5. Kết cấu của luận văn
3.2.2 Giải pháp phát triển chủ thẻ và mạng lưới chấp nhận thẻ
Khác với các nghiệp vụ khác của ngân hàng như hoạt động tín dụng, tiền gửi, thanh toán trong quan hệ chỉ có 2 chủ thể tham gia là ngân hàng và khách hàng. Còn trong nghiệp vụ thẻ, muốn thành công phải có sự tham gia của cả 3 chủ thể: Ngân hàng, khách hàng và ĐVCNT trong đó khách hàng và đại lý là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của NH trong lĩnh vực thẻ. Không có khách hàng thì sản phẩm thẻ của NH không có người tiêu thụ. Nhưng khách hàng chỉ có thể sử dụng thẻ tại các điểm đại lý chấp nhận thẻ của ngân hàng. Chính vì vậy, nếu ngân hàng thu hút
được nhiều chủ thẻ nhưng không có mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ phát triển rộng khắp để đáp ứng nhu cầu của chủ thẻ thì chủ thẻ sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ của các ngân hàng khác, khi đó, thu hút nhiều chủ thẻ cũng trở nên vô nghĩa.
Sản phẩm thẻ rất đa dạng. Đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau, có nhu cầu về thẻ khác nhau, nên bản thân các ngân hàng cần nghiên cứu để cung ứng các sản phẩm thẻ phù hợp. Vì vậy, để phát triển, mở rộng các đại lý và được khách hàng chấp nhận, VPBank cần có chiến lược phát triển sản phẩm thẻ của mình; trong đó đặc biệt chú trọng phát triển số lượng chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ.
* Thứ nhất: đối với phát triển chủ thẻ
Chủ thẻ là cá nhân hoặc tổ chức được ngân hàng phát hành thẻ để sử dụng. Muốn phát triển chủ thẻ, trước hết cần phân nhóm khách hàng, vì không phải khách hàng nào cũng có nhu cầu sử dụng thẻ giống nhau. Mặt khác, một yếu tố có tác động quan trọng đến việc phát triển thẻ là thói quen sử dụng tiền mặt rất lâu đời của người dân. Điều này khiến cho việc thanh toán bằng thẻ còn hạn chế. Do vậy, khi hướng đến phát triển thẻ, cần hướng đến những khách hàng có trình độ, nhận thức hiểu biết về tiện lợi và cần thiết của việc thanh toán không dùng tiền mặt. Tiếp đến, phải quan tâm tới đối tượng khách hàng có thu nhập cao, ổn định để đảm bảo khả năng thanh toán và hạn chế rủi ro cho ngân hàng.
87
Trước hết tập trung phát triển chủ thẻ ở khu vực TP. Hà Nội, TP Hồ Chí Minh,
TP. Đà Nang là 3 nơi có mức thu nhập bình quân trên đầu người cao nhất. Nên trước mắt, VPBank cần tập trung vào các thành phố này để phát triển khách hàng, trên cơ sở xác định thị trường. Mỗi thị trường khi xác định, cần dựa trên các yếu tố: địa lý, độ
tuổi, nghề nghiệp và thu nhập. Từ đó, sẽ phân chia làm 3 loại thị trường; mỗi loại thị trường xác định rõ mục tiêu (thị trường mục tiêu) để phát triển trong ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Chẳng hạn:
- Thị trường khu vực Thành phố lớn trực thuộc TW (Thị trường 1)
Thị trường này là nơi tập trung nhiều dân cư có mức thu nhập và chi tiêu hàng tháng cao nhất so với các tỉnh khác trong cả nước.
Hiện tại, xếp vào thị trường này ở nước ta, đối với VPBank có 3 thành phố: Hà Nội, Đà Nang và TP Hồ Chí Minh. Ngoài yếu tố dân đông, thu nhập cao, khu vực này còn là nơi tập trung nhiều dự án, khu công nghiệp phát triển. Ở thị trường này nhu cầu tiêu dùng của người dân khá cao và phải vay để thoả mãn nhu cầu đó. Ngân hàng chính là nguồn cho vay để đáp ứng khách hàng và thẻ tín dụng sẽ là một trong các phương tiện thanh toán phục vụ khách hàng hiệu quả.
