Để kiểm định sự phù hợp giữa thành phần DTC, MDC, CSVC, MDDU, QTXL, CKMB với SHL tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính với phương pháp đưa vào một lượt (Enter). Như vậy thành phần DTC, MDC, CSVC, MDDU, QTXL, CKMB là biến độc lập - Independents và SHL là biến phụ thuộc - Dependent sẽ được đưa vào chạy hồi quy cùng một lúc. Kết quả nhận được cho thấy mức ý nghĩa Sig. rất nhỏ 0.00 và hệ số xác định R2= ,602 (hay R2 hiệu chỉnh = ,586) chứng minh cho sự phù hợp của mô hình (bảng 4.17). Nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính dược xây dựng phù hợp với tập dữ liệu 58,6%. Nói cách khác khoảng 58,6% khác biệt của biến độc lập có thể giải thích bởi sự khác biệt của biến phụ thuộc.
Bảng 4.18: Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy Model R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .776a .602 .586 .51349 .602 37.288 6 148 .000
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2015 Bảng 4.19 : ANOVA ANOVAa Mô hình Tổng độ lệch bình phương Bậc tự do Bình phương trung bình F Sig, 1 Hồi qui 58.991 6 9.832 37.288 .000b Phần dư 39.023 148 .264 Tổng cộng 98.014 154
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2015
Trong bảng phân tích phương sai ở trên, cho thấy vị trí số F có mức ý nghĩa với Sig,=0,000 (<0,05) có nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đưa ra là phù hợp với dữ liệu thực tế thu thập được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa trong thống kê với mức ý nghĩa 5%.
Bên cạnh đó, tác giả tiến hành kiểm định F để đánh giá tương quan tuyến tính của biến phụ thuộc và các biến độc lập trong hàm hồi quy:
Ta có F;df1;df2 F0.05;6;148 2,16
Đặt giả thiết:
H0: Các biến độc lập và biến phụ thuộc không tương quan với nhau H1: Các biến độc lập và biến phụ thuộc tương quan với nhau
Từ bảng kết quả phân tích phương sai: F = 37,288 > 2,16, do đó ta bác bỏ H0
và chấp nhận H1.
Như vậy, biến phụ thuộc và các biến độc lập có tương quan tuyến tính với nhau ở mức độ tin cậy là 95%.
Bảng 4.20: Các thông số thống kê trong phương trình hồi quy
Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số chuẩn hóa
t Sig. Đa cộng tuyến
B Sai số
chuẩn
Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -,324 ,280 -1,157 ,249 DTC ,216 ,072 ,183 3,011 ,003 ,725 1,379 MDC ,135 ,052 ,157 2,602 ,010 ,736 1,359 CSVC ,160 ,076 ,147 2,111 ,036 ,554 1,805 MDDU ,222 ,048 ,281 4,674 ,000 ,745 1,342 QTXL ,186 ,061 ,190 3,075 ,003 ,705 1,418 CKMB ,163 ,068 ,163 2,399 ,018 ,583 1,716
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2015
Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation factor – VIF) nhỏ (nhỏ hơn 3) cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.
Trong 6 thành phần đo lường sự hài lòng nêu trên hầu hết đều có ảnh hưởng đáng kể đến SHL với mức ý nghĩa Sig< 0,05. Như vậy trong 6 giả thuyết đặt ra trong mô hình nghiên cứu chính thức ta đều chấp nhận.
Từ bảng 4.20 cho ta hàm hồi quy có dạng như sau:
SHL= 0,126* DTC + 0,135* MDC + 0,160* CSVC + 0,222* MDDU + 0,186 * QTXL + 0,163* CKMB.
Hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận chiều đến SHL.
Từ bảng trên ta có hệ số hồi quy chuẩn hóa được viết dưới dạng như sau : SHL= 0,183* DTC + 0,157* MDC + 0,147* CSVC + 0,281* MDDU + 0,190 * QTXL + 0,163* CKMB.
4.6. THẢO LUẬN
Bảng 4.16 : Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng
Các yếu tố tác động đến sự hài lòng
Hệ số Beta
chuẩn hóa Giá trị trung bình
Mức tác động
(càng lớn càng mạnh)
Mức độ đáp ứng 0,281 3,3290 6
Qui trình xử lý hồ sơ 0,190 3,4237 5
Độ tin cậy 0,183 3,9329 4
Tính công khai minh bạch 0,163 3,5032 3
Mức độ đồng cảm 0,157 3,1500 2
CSVC trang thiết bị 0,147 3,6629 1
Trong các yếu tố trên, yếu tố mức độ đáp ứng có tác động mạnh nhất vào sự hài lòng của doanh nghiệp (β= ,281) tiếp theo là quy trình xử lý hồ sơ (β=,190) độ tin cậy (β=,183), tính công khai minh bạch (β=,163), mức độ đồng cảm (β=,157), và CSVC trang thiết bị (β=,147) có tác động yếu nhất.
