1.2.4.1. Nhân tố chủ quan
- Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng: Hoạt động kinh
doanh để phát triển tốt và hiệu quả các ngân hàng cần xây dựng một định hướng và một chiến lược phát triển đúng đắn. Điều này giúp ngân hàng đi đúng hướng và đạt
được mục tiêu đã đề ra.
Chiến lược phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ thường nằm trong chiến lược phát triển dịch vụ TDBL bao gồm: chiến lược khách hàng, chiến lược xâm nhập thị trường, chiến lược phát triển mạng lưới, đào tạo đội ngũ nhân viên, chiến lược doanh lợi, chiến lược dịch vụ.
Các ngân hàng thường xây dựng định hướng trên cơ sở phân tích dữ liệu và dự kiến xu hướng phát triển chung của nền kinh tế, phân tích được các lợi thế, và hạn chế. Chiến lược phát triển của ngân hàng được xây dựng theo từng kỳ nhất định, có thể trong ngắn hạn hoặc dài hạn. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ càng chi tiết thì việc thực hiện mục tiêu đề ra sẽ càng dễ dàng.
- Năng lực tài chính: Là yếu tố quan trọng có tính chất quyết định, đến việc
phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Năng lực tài chính có vai trị vơ cùng quan trọng để ngân hàng xâm nhập sâu hơn vào thị trường. Để phát triển dịch vụ ngân hàng, ngân hàng phải có tiềm lực tài chính vững mạnh để hiện đại hóa cơng nghệ, mua sắm máy móc thiết bị phục vụ cho đa dạng hóa dịch vụ, đầu tư vào mạng lưới. Như vậy, những ngân hàng có quy mơ lớn rõ ràng chiếm lợi thế, hơn trong việc phát triển các dịch vụ tín dụng bán lẻ hiện đại với sự hỗ trợ của công nghệ cao, so với các ngân hàng có quy mơ bé bị giới hạn bởi nguồn vốn hạn hẹp. Từ đó, các ngân hàng này sẽ thu hút được nhiều đối tượng khách hàng, phát triển được thị trường rộng rãi.
- Cơ cấu tổ chức của ngân hàng: Cơ cấu tổ chức của ngân hàng bao gồm
hệ thống tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, mạng lưới hoạt động của ngân hàng. Xây dựng một cơ cấu tổ chức phù hợp, gọn nhẹ hiệu quả sẽ giúp giảm chi phí, đồng thời qua đó cải thiện chất lượng làm việc, từ đó hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng được nâng cao. Ngày nay, các ngân hàng đều tập trung vào việc hiện đại hoá, xác định và phân cấp rõ ràng trách nhiệm của từng bộ phận, phòng ban để đảm bảo cho tiến độ xử lý công việc đạt hiệu quả cao nhất.
- Mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối: Do đối tượng của tín dụng bán
lẻ là các cá nhân và hộ gia đình, do đó để đưa các sản phẩm tín dụng bán lẻ của ngân hàng đến tay người tiêu dùng, thì việc phát triển mạng lưới chi nhánh và kênh
phân phối đóng vai trị vơ cùng quan trọng. Số lượng các chi nhánh và các đơn vị trực thuộc khác (PGD, QTK) và sự phân bố các chi nhánh theo địa lý lãnh thổ chính là sự thể hiện của việc phát triển mạng lưới. Hệ thống mạng lưới và các kênh phân phối phát triển càng mạnh đồng nghĩa ngân hàng càng thu hút được nhiều khách hàng đến với mình. Việc triển khai cơng nghệ ngân hàng hiện đại đang làm rút ngắn khoảng cách về không gian, thời gian. Tuy nhiên vai trò của một mạng lưới chi nhánh rộng lớn vẫn rất có ý nghĩa, đặc biệt là trong điều kiện các dịch vụ truyền thống vẫn đang phát triển, và trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ khi khách hàng là cá nhân và hộ gia đình.