Ở khu vực này, VPBank nên hướng tới khách hàng có độ tuổi từ 35 - 60 tuổi vì những người ở độ tuổi này là người có địa vị trong xã hội, có thu nhập cao, ổn định. Đồng thời đối tượng này có xu hướng tiêu dùng tăng và đảm bảo khả năng thanh toán. Những người có thu nhập cao, ổn định thường là giữ vị trí lãnh đạo trong cơ quan, doanh nghiệp nhà nước và tư nhân; doanh nghiệp liên doanh và nước ngoài, nên độ tín nhiệm với ngân hàng càng cao.
- Thị trường thành phố trực thuộc tỉnh (Thị trường 2)
Sau Thị trường khu vực Thành phố lớn là Thị trường thành phố trực thuộc tỉnh cũng với đặc điểm là nơi tập trung nhiều dân cư có mức thu nhập và chi tiêu hàng tháng khá cao so với các tỉnh khác trong cả nước.
Đối với VPBank, xác định thị trường 2 như sau:
Trên cơ sở triển khai thành công tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và Đà Nang, VPBank sẽ tập trung phát triển khách hàng tại Hải Phòng, Nha Trang, Cần Thơ,
Đồng Nai và Bình Dương - Trung tâm công nghiệp lớn của cả nước với mức thu nhập bình quân trên đầu người khá cao so với các tỉnh thành khác. Ngoài việc tập trung vào đối tượng có độ tuổi 35-60, thị trường (2) nên tập trung đến đối tượng có độ tuổi trung bình từ 25-34. Đây là những người đang ở độ tuổi trưởng thành có nhu cầu tiêu dùng cao thường vay tiêu dùng cho gia đình và bản thân. VPBank sẽ hướng vào các đối tượng có thu nhập bình quân ở mức trung bình và ổn định. Khách hàng mục tiêu là cán bộ cơ quan nhà nước, công ty cổ phần, nhân viên công ty và công nhân có trình độ kỹ thuật cao. Đây là nguồn khách hàng khá lớn cũng là đối tượng có nhu cầu tiêu dùng lớn và có tín nhiệm với ngân hàng.
- Thị trường là các Thành phố, Thị xã lớn đang có tiềm năng (Thị trường 3) Tiếp theo hai thị trường 1 và 2, VPBank cần xác định thị trường tiềm năng để xác định những chiến lược phát triển khách hàng dài hạn. Đối với lĩnh vực hoạt động của VPBank có thể xác định thị trường tiềm năng như sau:
Hạ Long, Lào Cai, Lạng Sơn ở miền Bắc; Huế, Quảng Nam, Quảng Bình ở miền Trung; Vũng Tàu, Bình Thuận ở miền Nam là thị trường đầy tiềm năng phát triển
du lịch và công nghiệp mà VPBank cần hướng tới.
Tóm lại, khi phân đoạn khách hàng, chia thành các thị trường vùng miền khác
nhau để từ đó có định hướng cụ thể. Tuy nhiên, để phát triển khách hàng cần phải phối
hợp với nhiều chính sách về đại lý, chiến lược marketing để thực hiện được mục tiêu của
ngân hàng nêu trên về phát triển thẻ từ nay đến hết năm 2015.
* Thứ hai: Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ.
Đơn vị chấp nhận thẻ là tổ chức hoặc cá nhân chấp nhận thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ bằng thẻ theo hợp đồng ký kết với ngân hàng phát hành hoặc ngân hàng thanh toán thẻ. ĐVCNT có thể được trang bị máy móc, thiết bị đọc thẻ điện tử EDC (Electronic Data Capture), hoặc máy cà hoá đơn thẻ để thực hiện việc xin cấp phép hoặc thanh toán.
Hiện nay, hai ngân hàng có mạng lưới đại lý khá lớn là ACB & VCB nhưng chủ yếu tập trung tại các đô thị lớn và phục vụ cho khách hàng nước ngoài hoặc các đại lý có quy mô kinh doanh lớn như khách sạn, nhà hàng, siêu thị, sân bay, loại
89
hình giao dịch chưa phong phú. Đây là điểm hạn chế để phát triển thẻ tín dụng trong các năm tiếp theo của ngân hàng vì phần lớn khách hàng sử dụng thẻ là người Việt Nam, nhu cầu mua sắm thường xuyên của họ không bó gọn trong những loại hình kinh doanh trên.
