có thể sử dụng thẻ tại các địa điểm chấp nhận thẻ cũng như trực tiếp tại ngân hàng, máy rút tiền tự động, các ĐVCNT (theo qui trình của ĐVCNT) để mua hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt, chuyển khoản (nếu được phép).
* Quản lý rủi ro trong hoạt động phát hành thẻ:
- Hàng tháng, Chi nhánh phát hành tập hợp các giao dịch tra soát, khiếu nại của chủ thẻ liên quan đến giả mạo để cập nhật theo đúng yêu cầu của Trung tâm thẻ và NHNN.
- Hàng tháng, thông qua danh sách kèm toàn bộ chứng từ có liên quan đến các trường hợp giả mạo thẻ của từng Chi nhánh phát hành (do Trung tâm thẻ cung cấp) thực hiện các biện pháp điều tra vụ việc và thu hồi tiền hoặc báo cáo Ban Tổng giám đốc về rủi ro giả mạo.
- Lập báo cáo phân tích tình hình giả mạo, tỷ lệ so với tổng giá trị sử dụng thẻ, các nguyên nhân chính và các kiến nghị về biện pháp phòng ngừa.
2.2.3.2 Nghiệp vụ thanh toán thẻ
* Quy trình thanh toán thẻ là quá trình vận hành từ khi chủ thẻ bắt đầu sử dụng thẻ cho đến khi hoàn thành toàn bộ nghĩa vụ đối với ngân hàng và các bên liên quan, kể cả nghĩa vụ theo cam kết. Quy trình thanh toán có thể chia ra các công đoạn bao gồm thanh toán tại ĐVCNT, thanh toán tại ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT), ngân hàng phát hành thẻ (VPBank), tổ chức thẻ quốc tế.
- Thanh toán thẻ tại ĐVCNThoặc điểm ứng tiền mặt (ĐƯTM):
Tại ĐVCNT phải kiểm tra thẻ và thông tin chủ thẻ trước khi giao dịch theo các yếu tố quy định về bảo mật của thẻ theo quy định. Từ đó, giải quyết theo các qui định của mỗi nghiệp vụ phát sinh trong từng trường hợp cụ thể.
43
máy sẽ tự động xin cấp phép giao dịch. Neu giao dịch bị từ chối cấp phép, ĐVCNT hoặc điểm ứng tiền mặt có thể tiếp tục thực hiện giao dịch cấp phép với số tiền nhỏ hơn hoặc liên hệ với TTT để được hướng dẫn.
Hoặc giao dịch thực hiện tại ĐVCNT/ĐƯTM trang bị máy cầm tay:
+ Nếu trị giá giao dịch hàng hoá, dịch vụ nhỏ hơn hạn mức thanh toán. ĐVCNT có thể không phải xin cấp phép. ĐVCNT tiến hành kiểm tra thẻ và đối chiếu số thẻ với danh sách thẻ cấm lưu hành mới nhất và các thông tin bổ sung khác do TTT cung cấp để tránh thanh toán những thẻ giả mạo hoặc thẻ mất cắp.
+ Nếu giá trị giao dịch lớn hơn hoặc bằng hạn mức thanh toán, ĐVCNT phải liên hệ với TTT để xin cấp phép giao dịch bằng các phương tiện có thể như điện thoại, telex...
+ Tất cả các giao dịch ứng tiền mặt đều phải liên hệ xin cấp phép tại TTT trước khi thực hiện giao dịch.
- ĐVCNT thanh toán với TTT:
Sau khi thực hiện giao dịch với chủ thẻ xong, ĐVCNT thực hiện việc thanh toán với TTT để đòi tiền.
Đối với các ĐVCNT/Điểm ứng tiền mặt được trang bị EDC phải kiểm tra lại và xử lý các giao dịch đã thực hiện trước khi thực hiện thanh toán với TTT theo qui định của trang bị máy EDC.
Đối với các ĐVCNT/Điểm ứng tiền mặt được trang bị máy cầm tay thực hiện thanh toán với TTT theo các qui định trang bị máy xách tay.
- Thanh toán tại ngân hàng thanh toán thẻ
Tại NHTTT thực hiện thanh toán với ĐVCNT và Tổ chức thẻ quốc tế theo các qui định cho từng loại thanh toán tương ứng với các giao dịch hoạt động thẻ phát sinh.
