BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN
2.3.1. Ket quả đạt được
- Hoạt động tín dụng bán lẻ ngày càng được mở rộng, số lượng khách hàng ngày càng tăng: Trong giai đoạn 2014 - 2016, hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV Tràng An đã đạt kết quả ấn tượng với mức tăng trưởng trung bình 31%/năm về dư nợ, 79%/năm về số lượng khách hàng tín dụng bán lẻ góp phần gia tăng thị phần bán lẻ của BIDV nói chung và BIDV Tràng An nói riêng;
- Cung cấp các sản phẩ m đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng cá nhân: Danh mục các sản phẩm tín dụng bán lẻ mà BIDV Tràng An đang triển khai mặc dù chưa thật sự đa dạng tuy nhiên cũng đã phần nào đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của đại bộ phận dân cư trên địa bàn. Các sản phẩm này về cơ bản đã giúp các cá nhân và hộ gia đình tiếp cận với nguồn vốn ngân hàng, thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng nhu cầu sản xuất kinh doanh, từng bước nâng cao chất lượng cuộc sống;
- Quảng bá thương hiệu, nâng cao hình ảnh của BIDV trên thị trường bán lẻ: BIDV Tràng An là một trong 05 Chi nhánh bán lẻ của hệ thống BIDV được thành lập để tập trung việc phát triển mô hình bán lẻ. Với sự phát triển ngày càng mở rộng về sản phẩm dịch vụ, đối tượng khách hàng, thị phần tín dụng bán lẻ, BIDV Tràng An đã góp phần nâng cao thương hiệu, uy tín, hình ảnh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên thị trường.
2.3.2. Những hạn chế còn tồn tại
Bên cạnh những kết quả đạt được trong quá trình phát triển tín dụng bán lẻ, BIDV Tràng An còn tồn tại một số hạn chế sau:
- Quy mô tín dụng bán lẻ còn chưa tương xứng với tiềm năng: Quy mô tín dụng bán lẻ của BIDV Tràng An có sự tăng trưởng mạnh qua các năm nhưng đang có xu hướng giảm sút. Xét trung bình trong giai đoạn 2014 - 2016, tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV Tràng An đạt 31%/năm. Tuy nhiên, xét tốc độ tăng trưởng từng năm cho thấy, năm 2016 chỉ tăng trưởng 6% so với năm 2015
thấp hơn nhiều mức tăng trưởng của năm 2015 so với năm 2014 (tăng trưởng 56%); - Số lượng sản ph ẩ m được khách hàng sử dụng còn ít: Qua khảo sát cho thấy bình quân một khách hàng sử dụng khoảng 2 sản phẩm. Việc bán chéo, bán kèm và đóng gói sản phẩm để kích thích nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng còn chưa được chú trọng. Các sản phẩm tín dụng bán lẻ còn chủ yếu tập trung vào các sản phẩm cho vay truyền thống (cho vay, thẻ tín dụng, thấu chi...) trong khi các sản phẩm tín dụng hiện đại (Internet Banking, Mobile Banking, Ví điện tử, Smartbaking,...) còn chưa được chú trọng;
- Chất lượng tín dụng bán lẻ: Chất lượng tín dụng bán lẻ của BIDV Tràng An mặc dù nằm trong các giới hạn cho phép tuy nhiên đang có xu hướng sụt giảm trong giai đoạn 2014 - 2017;
- về hiệu quả tín dụng: Mức sinh lời của hoạt động bán lẻ có sự tăng trưởng chưa thật sự vững chắc.
2.3.3. Nguyên nhân
2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan
- Môi trường kinh tế: Trong những năm gần đây tình hình kinh tế Việt Nam có nhiều biến động trước sự phức tạp của nền kinh tế thế giới (sự kiện Brexit - Nước Anh rời khỏi thị trường chung Châu Âu, Bầu cử Tổng thống tại Mỹ, Mỹ nâng lãi suất cơ bản của đồng USD...), thu chi ngân sách đứng trước những khó khăn bội chi trong đầu tư, có sự thay đổi rõ rệt trong cơ cấu thu - chi ngân sách với sự giảm giá của dầu thô, lãi suất huy động và cho vay liên tục thay đổi, tỷ giá có dấu hiệu gia tăng, nhập siêu đang quay trở lại,... Nền kinh tế Việt Nam luôn duy trì tốc độ tăng trưởng nhưng chủ yếu phát triển theo chiều rộng, tăng khối lượng các nguồn nhân lực, tăng vốn đầu tư chứ chưa tập trung tăng cao năng suất lao động, nâng cao hiệu quả lao động nên chất lượng thấp và chưa thật vững chắc. Những tác động này cũng góp phần ảnh hưởng tới sự phát triển của thị trường kinh tế Việt Nam nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng.
