Kết quả nhận được cho thấy mức ý nghĩa Sig. rất nhỏ 0.00 và hệ số xác định R2=,602 (hay R2 hiệu chỉnh =,586) chứng minh cho sự phù hợp của mô hình. Nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu 58,6%. Nói cách khác khoảng 58,6% khác biệt của biến độc lập có thể giải thích bởi sự khác biệt của biến phụ thuộc. Một cách tổng quát các yếu tố mức độ đáp ứng, quy
trình xử lý hồ sơ, độ tin cậy, tính công khai minh bạch, mức độ đồng cảm, cơ sở vật chất trang thiết bị giải thích 58,6% sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh
nghiệp khi vay vốn tín dụng đầu tư tại chi nhánh NHPT Vĩnh Long.
Về mặt ý nghĩa thực tiễn, nghiên cứu này sẽ giúp cho lãnh đạo chi nhánh NHPT Vĩnh Long có cái nhìn cụ thể và toàn diện hơn về quá trình cung cấp dịch vụ của mình từ đó có những cải tiến phù hợp để nâng cao chất lượng cho vay tín dụng đầu tư và sự hài lòng của doanh nghiệp nhằm đẩy mạnh tín dụng đầu tư của nhà nước trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long.
Tóm lại, kết quả nghiên cứu này giúp cho chi nhánh NHPT Vĩnh Long đánh giá lại khả năng đáp ứng các giá trị kỳ vọng của doanh nghiệp, xác định những mặt đã làm được và quan trọng hơn là xác định những yếu tố cần cải thiện trong thời gian tới nhằm nâng cao chất lượng hơn nữa mức độ hài lòng của doanh nghiệp.
5.3. KIẾN NGHỊ
Như đã trình bày trong chương 4, trong mô hình hồi quy đa biến (đã chuẩn hóa), nghiên cứu đã xác định được mức độ quan trọng của các nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng là: mức độ đáp ứng, quy trình xử lý hồ sơ, độ
tin cậy, tính công khai minh bạch, mức độ đồng cảm, cơ sở vật chất trang thiết bị.
Trong đó 6 nhân tố trên, nhân tố mức độ đáp ứng tác động đến SHL mạnh nhất với β= ,281, tiếp theo nhân tố tác động mạnh thứ 2 là quy trình xử lý hồ sơ có β=,190, thứ 3 là độ tin cậy β= ,183, thứ 4 là tính công khai minh bạch có β=,163, tiếp theo là mức độ đồng cảm có β=,157 và cuối cùng là cơ sở vật chất trang thiết bị có β=,147. Như vậy muốn nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi vay vốn tín dụng đầu tư thì các nhà lãnh đạo cần thực hiện các giải pháp sau đây, nhằm nâng cao chất lượng cho vay tín dụng đầu tư của chi nhánh NHPT Vĩnh Long.
5.3.1. Đối với mức độ đáp ứng
Yếu tố mức độ đáp ứng có tác động mạnh nhất so với các yếu tố khác đến sự hài lòng của doanh nghiệp vì có hệ số Beta (với β=0,281). Tuy nhiên mức độ đánh giá của doanh nghiệp đối với yếu tố này theo giá trị trung bình là khá thấp (giá trị trung bình của mức độ đáp ứng = 3,3290 lớn hơn điểm giữa thang đo một chút
nhưng cách xa so với điểm Đồng ý =4). Như vậy khi vay vốn tín dụng đầu tư của ngân hàng doanh nghiệp xem yếu tố về kiến thức chuyên môn và sự hỗ trợ nhiệt tình của nhân viên là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhưng mức độ thỏa mãn hiện nay của họ không cao. Vì vậy, để nâng cao giá trị cảm nhận và ý định hành vi của doanh nghiệp cần thiết phải nâng cao mức độ thỏa mãn chung về mức độ đáp ứng của doanh nghiệp.
Bảng 5.1 : Trung bình của các biến quan sát yếu tố mức độ đáp ứng Biến quan sát Phát biểu Giá trị trung bình
MDDU1 VDB có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng 3,08 MDDU2 Nhân viên của VDB sẵn sàng giúp đỡ doanh nghiệp 3,41 MDDU3 Nhân viên NH có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời khách
hàng 3,50
MDDU4 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ
sinh, báo, nước uống...) 3,39
Từ bảng 5.1 cho thấy, khách hàng đánh giá thấp đối với biến quan sát MDDU1 (giá trị trung bình = 3,08) đánh giá cao nhất đối với biến quan sát MDDU3 (giá trị trung bình = 3,50). Như vậy doanh nghiệp chưa hài lòng với chương trình chăm sóc khách hàng hiện nay của ngân hàng, trong khi họ đánh giá cao việc nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc của doanh nghiệp đều này khá phù hợp với tình hình hiện nay tại chi nhánh. Cho nên để nâng cao mức độ thỏa mãn chung vể mức độ đáp ứng tác giả kiến nghị như sau:
- Trên cơ sở nền tảng công nghệ và sản phẩm tín dụng đầu tư của hệ thống, VDB cần tập trung đào tạo năng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cho đội ngũ cán bộ nhân viên kết hợp với công tác quảng bá hoạt động cho vay tín dụng đầu tư và áp dụng các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút số lượng doanh nghiệp vay vốn tín dụng nhiều hơn.
- Cần phát huy hơn nữa sự chăm sóc khách hàng như viếng thăm, tặng hoa chúc mừng giám đốc và kế toán trưởng doanh nghiệp. Đối với những doanh nghiệp ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khôi phục lại và duy trì quan hệ tốt với doanh nghiệp.
- Đẩy mạnh công tác Marketing về NHPT VN để thu hút khách hàng. Đối với các NHTM, để nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh các ngân hàng không ngừng đẩy
mạnh chiến lược marketing thông qua các hình thức quảng cáo, hội thảo, khuyến mãi,…thu hút nhiều khách hàng đến giao dịch và thông qua các ngân hàng có cơ hội để lựa chọn những dụ án có hiệu quả, nhà đầu tư có năng lực, uy tín để cho vay.
Mục đích hoạt động của đơn vị NHPT VN không vì lợi nhuận nhưng không thể xem nhẹ công tác marketing. Đối với NHPT VN, những ưu thế mà ngân hàng thương mại không thể so sánh được đó chính là những ưu đãi mà nhà nước dành cho các nhà đầu tư như lãi suất, tài sản đảm bảo vay, thời hạn vay. Do đó, NHPT VN cần phải phát huy những lợi thế này lòng ghép vào những chương trình chăm sóc khách hàng để thu hút ngày càng nhiều doanh nghiệp tham gia đầu tư và thông qua đó lựa chọn những dự án có tính khả thi cao, hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất.
Để giúp cho khách hàng hiểu biết hơn về chính sách tín dụng ĐTPT của Nhà nước do NHPT VN thực hiện, ngoài việc tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo trên các phương tiện đại chúng như ti vi, radio, báo chí,…cần phải thực hiện các vấn đề sau:
+ Cho phép các Chi nhánh được chủ động trong việc thực hiện chính sách marketing.
+ Hàng năm, Chi nhánh phải tổ chức hội nghị khách hàng để tuyên truyền về chính sách tín dụng ĐTPT và các chương trình chăm sóc khách hàng do chi nhánh thực hiện và lấy ý kiến đóng góp của doanh nghiệp về quá trình thực thi chính sách tín dụng ĐTPT cũng như các chương trình chăm sóc khách hàng. Thông qua ý kiến phản ánh của doanh nghiệp sẽ là nguồn thông tin hữu ích để chi nhánh đóng góp ý kiến với Hội sở chính, góp phần hoàn thiện quy trình cho vay tín dụng đầu tư.
+ Phạm vi đối tượng được hưởng chính sách tín dụng ĐTPT của Nhà nước rất rộng nên trong quá trình thực hiện chính sách marketing, Chi nhánh cần hệ thống lại, chọn lọc những đối tượng sao cho phù hợp với địa bàn Vĩnh Long.
+ Trong quá trình thực hiện chính sách Marketing cần phải làm cho khách hàng nhận thức rõ các vấn đề như những lĩnh vực, ngành nghề nào được vay vốn tín dụng ĐTPT, điểm khác biệt giữa NHPT Việt Nam so với các NHTM khác.
Yếu tố quy trình xử lý hồ sơ có tác động mạnh thứ hai so với các yếu tố khác đến sự hài lòng của doanh nghiệp vì có hệ số Beta lớn nhất (β=0,190). Tuy nhiên, mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này theo giá trị trung bình là tương đối thấp (giá trị trung bình của quy trình xử lý hồ sơ = 3.4237 lớn hơn điểm giữa của thang đo một chút nhưng cách xa so với điểm Đồng ý = 4 ). Như vậy, doanh nghiệp khi vay vốn tín dụng đầu tư của ngân hàng xem yếu tố quy trình xử lý hồ sơ là quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhưng mức độ thỏa mãn hiện nay của họ không cao. Vì vậy ngân hàng cần quan tâm đến quy trình xử lý hồ sơ trên địa bàn để nâng cao độ thỏa mãn của doanh nghiệp.
Bảng 5.2: Trung bình của các biến quan sát yếu tố Qui trình xử lý
Biến quan sát Phát biểu Giá trị trung bình
QTXL1 Sự chính xác trong giải quyết các hồ sơ, thủ tục vay vốn
của NV VDB 3,34
QTXL2 Sự cập nhật kiến thức pháp luật vào công việc của NV
VDB 3,38
QTXL3 Sự kịp thời trong giải quyết các hồ sơ, thủ tục vay vốn của
NV VDB 3,55
Từ bảng 5.2 cho thấy, doanh nghiệp đánh giá thấp nhất đối với biến quan sát QTXL1 (giá trị trung bình = 3,34) đánh giá cao nhất đối với biến quan sát QTXL3 (giá trị trung bình = 3,55). Như vậy doanh nghiệp chưa hài lòng với sự chính xác trong giải quyết các hồ sơ, thủ tục vay vốn tín dụng đầu tư của ngân hàng, trong khi họ đánh giá cao sự kịp thời trong giải quyết các hồ sơ, thủ tục vay vốn của ngân hàng. Ngoài ra các doanh nghiệp cũng chưa thật sự hài lòng thông qua sự cập nhật kiến thức pháp luật vào công việc của NV VDB. Vì vậy để nâng cao mức độ thỏa mãn chung về mãn lưới cần thực hiện các kiến nghị sau :
- Nhân viên ngân hàng cần bám sát và cập nhật quy trình thực hiện nhiệm vụ một cách toàn diện hơn để đáp ứng việc thực thi một số công tác cho thật sự đồng bộ.
- Bồi dưỡng, đào tạo cho nhân viên ngân hàng về kiến thức pháp luật liên quan đến công tác tín dụng Ngân hàng Phát triển để áp dụng thực tiễn vào công việc.
- Để doanh nghiệp có sự chuẩn bị tốt các hồ sơ thủ tục theo đúng quy định, tránh tình trạng doanh nghiệp phải bổ sung nhiều lần và hạn chế đến mức thấp nhất những sai xót có thể xảy ra. Chi nhánh cần rà soát lại toàn bộ quy chế, quy trình, các văn bản hướng dẫn nghiệp vụ có liên quan và ban hành danh mục hồ sơ được chuẩn hóa bằng cách liệt kê chi tiết danh mục hồ sơ của giai đoạn và từng trường hợp cụ thể như: hồ sơ trong giai đoạn vay vốn đối với doanh nghiệp tư nhân, công ty cổ phần,…hồ sơ trong giai đoạn giải ngân đối với trường hợp giải ngân tạm ứng, thanh toán, quyết toán,…Trong danh mục hồ sơ cần ghi rõ cụ thể ghi hồ sơ nào bắt buộc phải có, hồ sơ nào không bắt buộc phải có và ghi thời hạn giải quyết hồ sơ tối đa là bao nhiêu ngày. Khi các văn bản hướng dẫn của Hội sở chính, các văn bản pháp luật có liên quan này được sửa đổi, bổ sung mà có ảnh hưởng đến danh mục hồ sơ đã được chuẩn hóa thì Chi nhánh ban hành danh mục hồ sơ được chuẩn hóa trước đây. Khi đó, khách hàng, các bộ nghiệp vụ, lãnh đạo tại các Chi nhánh, sở giao dịch chỉ cần bám sát chặt chẽ những danh mục hồ sơ đã được chuẩn hóa để thực hiện.
- Trong thời gian qua chi nhánh chủ yếu tuyển dụng cán bộ tốt nghiệp các chuyên ngành kinh tế, tài chính, ngân hàng…trong khi đó nghiệp vụ tín dụng đầu tư có liên quan chặt chẽ đến kiến thức xây dựng. Để cán bộ nghiệp vụ có thể thực hiện tốt nhiệm vụ được giao Chi nhánh tiến hành rà soát, đánh giá lại cán bộ để có sự đào tạo lại cán bộ cho phù hợp. Trong đó cần quy định tiêu chuẩn cán bộ thực hiện nghiệp vụ tín dụng đầu tư phải tham gia tối thiểu 2 khóa đào tạo. Mộ khóa đào tạo về quản lý xây dựng công trình và một khóa đào tạo về nghiệp vụ đấu thầu.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ nâng cao trình độ. Ngày nay tất cả các lĩnh vực đều thay đổi nhanh chóng nên những kiến thức đã học ở sách vở, ở nhà trường nhanh chóng trở nên lạc hậu. Do đó, để thực tốt nhiệm vụ được giao đòi hỏi cán bộ tín dụng nói riêng và tất cả cán bộ nói chung phải thường xuyên cập nhật kiến thức, học tập nâng cao trình độ chuyên môn. Để đáp ứng nhu cầu này, chi
nhánh NHPT Vĩnh Long cũng như NHPT VN tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ cập nhật kiến thức, học tập nâng cao trình độ chuyên môn thông qua các hình thức sau:
+ Có chế độ khuyến khích, động viên sự tự thân học tập của cán bộ, tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ tham gia các khóa đào tạo ngắn và dài hạn bên ngoài như: học ngoại ngữ, văn bằng 2, cao học…
+ Trong hệ thống cần phải thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng, đào tạo nâng cao trình độ cho cán bộ trong toàn hệ thống.
5.3.3. Đối với độ tin cậy
Đối với yếu tố độ tin cậy, ta thấy rằng yếu tố này có tác động mạnh thứ 3 đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Tuy nhiên mức độ đánh giá của doanh nghiệp đối với yếu tố này theo giá trị trung bình cũng khá cao (giá trị trung bình là 3,9329 lớn hơn điểm giữa của thang đo nhưng nhỏ hơn điểm Đồng ý =4). Như vậy khi vay vốn tín dụng đầu tư của ngân hàng xem yếu tố độ tin cậy của ngân hàng có ảnh hưởng quan trọng thứ 3 tới sự hài lòng của doanh nghiệp.
Bảng 5.3: Trung bình của các biến quan sát yếu tố Độ tin cậy
Biến
quan sát Phát biểu
Giá trị trung
bình
DTC1 VDB xử lý giao dịch chính xác, không bị sai sót 3,87 DTC2 Thời gian xử lý giao dịch tại VDB nhanh 3,86
DTC3 VDB bảo mật tốt thông tin doanh nghiệp 3,83
DTC4 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch 4,22 DTC5 Thủ tục thực hiện giao dịch tại VDB đơn giản, thuận tiện 3,88
Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về các biến quan sát đo lường sự tin cậy được thể hiện như bảng trên đây (Bảng 5.3), mức độ đánh giá của doanh nghiệp đối với biến DTC4 (giá trị trung bình =4,22 vượt qua điểm đánh giá đồng ý =4) là cao nhất và biến quan sát DTC3 là thấp nhất (giá trị trung bình = 3,83), tiếp theo là mức độ đánh giá của doanh nghiệp đối với DTC2 giá trị trung bình = 3,86), biến DTC1 (giá trị trung bình = 3,87) và biến DTC5 (giá trị trung bình = 3,88) là khá thấp. Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đòi hỏi các nhà quản trị phải chú
trọng về bảo mật tốt thông tin doanh nghiệp, thời gian xử lý giao dịch tại VDB, thủ tục thực hiện giao dịch VDB của nhân viên ngân hàng như: cẩn thận, chăm chỉ, nhanh để xử lý giao dịch chính xác tránh sai xót, thực hiện đúng những gì đã hứa nhằm đạt sự tin cậy của doanh nghiệp. Muốn vậy, các ngân hàng phải sử dụng phân mềm công nghệ hiện đại để tính toán chính xác đồng thời phải thận trọng ở khâu tuyển nhân sự và thường xuyên đào tạo, đưa ra các quy tắc ứng xử và đánh giá nhân viên một cách đột xuất và bí mật nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sự an tâm, tin cậy của khách hàng. Chính vì vậy, yếu tố con người và yếu tố cung cấp dịch vụ của ngân hàng là một trong những nguyên nhân chính đem lại sự tin cậy cho doanh nghiệp. Vì vậy để nâng cao mức độ thỏa mãn chung về độ tin cậy ngân hàng thực hiện các kiến nghị sau:
- Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của doanh nghiệp.