Mức độ đáp ứng:
Dựa vào kết quả phân tích hồi quy (hình 4.20) của mô hình lý thuyết sau khi hiệu chỉnh (chuẩn hóa) xét trọng số Beta chuẩn hóa, ta thấy rằng yếu tố này có tác động mạnh đến sự hài lòng của doanh nghiệp vì có hệ số Beta lớn nhất (với β= 0,281 tại mức có ý nghĩa Sig = 0,000). Điều này có ý nghĩa là trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi thì chương trình chăm sóc khách hàng, nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ doanh nghiệp, nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn trả lời thắc mắc của doanh nghiệp và các tiện nghi phục vụ doanh nghiệp tăng lên (hoặc giảm xuống) 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên (hoặc giảm xuống) 0,281 lần. Như vậy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng xem yếu tố mức độ đáp ứng là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
Quy trình xử lý hồ sơ:
Tiếp theo là quy trình xử lý hồ sơ, yếu tố này có ảnh hưởng thứ 2 đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong mô hình nghiên cứu với hệ số Beta chuẩn hóa (β =0,190) tại mức ý nghĩa Sig = 0,000. Như vậy trong điều kiện các yếu tố khác không đổi thì doanh nghiệp cảm nhận được quy trình xử lý hồ sơ của ngân hàng
tăng lên (hoặc giảm xuống) 1 đơn vị thì sự hài lòng của doanh nghiệp cũng tăng lên 0,19 lần và ngược lại.
Độ tin cậy :
Tiếp theo là độ tin cậy, yếu tố này có ảnh hưởng thứ 3 đến sự hài lòng doanh nghiệp trong mô hình nghiên cứu với hệ số Beta chuẩn hóa (β= 0,183) tại mức ý nghĩa Sig= 0,000. Như vậy trong điều kiện các yếu tố khác không đổi thì doanh nghiệp cảm nhận được độ tin cậy của ngân hàng tăng lên (hoặc giảm xuống) 1 đơn vị thì sự hài lòng của doanh nghiệp cũng tăng lên (hoặc giảm xuống) 0,139 lần và ngược lại.
Tính công khai minh bạch :
Yếu tố này có tác động mạnh thứ 4 đến sự hài lòng của doanh nghiệp vì có hệ số Beta nhỏ hơn (với β= 0,163) tại mức ý nghĩa Sig = 0,000. Điều này có ý nghĩa là khi tính công khai minh bạch của ngân hàng dành cho doanh nghiệp tăng lên (hoặc giảm xuống) 1 đơn vị thì sự hài lòng của doanh nghiệp cũng tăng lên (hoặc giảm xuống) 0,163 lần với điều kiện ảnh hưởng của các yếu tố khác không đổi.
Mức độ đồng cảm:
Yếu tố này có tác động mạnh thứ 5 đến sự hài lòng của doanh nghiệp vì có hệ số Beta nhỏ hơn (với β= 0,157) tại mức ý nghĩa Sig = 0,000. Điều này có ý nghĩa là khi mức độ đồng cảm của ngân hàng dành cho doanh nghiệp tăng lên (hoặc giảm xuống) 1 đơn vị thì sự hài lòng của doanh nghiệp cũng tăng lên (hoặc giảm xuống) 0,157 lần với điều kiện ảnh hưởng của các yếu tố khác không đổi.
Cơ sở vật chất trang thiết bị:
Cuối cùng là cơ sở vật chất trang thiết bị, yếu tố này ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong mô hình nghiên cứu hệ số Beta chuẩn hóa (với β= 0,147) tại mức ý nghĩa Sig = 0,000. Như vậy trong điều kiện các yếu tố khác không đổi thì khi doanh nghiệp cảm nhận được cơ sở vật chất trang thiết bị của ngân hàng tăng lên (hoặc giảm xuống) 1 đơn vị thì sự hài lòng của doanh nghiệp cũng tăng lên 0,147 lần và ngược lại.