- Môi trường pháp lý: Trong thời gian qua, Chính phủ và Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam đã thông qua nhiều Luật, Thông tư, Quy định liên quan đến hoạt
động ngân hàng đồng thời sửa đổi các văn bản pháp lý sao cho phù hợp với yêu cầu thay đổi của cơ chế kinh tế mới nhu: sửa đổi, bổ sung các cơ chế để hỗ trợ cho điều hành chính sách tiền tệ hiệu quả, phát triển thị truờng tiền tệ; các cơ chế chính sách tín dụng nhằm tháo gỡ các khó khăn vuớng mắc trong hoạt động cấp tín dụng của các TCTD, hỗ trợ TCTD cho vay phát triển nông nghiệp, nông thôn, đảm bảo hoạt động của TCTD an toàn, hiệu quả; các cơ chế, chính sách tăng cuờng quản lý ngoại hối, góp phần ổn định thị truờng tiền tệ, ngoại hối... Tuy nhiên, các quy định quy chế huớng dẫn hoạt động hiện nay còn chồng chéo, nhiều khi chua phù hợp với tình hình thực tế: đăng ký kinh doanh, lĩnh vực đầu tu, các ngành nghề hạn chế kinh doanh, các thủ tục thông quan hải quan và đặc biệt trong lĩnh vực hoàn thiện các thủ tục thế chấp, công chứng, đăng ký giao dịch bảo đảm về quyền sử dụng đất, giấy chứng nhận sở hữu phuơng tiện vận tải,... Nhiều truờng hợp tài sản gặp khó khăn trong việc xác định nguồn gốc hoặc thủ tục công chứng ruờm rà, mất nhiều thời gian cho khách hàng và ngân hàng.
- Sức cạnh tranh từ các TCTD khác: Do hoạt động tín dụng bán lẻ ngày càng
đuợc các TCTD chú trọng phát triển nên cuộc cạnh tranh giành giật thị phần trên thị truờng bán lẻ ngày càng khốc liệt gây ra nhiều khó khăn cho việc phát triển hoạt động
tín dụng bán lẻ của BIDV Tràng An. Một số các TCTD khác đã đi truớc và dẫn đầu về
dịch vụ và thị phần với các đuờng lối phát triển rõ ràng nhu ACB, Sacombank, Techcombank, VPBank, ANZ, HSBC... Các ngân hàng này đã đã tham gia thị truờng từ lâu và một số ngân hàng nuớc ngoài có tiềm lực lớn về vốn, công nghệ hiện đại, quy
trình tiên tiến,... sẽ tạo ra những áp lực lớn cho BIDV Tràng An nói riêng và toàn hệ thống BIDV nói chung trong lĩnh vực phát triển tín dụng bán lẻ.
- Rủi ro khách quan trong việc quản lý đối với một số sản phẩ m, phương
thức bảo đảm trong hoạt động tín dụng bán lẻ:
+ Cho vay tín chấp luơng: rất khó để xác định và quản lý một số khoản vay luơng khi mà cơ quan quản lý lao động xác nhận cho cán bộ nhân viên của mình vay vốn cùng lúc tại nhiều TCTD khác nhau mà không thông báo hoặc thông báo không kịp thời việc cán bộ nhân viên chuyển công tác hoặc thôi việc dẫn đến khó
khăn trong thu hồi nợ. Một số trường hợp khoản tín dụng đã được bảo lãnh của chính cơ quan/tổ chức mà người vay đang công tác nhưng ngân hàng gặp nhiều khó khăn khi người trả thay (cơ quan/tổ chức) không có thiện chí trả nợ.
+ Vấn đề chứng minh thu nhập của cá nhân khi tính toán phương án vẫn chưa thực sự thống nhất giữa các bộ phận, phòng ban. Các cán bộ khách hàng nhiều khi xét
duyệt khoản vay vẫn làm việc dựa trên những dự đoán ít có cơ sở để so sánh một cách
chính xác về thông tin khách hàng cung cấp và nhu cầu thực sự của khách hàng.