- Ứng dụng cơng nghệ thơng tin: Cơng nghệ thông tin được ứng dụng vào
hoạt động kinh doanh của ngân hàng, cải thiện môi trường làm việc, tốc độ xử lý công việc được gia tăng, các giao dịch được xử lý với tốc độ an toàn cao hơn do sự can thiệp thủ cơng giảm bớt, từ đó dịch vụ được cải thiện. Đặc biệt với hoạt động TDBL với đặc điểm số lượng khách hàng lớn, ngân hàng phải thực hiện một số lượng lớn các hợp đồng cho vay thì hệ thống cơng nghệ phát triển mang lại nhiều lợi ích rõ ràng như: vừa tiết kiệm được thời gian, công sức cán bộ tín dụng, vừa nhằm hạn chế tối đa sự nhầm lẫn, sai sót trong q trình ngân hàng có quan hệ với khách hàng. Công nghệ hiện đại giúp cho ngân hàng cung cấp dịch vụ hiện đại, đa dạng phục vụ nhu cầu ngày càng lớn hơn của khách hàng. Công nghệ ngân hàng không chỉ bao gồm những cơng nghệ mang tính tác nghiệp như hệ thống thanh toán điện tử, máy rút tiền tự động ATM, hệ thống ngân hàng bán lẻ.. .mà còn bao gồm hệ thống báo cáo rủi ro, hệ thống thông tin MIS...Trong lĩnh vực ngân hàng, cơng nghệ đang ngày càng đóng vai trị như là một trong những nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của mỗi ngân hàng, ngân hàng nào mà ứng dụng được công nghệ thông tin vào sản phẩm dịch vụ, tăng tiện ích của sản phẩm thì dịch vụ ngân hàng đó sẽ có được khả năng cạnh tranh mạnh hơn.
- Nguồn nhân lực: Con người là yếu tố đóng một vai trị quan trọng trong
việc phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng. Để ứng dụng được khoa học công nghệ hiện đại, cán bộ ngân hàng cần được tham gia các khosa đào tạo sử dụng và cập
nhật thường xuyên các công nghệ kĩ thuật mới. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thường có tính chất tương đồng. Vì vậy, để tạo ra sự cạnh tranh khác biệt, các ngân hàng thường phải tập trung vào chất lượng của sản phẩm,các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các ngân hàng cũng chú trọng vào kỹ năng bán hàng, cần xây dựng một phong cách bán hàng chuyên nghiệp và hiện đại. Việc tổ chức các khoá đào tạo để trau dồi kiến thức nghiệp vụ cho cán bộ ngân hàng ngày càng phải được thực hiện thường xuyên và có chất lượng. Để thực hiện tốt nhiệm vụ của mình các cán bộ ngân hàng phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ vững chắc, hiểu biết về các sản phẩm, qua đó giúp giải đáp thắc mắc trong trường hợp cần thiết. Ngồi ra, họ cịn cần những kỹ năng giao tiếp, đạo đức nghề nghiệp và thái độ tơn trọng chun nghiệp trong q trình phục vụ khách hàng.
Nhân lực ngân hàng là yếu tố có tính kết nối các nguồn lực của ngân hàng, đồng thời cũng là nguồn gốc của mọi cải tiến hay đổi mới. Đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, năng động, nhiệt tình, nhiều kinh nghiệm thì sẽ có rất nhiều cơ hội để gia tăng số lượng và cải thiện chất lượng của khách hàng đối với một ngân hàng.
- Danh mục sản phẩm: Một ngân hàng với một danh mục sản phẩm tín
dụng bán lẻ phong phú đa dạng, đáp ứng đúng với nhu cầu thị trường sẽ tạo ra khả năng lơi kéo thu hút khách hàng về phía mình mạnh mẽ hơn các ngân hàng có danh mục hạn chế.
1.2.4.2. Nhân tố khách quan
- Mơi trường kinh tế: Tốc độ và trình độ phát triển kinh tế ảnh hưởng đến
thu nhập của người dân. Một môi trường kinh tế tăng trưởng tốt và bền vững sẽ tạo điều kiện cho việc kích thích sản xuất và tiêu dùng, mang lại thu nhập ổn định cho người dân, nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân cũng tăng theo. Điều này giúp cho ngân hàng triển khai được nhiều sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ. Kinh tế phát triển cũng tạo điều kiện cho người dân tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng hiện đại hơn. Ngược lại, khi nền kinh tế kém phát triển, yếu kém trì trệ sẽ tác động tiêu cực đến hoạt động sản xuất kinh doanh, việc thu hút khách hàng đến với các hoạt động của ngân hàng sẽ gặp nhiều trở ngại khó khăn hơn.
