5. Kết cấu của luận văn
2.2.4 Hoạt động của Trung tâm thẻ VPBank
2.2.4.1 Chức năng của trung tâm thẻ VPBank
- Trung tâm thẻ VPBank có chức năng kinh doanh, tham mưu, giúp việc cho Tổng giám đốc xây dựng và triển khai các chính sách, chương trình hoạt động kinh doanh thẻ; trực tiếp tổ chức quản lý, vận hành tác nghiệp các hoạt động kinh doanh thẻ; hỗ trợ, phối hợp với các phòng ban, các đơn vị trong hệ thống VPBank để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ toàn hệ thống.
- Giám đốc trung tâm thẻ phải chịu trách nhiệm về toàn bộ công việc của trung tâm thẻ và chịu trách nhiệm cá nhân trước Tổng giám đốc, Hội đồng quản trị và pháp luật về lĩnh vực do mình phụ trách, kể cả khi đã phân công, ủy quyền cho cán bộ nhân viên khác.
2.2.4.2 Nhiệm vụ và quyền hạn của trung tâm thẻ VPBank
- Xây dựng và triển khai chiến lược, kế hoạch phát triển kinh doanh thẻ trên toàn hệ thống.
- Xây dựng và triển khai kế hoạch ngân sách đầu tư, hoạt động phục vụ kinh doanh thẻ.
- Tổ chức thực hiện các nghiệp vụ phát hành, thanh toán, quản lý giao dịch... và các dịch vụ liên quan đến thẻ.
- Trực tiếp xây dựng các văn bản định chế liên quan đến hoạt động phát triển kinh doanh đối với thẻ và khách hàng sử dụng thẻ.
- Xây dựng các quy trình nghiệp vụ, các gói sản phẩm liên quan nhằm tạo thuận lợi phát triển kinh doanh và kiểm soát tốt rủi ro.
- Nghiên cứu, xây dựng và cập nhật các biện pháp, phương án phòng ngừa và quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ.
- Phát triển và quản lý vận hành hệ thống thẻ, ATM, thanh toán thẻ đem lại hiệu quả cao nhất.
- Phát triển các liên kết, đại lý, các kênh phát triển kinh doanh thẻ.
- Nghiên cứu, đề xuất, trực tiếp tham gia phát triển các ứng dụng công nghệ phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ.
- Trực tiếp phê duyệt cấp tín dụng tuần hoàn, thấu chi theo quy định chung và phát hành thẻ cho khách hàng theo chính sách của VPBank.
- Hướng dẫn, tập huấn, đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên của trung tâm và tại các chi nhánh theo kế hoạch đào tạo hàng năm.
- Quản lý cơ sở vật chất, các loại vật tư phục vụ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ.
- Hỗ trợ các chi nhánh trong việc kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ thẻ. Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh định kỳ hàng tháng cho Tổng giám đốc và định kỳ hàng quý cho hội đồng quản trị hoặc đột xuất theo yêu cầu.
- Quyết định sử dụng các hạng mục chi phí đầu tư, chi phí hoạt động và chi phí kinh doanh trong ngân sách đã được phê duyệt với hiệu quả cao nhất.
- Được quyền trích lập quỹ dự phòng rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ theo quy định của VPBank.
- Yêu cầu các phòng ban chức năng hội sở chính và của ngân hàng đáp ứng các nguồn lực gồm có nhân sự, đào tạo, ngân sách, trang thiết bị đã được phê duyệt.
- Yêu cầu các phòng ban tại các chi nhánh-phòng giao dịch VPBank phối hợp quản lý nhân sự, hành chính và triển khai nghiệp vụ.
47
- Đề nghị Tổng giám đốc, trưởng phòng nhân sự và đào tạo phê duyệt kế hoạch tuyển dụng nhân sự và các hoạt động liên quan đến nhân sự cho hoạt động kinh doanh thẻ.
- Phối hợp với các phòng ban liên quan triển khai các trương trình quảng bá khuyếch trương, kinh doanh các sản phẩm dịch vụ thẻ, triển khai các hoạt động quản lý vận hành dịch vụ thẻ.
- Phối hợp với trung tâm tin học của ngân hàng quản lý và phát triển các ứng dụng công nghệ liên quan đến hoạt động thẻ.
- Biên chế của trung tâm thẻ VPBank sẽ do phụ thuộc vào khối lượng công việc của trung tâm thẻ tại mỗi thời kỳ, được đề xuất bởi Giám đốc trung tâm thẻ và phê duyệt bởi Tổng giám đốc.