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
- Quy trình thủ tục cho tín dụng bán lẻ còn chưa được tinh giản, cải tiến:
Quy trình thủ tục là yếu tố rất quan trọng để thu hút khách hàng vì nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của ngân hàng. Mặc dù một vài sản phẩm đã quy định thời gian xử lý hồ sơ, các bước rút ngắn thời gian xét duyệt,... Tuy nhiên do hoạt động tín dụng bán lẻ khá đa dạng nên tính chuẩn hóa và tính chuyên nghiệp chưa cao dẫn đến thủ tục cho vay cá nhân còn rườm rà, mất thời gian. Mặt khác, các hoạt động tín dụng bán lẻ còn cứng nhắc về thủ tục giấy tờ và các hình thức vay nên cũng khiến khách hàng phải mất nhiều thời gian tạo tâm lý khách hàng không muốn đến ngân hàng vay tiền.
- Danh mục sản phẩ m tín dụng bán lẻ còn chưa đa dạng, thiếu tính cạnh
tranh: Danh mục các sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Tràng An đang triển khai còn chưa tạo được dấu ấn riêng, một số sản phẩm chưa thực sự tối ưu và đem lại tiện ích cho khách hàng so với các ngân hàng khác. Tuy đã từng bước cải tiến trong đầu tư nghiên cứu sản phẩm và hoàn thiện nhưng danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ còn khá hạn hẹp, chưa tạo được sự khác biệt và tính cạnh tranh cao trên thị trường cũng như chưa bao quát hết được nhu cầu thị trường.
+ Các sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ yếu tập trung vào các dòng sản phẩm truyền thống: cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá, cho vay thấu chi,... Các dòng sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ hiện đại còn ít chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng.
để tạo ra nhu cầu đối với các sản phẩm khác liên quan, bán thêm (up-selling) các sản phẩm khác thông qua việc tu vấn cho khách hàng và thực hiện đóng gói sản phẩm (product-bundling) để tạo nhiều cơ hội cho khách hàng lựa chọn.
+ Chính sách về phí và lãi suất cũng nhu một số sản phẩm có phuơng thức thanh toán chua thực sự cạnh tranh, hấp dẫn với khách hàng, làm ảnh huởng đến kết quả hoạt động và phát triển của sản phẩm.
-Kênh phân phối sản phẩm, mạng lưới giao dịch còn hạn chế: Phuơng thức giao dịch hiện nay chủ yếu đuợc thực hiện tại quầy giao dịch thông qua mạng luới tại 05 PGD và tại trụ sở của Chi nhánh. So với các Chi nhánh khác trên địa bàn, do đuợc thành lập sau nên mạng luới giao dịch của BIDV Tràng An còn tuơng đối khiêm tốn, số luợng mỏng, chua thiết lập đuợc tại nhiều vị trí có đông dân cu. Bên cạnh đó, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại qua Internet, Mobile,... còn chua đuợc triển khai phổ biến.
- Nguồn nhân lực chưa đáp ứng được cho nhu cầu phát triển tín dụng bán lẻ: Nhân lực hiện nay phục vụ cho hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV Tràng An còn thiếu về số luợng (số luợng cán bộ khách hàng là 48 nguời, trung bình một cán bộ quản lý trên 50 khách hàng) và chất luợng còn chua đuợc đồng bộ đảm bảo, cụ thể:
+ Số luợng cán bộ khách hàng có trình độ đại học trở lên là 40/48 nguời nhung tuổi đời còn khá trẻ (trung bình 25 - 27 tuổi) nên thiếu kinh nghiệm, một số còn chua mạnh dạn chủ động trong công việc. Trong khi đó, do Chi nhánh mới đuợc thành lập nên thiếu nguồn cán bộ quản lý có kinh nghiệm về ngân hàng bán lẻ, thiếu chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ nói chung và chuyên gia trong từng nhóm sản phẩm ngân hàng bán lẻ riêng.