- Thanh toán thẻ tại tổ chức thẻ quốc tế
Tổ chức thẻ quốc tế có trách nhiệm tiếp nhận các thông tin yêu cầu thanh toán liên quan từ NHTTT, xử lý tổng hợp, tạo các thông tin thanh toán để chuyển đến các TTT để yêu cầu thanh toán. Hạch toán và lưu trữ số liệu để quyết toán theo
định kỳ. Đồng thời Tổ chức thẻ quốc tế cũng là nơi phân chia, chia sẻ phí chuyển đổi ngoại tệ.
* Kiểm tra dữ liệu thanh toán:
Hàng ngày, cán bộ quản lý ĐVCNT tại chi nhánh thực hiện các công việc để phát hiện rủi ro liên quan đến hoạt động thanh toán thẻ toàn hệ thống bao gồm:
- In và kiểm tra báo cáo giao dịch có khả năng giả mạo và độ rủi ro cao.
- Báo cáo các giao dịch có số tiền lớn, tần suất sử dụng thẻ trong ngày cao tại ATM, các ĐVCNT và đặc biệt tại các ĐVCNT thuộc loại hình có độ rủi ro cao.
- Báo cáo các giao dịch tại các ĐVCNT có giao dịch thanh toán nằm ngoài khung hạn mức đã đăng ký trong hệ thống quản lý thẻ về số giao dịch trung bình trong ngày, giá trị giao dịch bình quân ngày...
- Nhận và kiểm tra các thông báo giao dịch giả mạo/nghi ngờ, xác minh giao dịch giả mạo/nghi ngờ từ các ngân hàng bạn hoặc nguồn thông tin khác.
* Quy định về chứng từ thanh toán
- Các đơn vị chấp nhận thẻ và điểm ứng tiền mặt có trách nhiệm lưu giữ chứng từ thanh toán thẻ phục vụ cho việc đối chiếu tra soát bao gồm hóa đơn giao dịch thẻ và các chứng từ có liên quan trong vòng 18 tháng kể từ ngày giao dịch được thực hiện.
- Hàng ngày, trước 15h30 các chi nhánh, đơn vị chấp nhận thẻ tiến hành tổng kết toàn bộ các giao dịch đã thực hiện trên máy EDC, điểm ứng tiền mặt và truyền toàn bộ dữ liệu về TTT để được tạm ứng thanh toán. Đối với các giao dịch thực hiện sau 15h chuyển vào ngày làm việc tiếp theo.
- Hàng tuần, ĐVCNT phải tập hợp toàn bộ hóa đơn đã tạm ứng thanh toán, lập bảng kê liệt kê toàn bộ hóa đơn giao dịch và nộp cho NHTTT liên hóa đơn dành cho ngân hàng và giữ lại liên hóa đơn dành cho ĐVCNT để làm chứng từ phục vụ cho việc đối chiếu và tra soát.
- Nếu có phát sinh sai sót sau khi đã truyền dữ liệu lên TTT (cần hủy hoặc sửa đổi) thì Chi nhánh/ĐVCNT phải thông báo cho TTT biết để xử lý.
45
toán của CNTT và phối hợp với CNTT giải quyết khi phát sinh chênh lệch. * Các biện pháp phòng ngừa và quản lý rủi ro định kỳ:
- Định kỳ hàng tháng, cán bộ quản lý rủi ro tại TTT lập danh sách và lên báo cáo về các ĐVCNT có tỷ lệ tra soát, đòi bồi hoàn cao (về số lượng giao dịch tra soát đòi bồi hoàn, trị giá giao dịch tra soát đòi bồi hoàn và tỷ lệ trị giá các giao dịch tra soát đòi bồi hoàn trên tổng doanh số) báo cáo Giám đốc TTT đồng thời kiến nghị hoặc đề xuất biện pháp xử lý.
- Cán bộ nhóm Quản lý rủi ro TTT sẽ cập nhật các ĐVCNT bị chấm dứt hợp đồng theo quy định trong vòng 2 ngày làm việc kể từ ngày nhận được thông báo từ Trung tâm công nghệ thông tin.