- Giám đốc trung tâm thẻ VPBank có trách nhiệm tổ chức, quản lý, điều hành và đôn đốc, kiểm tra, đánh giá việc thực hiện các chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của trung tâm thẻ theo đúng quy định của VPBank.
- Các nhiệm vụ, quyền hạn khác theo sự phân công của Tổng giám đốc.
2.2.4.3 Cơ cấu, tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban trung tâm thẻ VPBank
* Phòng marketing: Chịu trách nhiệm xây dựng và phát triển các chương trình thương hiệu thẻ, các chương trình marketing thẻ.
- Cập nhật, nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ thẻ của VPBank và của các đối thủ cạnh tranh, các chiến lược marketing của các ngân hàng khác cũng như các chiến dịch quảng bá thẻ.
- Nghiên cứu xu hướng tiêu dùng của từng nhóm đối tượng khách hàng để xây dựng các chương trình quảng bá, tiếp thị, chăm sóc phù hợp.
- Xây dựng nội dung, đề xuất các ý tưởng, chiến dịch marketing quảng bá sản phẩm, phối hợp với đại lý quảng cáo thiết kế, cung cấp tờ rơi, tài liệu quảng cáo liên quan đến sản phẩm thẻ.
- Phối hợp với các phòng, ban khác của ngân hàng để triển khai các chiến lược kinh doanh, phát triển thị trường, chiến lược marketing chung.
- Tìm kiếm và xây dựng các mối quan hệ với các đối tác nhằm phát triển các sản phẩm, dịch vụ thẻ.
- Yêu cầu các chi nhánh và phòng giao dịch phối hợp triển khai các sản phẩm, dịch vụ thẻ.
- Có các nhiệm vụ, quyền hạn khác theo sự phân công của Giám đốc TTT.
* Phòng kinh doanh trực tiếp
- Tố chức, triển khai tiếp thị trực tiếp với khách hàng nhằm mục đích phát triển số lượng khách hàng sử dụng thẻ do VPBank phát hành.
* Phòng phát triển và quản lý đại lý
- Định hướng, xây dựng kế hoạch, cơ chế phát triển và quản lý hệ thống đại lý phân phối thẻ.
- Giám sát việc thực hiện bán hàng của đại lý, quản lý danh sách và chăm sóc khách hàng.
- Xây dựng, triển khai và kiểm soát các chính sách, quy trình, thủ tục cho các hoạt động kinh doanh thẻ qua hệ thống đại lý.
- Tìm kiếm và xây dựng các mối quan hệ với các đối tác nhằm đẩy mạnh hoạt động tuyển dụng đại lý và kinh doanh theo mô hình đại lý.
-Tổ chức, triển khai hoạt động tuyển dụng và đào tạo đại lý. Tiến hành đào tạo mới và định kỳ các tính năng sản phẩm, dịch vụ thẻ của ngân hàng và các kỹ năng bán hàng, đàm phán, thuyết phục cho các đại lý.
* Phòng phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ, điểm ưu đãi
- Xây dựng kế hoạch phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ, các điểm ưu đãi theo định hướng và chỉ tiêu do Giám đốc trung tâm thẻ phân công.
- Cập nhật, nghiên cứu các tiêu chí đơn vị chấp nhận thẻ, thói quen tiêu dùng của từng nhóm đối tượng chủ thẻ của VPBank, các đối thủ cạnh tranh.
- Thực hiện việc đàm phán, ký kết mở rộng các điểm chấp nhận thẻ.
- Quản lý hệ thống điểm cháp nhận thẻ, quản lý và theo dõi: số lượng khách hàng, việc thanh toán (nộp hóa đơn giao dịch), việc thực hiện các chương trình ưu
49
đãi, máy chấp nhận thanh toán thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ, việc trưng bày các biểu tượng quảng cáo của VPBank tại các điểm chấp nhận thẻ.
* Phòng quản lý rủi ro: Chịu trách nhiệm quản lý rủi ro trong hoạt động thẻ theo quy định của VPBank và hướng dẫn của các tổ chức thẻ quốc tế.
- Tìm hiểu xu hướng và cách thức gian lận thẻ trên thế giới để từ đó xây dựng, cập nhật các chính sách, quy trình, quy định quản lý rủi ro áp dụng trong hệ thống thẻ trên toàn hệ thống.
- Thực hiện giám sát đảm bảo tính tuân thủ của VPBank đối với các quy định của các tổ chức thẻ quốc tế và các quy trình, quy định nội bộ.
- Thực hiện kiểm tra, giám sát và quản lý rủi ro (hàng ngày/định kỳ) hoạt động thẻ trên toàn hệ thống (quản lý, giám sát giao dịch thẻ do VPB phát hành và các giao dịch thẻ ngoài, xác minh lại giao dịch có số tiền lớn, giao dịch nghi vấn...).