Các yếu tố như lạm phát, thất nghiệp, lợi tức đầu tư vào các lĩnh vực khác ngoài ngân hàng như bất động sản, thị trường vàng, sự biến động của tỷ giá hối đoái... đều ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Đối tượng khách hàng cá nhân rất nhạy cảm với các biến động kinh tế vì tâm lý họ thiếu sự ổn định, chạy theo tâm lý đám đông, cùng với mức độ chuyên nghiệp chưa được đánh giá cao.. .Những tác động ảnh hưởng, trực tiếp đến các hoạt động đầu tư kinh doanh của họ. Đây được xem là một đặc điểm quan trọng mà các NHTM khơng thể tính tốn hết được trong q trình cung cấp các dịch vụ sản phẩm.
- Môi trường khoa học cơng nghệ: Dịch vụ tín dụng bán lẻ hoạt động dựa
vào nền tảng của công nghệ thông tin hiện đại nên chịu tác động trực tiếp và mạnh mẽ của quá trình phát triển của cơng nghệ. Với sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thì các dịch vụ của ngân hàng ngày càng được nâng cấp, hoàn thiện hơn với nhiều cơng dụng hơn. Cơng nghệ có thể coi là chìa khố để phát triển các sản phẩm- dịch vụ của ngân hàng. Một số dịch vụ mới có hàm lượng công nghệ cao đã được các ngân hàng đưa vào sử dụng như Mobilebanking , Internetbanking, ... Ngoài ra, sự phát triển của cơng nghệ thơng tin cũng góp phần nâng cao hiệu quả của ngân hàng trong việc quản trị dữ liệu, quản lí thơng tin của khách hàng..
Ứng dụng cơng nghệ hiện đại cũng là một trong các điều kiện giúp các ngân hàng có chỗ đứng vững chắc trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt hiện nay.
Có thể nói, sự phát triển ngày càng hiện đại của khoa học cơng nghệ chính là nền tảng của các giao dịch hiện đại, từ đó phát triển các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
- Mơi trường chính trị pháp luật: Chính trị pháp luật là một yếu tố có tác
động thường xuyên tới hoạt động của các NHTM nói chung và ngân hàng bán lẻ nói riêng. Mơi trường chính trị luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý ràng buộc, điều này có tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng, cũng như tác động đến các dịch vụ mà ngân hàng có thể được cung cấp trên thị trường. Tùy theo mức độ tự do hóa của nền kinh tế, các ngân hàng sẽ được áp dụng các biện pháp nới lỏng, hoặc thắt chặt phù hợp.
Mỗi NHTM đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật, đồng thời pháp luật tạo cơ sở pháp lý cho hoạt động của ngân hàng. Một hệ thống pháp luật hoàn chỉnh và đầy đủ là hành lang cơ sở pháp lý vững chắc cho các ngân hàng triển khai dịch vụ bán lẻ. Có thể coi đây là yếu tố cốt lõi trong việc phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ có chất luợng cao.
- Mơi trường văn hóa xã hội: Mơi truờng văn hóa xã hội là yếu tố quyết
định đến tập quán sinh hoạt, thói quen sử dụng tiền của nguời dân. Khả năng cung ứng dịch vụ phụ thuộc khá lớn vào trình độ dân trí. Khi trình độ dân trí thấp thì dân chúng thích sử dụng tiền mặt phù hợp với buôn bán theo mức độ quy mơ nhỏ. Trình độ dân trí cao đồng nghĩa với khả năng tiếp cận tốt hơn của nguời dân đối với những thành tựu công nghệ mới, những ứng dụng của kỹ thuật công nghệ thông tin tạo điều kiện cho những sản phẩm công nghệ cao phát triển. Yếu tố thói quen, tâm lí cũng đóng vai trị quyết định việc lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Các ngân hàng cần phải tìm hiểu kỹ đặc điểm thói quen, văn hố, phong cách sống của từng khu vực, từng địa bàn để phát hành các sản phẩm phù hợp. Hiện nay nhiều ngân hàng nuớc ngồi đã nắm bắt đuợc yếu tố tâm lý, thói quen và tập quán sinh hoạt của nguời dân trong nuớc và cung cấp các sản phẩm có những đặc tính phù hợp và mang lại hiệu quả cao.