Hầu hết các ĐVCNT của VPBank đều mới chỉ phân bố tập trung ở các thành phố, điểm du lịch lớn. Trong tương lai, VPBank cần định hướng phát triển các ĐVCNT tại nhiều địa phương khác nhau theo các thị trường mục tiêu đã xác định, nhằm giúp các chủ thẻ có khả năng sử dụng trên địa bàn rộng một cách thuận tiện. Tuy nhiên, để làm được điều đó, cần có sự hỗ trợ của cả Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước và bản thân VPBank.
Để số thẻ phát hành ngày càng tăng, cần phải nghiên cứu mức tiêu dùng của khách hàng từ đó có định hướng phát triển các ĐVCNT phù hợp. VPBank cần tiến hành phân tích, đánh giá, dự báo xu hướng tiêu dùng của người dân theo từng khu vực, từng thời kỳ. Nhu cầu tiêu dùng của người dân là hết sức đa dạng và phong phú, như tiêu dùng cho ăn uống, nhà ở, may mặc, du lịch, giao thông đi lại. Xác định cơ cấu tiêu dùng từ đó xác định nên phát triển đại lý ở đâu cho phù hợp. Chẳng hạn, nhu cầu của người dân dành nhiều cho ăn uống, thì họ tiêu dùng ở các cửa hàng, chợ. Đối với Việt Nam chi tiêu dùng ở các khu vực chợ hầu hết là dùng tiền mặt, nên những nơi đây rất khó phát triển các đại lý thẻ.
Tuy nhiên, cùng với sự tăng trưởng kinh tế, chi dùng ăn uống hàng ngày sẽ giảm dần và các khoản chi tiêu cho giải trí, giáo dục và thông tin liên lạc có xu hướng ngày càng tăng và chi tiêu của người dân cũng dần theo hướng các khu vực tập trung ở các cửa hàng, siêu thị... Xu hướng các siêu thị và cửa hàng bán buôn cũng chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong cơ cấu chi tiêu của người dân, ngay cả xu hướng mua thực phẩm ở siêu thị cũng tăng nhanh. Nên VPBank phải có dự báo và giải pháp phát triển các đại lý cho trước mắt và cho lâu dài, nhưng phải đạt được mục tiêu về lợi nhuận.
Hoặc nghiên cứu nhu cầu du lịch. Nghiên cứu khu vực này cũng có ý nghĩa đối với phát triển các đại lý thẻ. Du lịch là ngành công nghiệp đang phát triển nhanh
ở Việt Nam trong thời gian gần đây (kể cả du lịch nội địa và du lịch nước ngoài), đạt mức tăng trưởng cao, năm 2010 đạt hơn 6 triệu khách du lịch nước ngoài và 32 triệu khách du lịch trong nước với tổng doanh thu ước đạt 110.000 tỷ đồng. Điều này cũng góp phần tăng lưu lượng sử dụng thẻ quốc tế. Nghiên cứu chi tiêu trong du lịch năm 2011 có thể thấy chi tiêu cho mua sắm 25%, chi cho ăn uống là 30%, thuê phòng 25% và đi lại là 9% còn lại là chi khác. Chính vì vậy, cần tập trung phát triển đại lý tại các khách sạn, nhà hàng vì đây là nguồn thu chủ yếu đối với khách du lịch trong nước cũng như nước ngoài.
Nghiên cứu cụ thể cho từng loai hình du lịch trong nước, ngoài nước, vì mỗi loại du lịch có nhu cầu sử dụng các lại thẻ khác nhau. Hoặc ngay du lịch trong nước, ngoài nước nội bộ mỗi loại cũng có cấu trúc chi tiêu khác nhau. Khách du lịch là đối tượng khách hàng mà ngân hàng cần hướng tới đây là đối tượng tiêu dùng nhiều dịch vụ. Từ sự phát triển du lịch cần phải định hướng tập trung vào khách sạn, nhà hàng và công ty du lịch, các hãng hàng không vận tải và các công ty. Tuy nhiên cần chú trọng vào từng đối tượng nào phụ thuộc vào loại thị trường nào mà Ngân hàng ngoài quốc doanh Việt Nam hướng tới phát triển đại lý.