- Theo dõi, kiểm tra phát hiện những thẻ giả mạo, phối kợp với các đơn vị liên quan giải quyết và xử lý rủi ro các vụ việc liên quan đến thẻ giả, thẻ bị lợi dụng.
- Xây dựng các thông số quản lý giao dịch cho từng sản phẩm thẻ.
- Tiếp nhận và kiểm tra tính rủi ro của hồ sơ đăng ký làm “Đơn vị chấp nhận thẻ” của phòng phát triển kinh doanh mạng về thông qua các chương trình NMAS Việt Nam và MATCH (Master Card Online)
- Đầu mối làm việc với các ngân hàng khác, các tổ chức thẻ quốc tế hay các cơ quan pháp luật về quản lý rủi ro trong hoạt động thẻ.
- Xây dựng và trình lập quỹ phòng ngừa và xử lý rủi ro trong hoạt động thẻ.
- Phối hợp với các phòng ban liên quan thực hiện đào tạo nghiệp vụ quản lý rủi ro tới các đơn vị chấp nhận thẻ và tới các đơn vị triển khai kinh doanh thẻ.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc TTT giao trong từng thời kỳ.
- Yêu cầu các chi nhánh, các phòng giao dịch, các đơn vị liên qua phối hợp trong công tác phòng ngừa, quản lý và xử lý rủi ro trong hoạt động thẻ.
- Yêu cầu và phối hợp với phòng xử lý nợ Hội sở, kiểm toán nội bộ Hội sở, quản lý rủi ro Hội sở hỗ trợ trong hoạt động quản lý rủi ro.
* Bộ phận nghiệp vụ thẻ: Chịu trách nhiệm quản lý hoạt động nghiệp vụ, cập nhật, quản lý hồ sơ, giải quyết tra soát, khiếu nại, thanh toán bù trừ trong hệ thống với các tổ chức bên ngoài, trong hệ thống thẻ toàn hệ thống, kể cả các tra soát khiếu nại thẻ quốc tế.. ..gồm các phòng, tổ nghiệp vụ sau:
- Quản lý hồ sơ: Tiếp nhận hồ sơ mở thẻ từ các chi nhánh, PGD, đại lý; kiểm tra, phân loại hò sơ mở thẻ; chuyển cho các bộ phân liên quan để xử lý; và quản lý hồ sơ khách hàng.
- Nhập dữ liệu: Tiếp nhận các bộ hồ sơ từ các bộ phận liên quan, tiến hành nhập dữ liệu của khách hàng vào hệ thống; bàn giao đầy đủ lại hồ sơ cho nhóm quản lý hồ sơ.
- Đánh giá tín dụng, thu nợ: Kiểm tra tính đầy đủ, hợp pháp của bộ hồ sơ; tiếp xúc, thẩm định khách hàng; trình ban tín dụng trung tâm thẻ phê duyệt hạn mức tín dụng cho khách hàng. Theo dõi tình hình thanh toán của khách hàng; đôn đốc, nhắc nhở khách hàng thanh toán nợ. Hỗ trợ giải đáp các thắc mắc của chi nhánh trong việc thẩm định khách hàng thẻ.
- Kế toán nội bộ: Xử lý hạch toán kế toán các giao dịch liên quan đến tài khoản thẻ của khách hàng; thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, sao kê. Theo dõi việc giao nhận máy móc, vật tư với các đơn vị liên quan. Quản lý các việc giao nhận, thanh toán. liên quan đến các đối tác cung ứng hàng hóa, dịch vụ cho trung tâm thẻ.
- Kế toán thanh toán, bù trừ: Quản lý, thực hiện việc thanh toán, bù trừ với các tổ chức thẻ quốc tế Master Card, VISA.và các liên minh thẻ trong nước kết nối với VPBank. Quản lý hoạt động của các tài khoản thu nhập, chi phí liên quan đến hoạt động thanh toán và phát hành thẻ nội địa và quốc tế.
- Giải quyết tranh chấp, khiếu nại: Tiếp nhận những khiếu nại thắc mắc từ chủ thẻ VPBank, từ các ngân hàng khác và các tổ chức thẻ quốc tế về các giao dịch liên quan đến thẻ. Phối hợp với bộ phận kỹ thuật và kế toán để giải quyết các tra soát khiếu nại của khách hàng liên quan đến các giao dịch tại ATM của VPBank. Phối hợp với các ngân hàng khác để đối chiếu, kiểm tra các giao dịch khác hệ
51
thống. Theo dõi, giám sát việc trả thẻ cho các chủ thẻ của ngân hàng khác bị nuốt thẻ tại ATM của VPBank và chủ thẻ của VPBank bị nuốt thẻ tại các ngân hàng khác. Làm việc với các tổ chức thẻ quốc tế (Master Card, VISA), tuân theo các quy định của các tổ chức thẻ quốc tế trong việc giải quyết các tra soát khiếu nại của chủ thẻ VPBank thực hiện tại nước ngoài hoặc chủ thẻ ngân hàng nước ngoài thực hiện tại các ATM hoặc các ĐVCNT của VPBank. Bảo quản, lưu trữ các hồ sơ, giấy tờ liên quan đến các giao dịch tra soát, khiếu nại.
- Cá thể hóa thẻ: Thực hiện công tác cá thể hóa tập trung các loại thẻ: thẻ nội địa, thẻ quốc tế theo từng chi nhánh. Bảo dưỡng các thiết bị phục vụ công việc phát hành, thiết bị in ảnh, HSM. Tổng hợp báo cáo phát hành thẻ theo quy định của VPBank.
- In pin: Thực hiện việc in pin theo từng sản phẩm và chi nhánh. Bảo dưỡng các thiết bị phục vụ công việc phát hành: máy in pin, HSM. Tổng hợp báo cáo phát hành pin theo quy định của VPBank.
- Gửi thẻ, gửi Pin, in và gửi sao kê: Phân loại thẻ và Pin theo từng sản phẩm, từng chi nhánh và tiến hành gửi đến địa chỉ tương ứng (theo dõi và kiểm tra cho đến khi thẻ đến tay chi nhánh) hoặc bàn giao thẻ cho chi nhánh trực tiếp đến trung tâm thẻ nhận thẻ; in sao kê và gửi cho chủ thẻ qua đường bưu điện; lập danh sách gửi thiếp chúc mừng sinh nhật, những ngày lễ.. ..cho các chủ thẻ Platium.
- Hỗ trợ khách hàng qua điện thoại: Tiếp nhận, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng liên quan đến việc sử dụng thẻ, ATM, cách tính lãi, sao kê. Thực hiện các yêu cầu của khách hàng qua điện thoại. Tăng hạn mức tín dụng tạm thời, tăng hạn mức giao dịch ngày. Tra cứu các thông tin về tài khoản thẻ và giao dịch thẻ, đóng thẻ khi nhận được thông báo mất thẻ của chủ thẻ hoặc thông báo nuôt thẻ của khách hàng. Hỗ trợ giải đáp thắc mắc của các chi nhánh về các quy trình nghiệp vụ thẻ, các mẫu biểu và các sản phẩm dịch vụ thẻ. Cung cấp các thông tin về các địa điểm máy ATM, các điểm ưu đãi dành cho chủ thẻ VPBank. Hỗ trợ các đơn vị chấp nhận thẻ trong việc thực hiện các giao dịch thẻ, các vướng mắc khi sử dụng máy thanh toán thẻ. Thực hiện việc cấp phép chuẩn chi qua điện thoại cho các giao
dịch của chủ thẻ VPBank. Lập báo cáo về các giao dịch chuẩn chi trong ngày. Theo dõi các giao dịch thẻ của khách hàng, xác minh lại những giao dịch có số tiền lớn, các giao dịch nghi vấn...
- Thủ kho: Quản lý vật tư thiết bị: máy ATM, máy EDC, UPS. Quản lý văn phòng phẩm, các loại form mẫu của từng sản phẩm thẻ, quà tặng khách hàng, vật tư phục vụ máy ATM, EDC, giấy in Pin, vật tư quảng cáo....Lên kế hoạch gửi các form mẫu, quà tặng, vật tư quảng cáo cho các chi nhánh liên quan. Định kỳ lập báo cáo về tình trạng tồn kho, xuất kho, đề xuất bổ sung kịp thời để đảm bảo hoạt động thẻ liên tục. Quản lý thẻ trắng, thẻ hủy của từng sản phẩm thẻ, hàng tháng thực hiện kiểm quỹ thẻ trắng, thẻ hủy thực tế với sổ sách. Quản lý tài liệu, hồ sơ hành chính của trung tâm thẻ.
* Bộ phận công nghệ tin học và kỹ thuật
- Phòng tin học: Quản lý hệ thống switching thẻ, quản lý cơ sở dữ liệu thẻ, quản lý, phân quyền truy cập, sử dụng phần mềm quản lý thẻ, quản lý, phát triển các ứng dụng thẻ, các ứng dụng cho các thiết bị đầu cuối phục vụ giao dịch thẻ, quản lý việc kết nối giữa hệ thống thẻ VPBank với các mạng lưới bên ngoài.