1.3. KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH
NGHIỆM CHO VIỆT NAM
1.3.1. Một số kinh nghiệm về phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ trên thế giới
1.3.1.1. Citibank với kinh nghiệm hoạt động tại Australia
Citibank N.A là cơng ty trực thuộc tập đồn Citicorp đuợc thành lập vào năm 1812 tại United States bao gồm 3400 chi nhánh, có trụ sở trên 100 nuớc, và hơn 160.000 nhân viên trên toàn thế giới. Năm 1977, Citibank, bắt đầu hoạt động tại Australia với hơn 10 tỷ đồng sở hữu và 1.500 nhân viên. Citibank thành công do khả năng tận dụng mạng luới kinh doanh toàn cầu, áp dụng những kinh nghiệm của thị truờng quốc tế vào hoạt động.
Các sản phẩm của Citibank được thiết kế theo nguyên tắc hướng đến khách hàng, sáng tạo và khác biệt so với sản phẩm cùng loại ví dụ như: Citibank’s Mortgage Power là hình thức vay tín dụng tuần hồn đầu tiên tại Australia giúp cho khách hàng có lợi nhuận gia tăng hay Business Power cung cấp khả năng linh hoạt cho phép kết nối tài chính cá nhân, tài chính kinh doanh cho những mục đích kinh doanh nhỏ và tư nhân...
Hệ thống phân phối mở rộng rãi, dễ tiếp cận với 7 chi nhánh, 4800 điểm ATM và 2600 điểm thanh toán bưu điện, dịch vụ ngân hàng qua Telephone được thực hiện 24/24 giờ, phần lớn khách hàng của Citibank được sử dụng dịch vụ từ xa.
Nhân viên được tuyển dụng và đào tạo bài bản, am hiểu về sản phẩm và kỹ năng bán hàng, đảm bảo khách hàng là đối tượng được cung cấp những dịch vụ tốt nhất.
Công tác quảng cáo và hậu mãi đặc biệt được chú trọng. Trang web của Citibank cung cấp các thông tin về tỷ giá chung, thông tin sản phẩm, tin tức về thể thao. Các khách hàng có thể thực hiện các cuộc giao dịch ngân hàng trực tuyến, là một trong những trang web phong phú, và thân thiện với người sử dụng. Có nhiều chương trình tiếp thị trực tiếp với nhiều sản phẩm độc đáo sáng tạo, cung cấp cho khách hàng những chuyến du lịch, trò chơi giải trí hấp dẫn và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác.
Như vậy Citibank được biết đến với chất lượng phục vụ khách hàng cao, những sản phẩm mới dựa trên sự hiểu biết, nắm rõ nhu cầu khách, hàng, mang giá trị tinh thần bên cạnh những giá trị về tài chính, hệ thống kênh phân phối thuận lợi, tạo sự khác biệt cạnh tranh của sản phẩm, áp dụng công nghệ hiện đại và áp dụng chọn lọc kinh nghiệm trên thế giới vào các thị trường nội địa.
1.3.1.2. ANZ
ANZ được thành lập tại Australia hơn 150 năm trước và là ngân hàng Úc hàng đầu tại Châu Á.
Kinh nghiệm từ ANZ cho thấy: chất lượng dịch vụ được nâng cao và thời gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn hơn đã giúp ngân hàng ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý cơng việc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa. Đồng thời,
ngân hàng này cũng đã xây dựng được hệ thống kiểm sốt rủi ro rất thành cơng và xem đây cũng là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên. ANZ đã phát triển đội ngũ tư vấn để hỗ trợ trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trường trong một số lĩnh vực,
đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng. Cùng với việc đầu tư lớn vào quản trị rủi ro, ngân hàng này đã triển khai nhiều quy trình và hệ thống mới. Bất chấp lạm phát cao, tăng
trưởng tín dụng nóng và khủng hoảng tài chính, chất lượng quản trị rủi ro của ANZ Việt Nam được đánh giá tốt theo tiêu chuẩn Australia. ANZ cũng chủ động tăng cường lực lượng bán hàng và đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo và chun mơn hố đội ngũ nhân viên. Phân khúc dịch vụ tự phục vụ như Internet Banking và ATM được mở rộng. Bổ sung thêm máy ATM với nhiều chức năng hơn và chất lượng cao hơn của trung tâm