+ Một bộ phận cán bộ thuộc khối bán lẻ còn hạn chế về năng lực, trình độ chuyên môn, khả năng tu vấn sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế, nhiều khi nhân viên làm thủ tục cho khách hàng một cách câu lệ, thiếu chuyên nghiệp.
triển khai nhưng chưa có hệ thống đồng bộ, nội dung đào tạo trong một số trường hợp còn chưa sát với thực tế, chưa cụ thể đến từng sản phẩm. Các buổi đào tạo thảo luận chuyên đề chuyên môn còn chưa được chú trọng dẫn đến các cán bộ bán hàng chưa có nhiều thời gian được cọ xát trao đổi thảo luận chuyên môn nghiệp vụ rút kinh nghiệm lẫn nhau.
+ Thiếu cơ chế chính sách phù hợp để thu hút nguồn nhân lực tốt từ bên ngoài, cũng như thúc đẩy cho chính đội ngũ nhân lực hiện tại của BIDV Tràng An trong việc phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ.
- Việc ứng dụng công nghệ thông tin còn hạn chế: Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào phát triển dịch vụ còn bị động, thiếu tính kế hoạch chủ động. Nhiều sản phẩm ngân hàng hiện đại trên nền tảng Internet, Mobile, Điện toán đám mây,... còn chưa được nghiên cứu ban hành triển khai kịp thời. Bên cạnh đó, việc ứng dụng công nghệ trong quản lý lưu trữ hồ sơ và các thông tin khách hàng còn chưa thuận tiện, gây khó khăn trong việc tra cứu cũng như xem xét thông tin khách hàng. Chi nhánh chưa có hệ thống phần mềm lưu trữ hồ sơ thông tin khách hàng hiện đại, có nhiều khách hàng có quan hệ tín dụng từ trước nhưng khi vay mới vẫn phải cung cấp hồ sơ mới ban đầu tạo nên hình ảnh chưa chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
- Năng lực quản trị rủi ro, kiểm soát và tự kiểm soát các hoạt động tín dụng bán lẻ còn chưa cao để phòng tránh các rủi ro về đạo đức, tác nghiệp:
+ Khả năng phân tích, đưa ra quyết định của một bộ phận cán bộ còn nhiều yếu
kém, dẫn đến cho vay đối với khách hàng không tốt làm phát sinh nợ xấu của Chi nhánh. Việc kiểm tra giám sát khoản vay của khách hàng còn chưa được chú trọng dẫn
tới không bám sát khách hàng, dễ dẫn tới các rủi ro trong hoạt động tín dụng.
+ Đạo đức nghề nghiệp tín dụng trong một số ít cán bộ còn chưa được coi trọng, dẫn đến các sai lầm trong hoạt động tín dụng, làm giảm chất lượng tín dụng, ảnh hưởng tới hình ảnh và uy tín đến ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Thông qua việc đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Tràng An, kết quả đạt được cũng như hạn chế và tìm hiểu nguyên nhân, có thể thấy rằng phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV Tràng An đã bước đầu thu được những kết quả khả quan, đáng khích lệ. Quy mô tín dụng bán lẻ, số lượng khách hàng bán lẻ của Chi nhánh liên tục tăng trưởng qua các năm với mức tăng trưởng bình quân 31%/năm về quy mô tín dụng và 79% về quy mô số lượng khách hàng trong giai đoạn 2014 - 2016. Chất lượng tín dụng bán lẻ của Chi nhánh được đảm bảo tuân thủ theo đúng quy định của TSC, nằm trong giới hạn cho phép. Sự phát triển ngày càng mở rộng về sản phẩm dịch vụ, sự gia tăng về thị phần tín dụng bán lẻ cũng đã góp phần nâng cao thương hiệu, uy tín, hình ảnh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên thị trường.
Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được trong việc mở rộng tín dụng bán lẻ, Chi nhánh còn tồn tại những hạn chế nhất định. Quy mô tín dụng tăng trưởng tuy nhiên chưa xứng với tiềm năng, chất lượng tín dụng mặc dù trong giới hạn cho phép nhưng vẫn còn tiềm ẩn rủi ro. Mức độ hiệu quả trong hoạt động tín dụng bán lẻ mang lại mặc dù có đóng góp lớn vào kết quả hoạt động kinh doanh chung của Chi nhánh tuy nhiên vẫn còn chưa thực sự vững chắc.
Để đảm bảo hoạt động an toàn, có hiệu quả trong những năm tiếp theo, đòi hỏi Chi nhánh phải có định hướng tín dụng đúng đắn và có các giải pháp phù hợp để nâng cao hiệu quả đối với việc phát triển tín dụng bán lẻ. Bên cạnh đó, cần có