Hiện tại, VPBank đã có một mạng lưới gần 250 máy rút tiền tự động (ATM) trên toàn quốc, theo định hướng phát triển trên, cuối 2012 sẽ trang bị 350 máy và sẽ tăng thêm các năm sau tuỳ theo nhu cầu của người dân. Mạng lưới ATM rộng khắp cả nước sẽ cung cấp dịch vụ ứng trước tiền mặt khi sử dụng thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ. Dự kiến các điểm đặt máy ATM sẽ tập trung tại các chi nhánh ngân hàng, các khu công nghiệp, một số trường đại học, siêu thị lớn mà VPBank có cung cấp dịch vụ trả lương, thanh toán.
Ngoài ra, VPBank đã thiết lập một mạng lưới ngân hàng đại lý gồm 258 ngân hàng tại 57 nước trên thế giới. Đây là điều kiện thuận lợi để thanh toán thẻ tín dụng với các công ty thẻ quốc tế. Đây là lợi thế lớn để VPBank phát triển mạng lưới thanh toán thẻ.
Trên cơ sở lợi thế có mạng lưới chi nhánh rộng khắp trên toàn quốc, VPBank nên khai thác những công ty lớn có mạng lưới trên toàn quốc như vậy khách hàng
91
vừa có thể sử dụng thẻ tại tất cả các ĐVCNT trên toàn quốc đồng thời ngân hàng cũng tận dụng được hệ thống gần 150 chi nhánh trên cả nước. VPBank nên tập trung phát triển đại lý tại một số công ty có tiếng như: Petrolimex, May 10, Vinaconex, Việt Tiến... Từ đó, có điều kiện tăng doanh số thu được từ mạng lưới các đại lý này.
Nghiên cứu phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ cần phải xem xét các yếu
tố: số lượng giao dịch bình quân/tháng; giá trị giao dịch bình quân/tháng; số lượng và
vị trí các cửa hàng đại lý của doanh nghiệp trên toàn quốc.
Ngoài ra, việc phân đoạn đại lý cũng phải tham khảo cho phù hợp với việc phân nhóm đối tượng khách hàng. Đồng thời tiến hành phân chia thành các loại thị trường như trường hợp phát triển chủ thẻ, đại lý chấp nhận thẻ nêu trên (thị trường mục tiêu 1, 2 và thị trường tiềm năng) để từ đó có định hướng phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ phù hợp.
Từ phân tích dự báo trên, VPBank cần xây dựng, phát triển mạng lưới ĐVCNT rộng khắp. Đây là giải pháp không thể thiếu và được coi là giải quyết bức xúc để triển khai thành công các sản phẩm thẻ nội địa sắp tới, đồng thời tạo nên nền móng quan trọng để tiến tới triển khai các sản phẩm thẻ quốc tế. Thẻ đã phát hành, đặc biệt là thẻ tín dụng không thể được người sử dụng chấp nhận nếu không có đơn vị chấp nhận thẻ. VPBank sẽ xây dựng một mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ rộng khắp trong toàn quốc, song trước mắt tập trung tại các chi nhánh triển khai chương trình dự án hiện đại hoá Ngân hàng tại các thành phố lớn, khu du lịch, vui chơi giải trí.như đã phân tích trên. Các chi nhánh cấp I là đơn vị trực tiếp thực hiện giải pháp này, trên cơ sở có sự hỗ trợ về kỹ thuật, đào tạo của Trung tâm Thẻ và các đơn vị liên quan tại Trụ sở chính. Đồng thời các đơn vị liên quan trong toàn hệ thống VPBank cùng có sự phối hợp, hợp tác chặt chẽ trên cơ sở chỉ đạo của Tổng giám đốc trong quá trình phát triển nghiệp vụ thẻ trong từng thời kỳ.
Ngoài các biện pháp nêu trên, VPBank cũng cần có những biện pháp như: giảm mức phí chung đối với cơ sở tiếp nhận thẻ để có thể thu hút thêm nhiều cơ sở làm đại lý cho mình; có một số chính sách ưu đãi đối với những cơ sở chấp nhận
thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ bằng thẻ. Để các ĐVCNT có nguồn khuyến mại cho các khách hàng thanh toán bằng thẻ, có chính sách ưu đãi về phí cũng như các chính sách ngân hàng khác cho các ĐVCNT có doanh số thanh toán trong năm cao... Bên cạnh đó, VPBank cần có những chương trình khuyếch trương, quảng bá trên phương tiện đại chúng và trên mọi phương tiện có thể để dân chúng hiểu và tiếp cận với các dịch vụ thẻ, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế.