Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992, Yavas et al,1997, Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chi ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.
Hình 2.3 : Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng và Mackoy )
2.1.5. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:
Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ,…
Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (service deliver) như thế nào nhưng sự hài lòng của khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.
Vậy việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
2.1.6. Tín dụng đầu tư của Nhà nước
2.1.6.1. Khái niệm về tín dụng đầu tư của Nhà nước
Tín dụng ĐTPT của Nhà nước là hoạt động vay trả giữa một bên là Nhà nước với các tác nhân hoạt động trong nền kinh tế, phục vụ cho mục đích của Nhà
Chất lượng mong đợi Chất lượng cảm nhận Chất lượng mong đợi Nhu cầu không được đáp ứng Nhu cầu được đáp ứng Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng
nước. Khác với loại hình tín dụng khác, tín dụng ĐTPT của Nhà nước không phục vụ cho các mục tiêu kinh tế đơn thuần, mà nhằm vào các mục tiêu rộng hơn, vừa có tính chất kinh tế, vừa có tính chất xã hội, thực hiện vai trò điều tiết vĩ mô của Nhà nước trong thời kỳ nhất định. Tính dụng ĐTPT của Nhà nước có các đặc điểm chủ yếu sau:
Thứ nhất : xét về phương diện tài chính, tín dụng Nhà nước có chức năng phân phối và phân bổ các nguồn lực tài chính cho sự phát triển kinh tế -xã hội của đất nước.
Thứ hai : xét về phương diện tiền tệ, tín dụng ĐTPT của Nhà nước có chức năng tín dụng, có vay, có trả, có sinh lời biểu hiện qua lợi tức.
Thứ ba: nguồn vốn tín dụng Nhà nước lấy từ ngân sách Nhà nước hoặc được huy động từ các cá nhân, tổ chức kinh tế trong và ngoài nước theo kế hoạch của Nhà nước.
Thứ tư: mục tiêu tín dụng của ĐTPT của Nhà nước phục vụ cho nhu cầu quản lý, điều tiết kinh tế vĩ mô cho nhà nước.
Thứ năm: đối tượng vay vốn tín dụng ĐTPT của Nhà nước là các đối tượng thụ hưởng thuộc các chương trình mục tiêu của Nhà nước, các chương trình này nằm trong chiến lược phát triển tổng thể kinh tế - xã hội do Nhà nước quy định, chủ yếu tập trung vào các lĩnh vực kinh tế then chốt, cần thiết có tác động đến tăng trưởng kinh tế hoặc các đối tượng xã hội cần có sự đầu tư của Nhà nước để thực hiện các chính sách xã hội.
Thứ sáu: lãi suất cho vay tín dụng ĐTPT của Nhà nước là lãi suất ưu đãi do Nhà nước quyết định phù hợp với từng thời kỳ và thấp hơn cho vay lãi suất thương mại trên cùng thời kỳ, và có thời hạn cho vay dài hơn, tín dụng ĐTPT của Nhà nước không lấy lãi suất cho vay làm mục tiêu, mà thông qua lãi suất cho vay thấp để kích thích đầu tư, định hướng, phát triển kinh tế- xã hôị, nói cách khác tín dụng nhà nước là đồng vốn mồi cho đầu tư xã hội.
2.1.6.2. Bản chất và vai trò của tín dụng đầu tư Nhà nước
Bản chất tín dụng đầu tư của Nhà nước: Tín dụng ĐTPT của Nhà nước,
thể hiện quan hệ vay mượn giữa một bên cung cấp vốn là Nhà nước và bên nhận vốn là các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân đầu tư kinh doanh, sản xuất hàng hóa theo chính sách Nhà nước. Nói cách khác tín dụng ĐTPT của Nhà nước, là hoạt
động vay – trả giữa Nhà nước với các tác nhân hoạt động trong nền kinh tế là các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, các nhân được hưởng ưu đãi, phục vụ cho mục tiêu thúc đẩy sản xuất kinh doanh trong một số ngành, lĩnh vực, vùng kinh tế mà nhà nước cần khuyến khích vì mục tiêu tăng trưởng kinh tế quốc gia. Với mục tiêu nhằm hỗ trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh nên về bản chất tín dụng ĐTPT của Nhà nước có những điểm khác biệt so với loại hình tín dụng thương mại. Bản chất của tín dụng ĐTPT của nhà nước thể hiện ở những điểm sau:
Thứ nhất: hoạt động tín dụng Nhà nước không vì mục tiêu lợi nhuận mà nhằm hỗ trợ tài chính cho các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân tham gia sản xuất kinh doanh hàng hóa để có điều kiện đầu tư sản xuất đổi mới công nghệ, giảm chi phí hạ giá thành, nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo sức cạnh tranh trên thị trường thế giới. Khác với tín dụng của Nhà nước, tín dụng ngân hàng thương mại là quan hệ tín dụng trên cơ sở hai bên cùng có lợi, lợi nhuận thu được sau hoạt động của doanh nghiệp cũng được phân phối lại cho ngân hàng thông qua lãi suất cho vay. Tùy theo mức độ tín nhiệm, và khả năng rủi ro của doanh nghiệp do ngân hàng đánh giá mà ngân hàng có thể chủ động cho doanh nghiệp vay với lãi suất, mức vốn và thời gian vay khác nhau.
Thứ hai: nguồn vốn cho vay thuộc nguồn vốn tín dụng Nhà nước được Chính phủ bố trí giao kế hoạch. Hàng năm căn cứ vào định hướng phát triển kinh tế-xã hội Nhà nước huy động mức độ vốn nhất định để dành cho hoạt động tín dụng ĐTPT của Nhà nước.
Thứ ba: lãi suất cho vay, thường thấp hơn lãi suất cho vay của các ngân hàng thương mại khác khoảng 30%, với mục đích hỗ trợ doanh nghiệp có điều kiền giảm chi phí đầu vào, hạ giá thành sản phẩm nâng cao khả năng cạnh tranh, mở rộng thị trường. Vì cho vay với lãi suất ưu đãi nên hàng năm được ngân sách nhà nước cấp bù chênh lệch lãi suất giữa lãi suất cho vay đầu ra và đầu vào.
Thứ tư: đối tượng được vay bị hạn chế so với đối tượng cho vay của các ngân hàng thương mại. Đối với dự án đầu tư thì phải thuộc đối tượng Nhà nước ưu tiên hỗ trợ theo quy định của Chính phủ (Nghi định của Chính phủ về tín dụng ĐTPT). Đối với cho vay ngắn hạn hỗ trợ xuất khẩu phải có hợp đồng xuất khẩu,
phương án sản xuất kinh doanh có lãi và thuộc các mặt hàng Nhà nước quy định khuyến khích xuất khẩu.
Thứ năm: hình thức hỗ trợ không chỉ dừng bởi hoạt động cho vay mà còn thực hiện ở một số hoạt động tín dụng gián tiếp khác như bảo lãnh đầu tư, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo hiểm tín dụng xuất khẩu và hỗ trợ lãi suất đầu tư với các dự án đầu tư thuộc đối tượng được Nhà nước quy định hỗ trợ.
Như vậy, bản chất của tín dụng ĐTPT của Nhà nước, là công cụ tài chính quan trọng của Nhà nước nhằm hỗ trợ tài chính cho các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân tham gia sản xuất kinh doanh thực hiện các mục tiêu kinh tế, chính trị, xã hội.
Tín dụng ĐTPT của Nhà nước có vai trò đặc biệt quan trọng cho việc thúc đẩy phát triển kinh tế, đặc biệt với các nước đang phát triển, điều này thể hiện ở các điểm sau:
Thứ nhất: chính sách tín dụng ĐTPT của Nhà nước hỗ trợ tích cực cho việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hóa hiện đại hóa.
Thông qua nguồn vốn tín dụng ĐTPT của Nhà nước đầu tư cho những dự án tronh lĩnh vực kết cấu hạ tầng cơ sở, lĩnh vực kinh tế trọng điểm quốc gia, lĩnh vực đòi hỏi công nghệ cao, kỹ thuật hiện đại, sản xuất.
Vật liệu mới, sản phẩm công nghệ cao… có tác dụng định hướng chuyển dịch cơ cấu kinh tế ngành, vùng lãnh thổ và quốc gia theo hướng tăng trưởng bền vững. Đối với các loại dự án này nếu sử dụng hoàn toàn vào vốn vay thương mại là rất khó thực hiện và nhiều dự án sẽ không thực hiện được.
Thứ hai: chính sách tín dụng ĐTPT của Nhà nước động viên thúc đẩy các doanh nghiệp của Việt Nam tích cực tìm kiếm thị trường, đổi mới công nghệ nâng cao năng lực sản xuất để thúc đẩy xuất khẩu hàng hóa, tăng kim ngạch xuất khẩu hàng năm của Việt nam góp phần cải thiện cán cân thương mại quốc tế, giảm bớt nhập siêu như hiện nay. Bởi trong lĩnh vực này đòi hỏi đầu tư cho công nghệ cao với quy mô vốn lớn, thời gian thu hồi dài, rủi ro lớn nếu không có sự hỗ trợ của Nhà nước thông qua nguồn vốn tín dụng ĐTPT của Nhà nước thì rất khó khăn cho doanh nghiệp khi phải tiếp cận nguồn vốn tín dụng thương mại.
Thứ ba: cung cấp một lượng vốn cho việc đầu tư phát triển các dự án ở các khu vực, vùng ngành khó khăn nhằm khai thác tài nguyên tại chỗ, giải quyết việc
làm cho người lao động, ổn định kinh tế, chính trị xã hội, tạo nên sự ổn định tình hình chung của quốc gia, tạo môi trường cho sự phát triển.
Thứ tư: thông qua hệ thống tín dụng ĐTPT của Nhà nước tạo thêm một kênh huy động các nguồn vốn cho đầu tư phát triển, phục vụ cho quá trình phát triển kinh tế đất nước. Tuy còn những định chế ràng buộc nhưng là một định chế tài chính nhà nước nên dễ tạo niềm tin cho các nhà đầu tư trong lĩnh vực tài chính tiền tệ này.
Vai trò của tín dụng đầu tư của Nhà nước
Tín dụng ĐTPT của Nhà nước có vai trò đặc biệt quan trọng cho việc thúc đẩy phát triển kinh tế đặc biệt đối với các nước phát triển, điều này thể hiện ở các điểm sau:
Thứ nhất: chính sách tín dụng ĐTPT của nhà nước hỗi trợ tích cực cho việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo định hướng công nghiệp hóa hiện đại hóa.
Thông qua nguồn vốn tín dụng ĐTPT của Nhà nước đầu tư cho những dự án trong lĩnh vực phát triển kết cấu hạ tầng cơ sở, lĩnh vực kinh kế trọng điểm quốc gia, lĩnh vực đòi hỏi công nghệ cao, kỹ thuật hiện đại, sản xuất vật liệu mới, sản phẩm công nghệ cao, ….có tác dụng định hướng chuyển dịch cơ cấu kinh tế ngành, vùng lãnh thổ quốc theo hướng tăng trưởng bền vững. Đối với các loại dự án này nếu sử dụng hoàn toàn vào vốn vay thương mại là rất khó thực hiện và nhiều dự án sẽ không thực hiện được.
Thứ hai: chính sách tín dụng ĐTPT của Nhà nước động viên thúc đẩy các doanh nghiệp Việt nam tích cực tìm kiếm thị trường, đổi mới công nghệ, năng cao năng lực sản xuất để xuất khẩu hàng hóa, tăng kim ngạch xuất khẩu hàng năm của Việt nam góp phần cải thiện cán cân thương mại quốc tế, giảm bớt nhập siêu như hiện nay. Bởi trong lĩnh vực này đòi hỏi đầu tư cho công nghệ cao với quy mô vốn lớn, thời gian thu hồi dài, rủi ro nếu không có sự hỗ trợ của nhà nước thông qua nguồn vốn tín dụng ĐTPT của Nhà nước thì rất khó khăn cho doanh nghiệp khi phải tiếp cận nguồn vốn tín dụng thương mại.
Thứ ba: thông qua hệ thống tín dụng ĐTPT của Nhà nước tạo thêm một kênh huy động các nguồn vốn cho đầu tư phát triển, phục vụ cho quá trình phát triển kinh tế đất nước. Tuy còn những định chế ràng buộc nhưng là một định chế tài chính nhà nước nên đễ tạo niềm tin cho các nhà đầu tư trong lĩnh vực tài chính tiền tệ này.
2.1.6.3. Nguyên tắc và hình thức của tín dụng đầu tư
Các nguyên tắc của tín dụng ĐTPT của Nhà nước: Xuất phát từ bản chất
của tín dụng ĐTPT của Nhà nước là quan hệ tín dụng giữa Nhà nước với doanh nghiệp, cá nhân và các tổ chức kinh tế có sản xuất, kinh doanh một số mặt hàng, ở một số vùng trong nền kinh tế . Do vậy tín dụng ĐTPT của Nhà nước vừa có những nguyên tắc của hoạt động tín dụng nói chung và những nguyên tắc riêng của nó.
Nguyên tắc lựa chọn đối tượng
Tín dụng ĐTPT của Nhà nước là một trong những công cụ điều tiết kinh tế vĩ mô của nhà nước. Đối tượng của tín dụng ĐTPT của Nhà nước có thể là một bộ phận dân cư, ngành lĩnh vực kinh tế, hoặc là những dự án đầu tư có ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất, kinh doanh của cả quốc gia. Do vậy tùy theo từng mặt hàng cần khuyến khích hỗ trợ mà nhà nước quy định đối tượng ưu tiên trong từng thời kỳ, từng năm. Điều này thể hiện một quan điểm rất rõ ràng của Nhà nước là: do nguồn lực tài chính có hạn Nhà nước không thể hỗ trợ cho tất cả các mặt hàng, nên chỉ nhằm hỗ trợ vào các mặt hàng mới có thị trường chưa có sức cạnh tranh mạnh mẽ và những mặt hàng để duy trì các thị trường truyền thống. Mặt khác, mục đích của Nhà nước hỗ trợ nhằm giúp cho mặt hàng đó nhanh chóng đứng vững trong thị trường, nhanh chóng đủ sức cạnh tranh khi bước vào hội nhập và lúc đó không cần sự giúp đỡ của Nhà nước. Một điểm nữa cần nói đến là trong điều kiện hội nhập kinh tế thế giới và khu vực, khi đã cùng một sân chơi, các tổ chức thương mại quốc tế không cho phép bất cứ một nước nào có hình thức bảo hộ hỗ trợ cho các mặt hàng riêng của mình trong thời gian quá dài.
Nguyên tắc huy động vốn
Quy mô của tín dụng ĐTPT của Nhà nước phụ thuộc rất lớn vào quy mô vốn NSNN dành cho tín dụng ĐTPT, cũng như quy mô huy động vốn từ nền kinh tế. Quy mô của nguồn vốn tín dụng tùy thuộc vào yêu cầu nhiệm vụ của Nhà nước trong từng thời kỳ nhất định, việc huy động vốn phải đảm bảo 2 nguyên tắc sau:
- Huy động vốn phải đảm bảo các cân đối của nền tài chính quốc gia, đặc biệt là cân đối giữa nguồn vốn. Việc huy động vốn phải được đặt trong quan hệ với các kênh huy động khác, phải bảo đảm chi tiêu an toàn nợ nước ngoài, phải cân đối
với nhu cầu sử dụng vốn thực tế và chỉ được xem xét trong mối quan hệ điều tiết tiền-hàng nhằm ổn định và phát triển thị trường tài chính.
- Huy động vốn phải tuân thủ các quy luật của thị trường (cung cầu về vốn) đảm bảo việc tập trung huy động nhanh, thời gian hợp lý và hỗ trợ cho việc phát