Đối với hoạt động cho vay tín dụng đầu tư qua phỏng vấn và khảo sát tác giả điều chỉnh thang đo và nghiên cứu mô hình với 7 thành phần bao gồm 27 biến: (1) Độ tin cậy: 5 biến, (2) mức độ đồng cảm: 4 biến, (3) cơ sở vật chất trang thiết bị: 4 biến, (4) mức độ đáp ứng: 4 biến, (5) năng lực thái độ phục vụ: 4 biến, (6) qui trình xử lí hồ sơ: 3 biến, (7) tính công khai minh bạch: 3 biến.
Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận
Bảng 2.2: Thang đo chất lượng
Tên thành
phần Ký hiệu biến Nội dung Nguồn
Một số thông tin về khách hàng
tgvv Thời gian vay vốn TDĐT của VDB Slgd Doanh nghiệp anh chị giao dịch với
bao nhiêu ngân hàng
Lhdn Doanh nghiệp anh chị thuộc loại hình nào
Nctl Doanh nghiệp anh chị có sẵn sàng tìm đến VDB khi có nhu cầu trong thời gian tới Độ tin cậy (DTC) DTC1 VDB xử lý giao dịch chính xác, không bị sai sót NC định tính DTC2 Thời gian xử lý giao dịch tại VDB
nhanh
DTC3 VDB bảo mật tốt thông tin doanh nghiệp
DTC4 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch
DTC5 Thủ tục thực hiện giao dịch tại VDB đơn giản, thuận tiện
Mức độ đồng cảm (MDC)
MDC1 VDB có quan tâm đối với doanh nghiệp về chất lượng cho vay tín dụng đầu tư
MDC2 Nhân viên VDB hiểu rõ nhu cầu của doanh nghiệp
MDC3 VDB lấy lợi ích của doanh nghiệp là điều tâm niệm của họ
MDC4 VDB luôn chia sẽ khi doanh nghiệp gặp khó khăn
Cơ sở vật chất trang thiết bị (CSVC)
CSVC1 VDB có đầy đủ các tiện nghi để phục vụ doanh nghiệp
CSVC2 VDB sử dụng các phương tiện hiện đại CSVC3 NV VDB ăn mặc gọn gàng tươm tất CSVC4 Trang bị camera quan sát, thiết bị
chống trộm tại kho quỹ và quầy giao dịch
Mức độ đáp ứng (MDDU)
MDU1 VDB có nhiều chương trình chăm sóc khách hang
MDU2 Nhân viên của VDB sẵn sàng giúp đỡ doanh nghiệp
MDU3 Nhân viên NH có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời khách hàng
MDU4 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống…)
Năng lực thái độ phục vụ (NLPV)
NLPV1 Trình độ và khả năng của CB-CNV NLPV2 Doanh nghiệp có cảm thấy an tâm khi
vay vốn TDĐT tại VDB
NLPV3 NV VDB vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng
NLPV4 NV VDB có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu nại vướng mắc
Qui trình xử lý hồ sơ (QTXL)
QTXL1 Sự giải quyết chính xác trong các hồ sơ, thủ tục vay vốn của NV VDB QTXL2 Sự cập nhật kiến thức pháp luật vào
công việc của NV VDB
QTXL3 Sự kịp thời trong giải quyết các hồ sơ, thủ tục vay vốn của NV VDB
Tính công khai
minh bạch
( CKMB)
CKMB1 Thông tin VDB cung cấp cho khách hàng luôn chính xác và đầy dủ
CKMB2 VDB luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hang
CKMB3 Thông tin do VDB cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi,..)
Thang đo sự hài lòng
Những đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng hoạt động cho vay TDĐT của Chi nhánh NHPT Vĩnh Long. Thành phần sự hài lòng được đo lường bằng 4 biến quan sát, mã hóa từ SHL1 đến SHL4.
Bảng 2.3: Thang đo sự hài lòng
Tên thành phần Kí hiệu biến Nội dung Nguồn
Sự hài lòng (SHL)
SHL1 Doanh nghiệp anh/chị hài lòng với chất lượng cho vay TDĐT của VDB
NC định tính SHL2 VDB đáp ứng tốt nhu cầu vay vốn
TDĐT của doanh nghiệp
SHL3 Hoạt động cho vay TDĐT của VDB là thiết thực đối với doanh nghiệp anh chị
SHL4 Một cách tổng quát doanh nghiệp Anh/chị hoàn toàn hài lòng khi giao dịch với VDB
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 của luận văn đề cập đế những vấn đề về cơ sở lí luận liên quan đến dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, tổng quan về cho vay tín dụng đầu tư. Đồng thời nghiên cứu cũng đưa ra một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng nước ngoài và trong nước. Dựa trên mô hình thích hợp đề tài đưa ra khung nghiên cứu ứng dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn tín dụng đầu tư của Chi nhánh NHPT Vĩnh Long cho chương sau. Tác giả trình bày về quy trình nghiên cứu để thiết kế thang đo mã hóa dữ liệu và xác định phương pháp phân tích sử dụng cho chương sau. Từ nghiên cứu định tính, định lượng tác giả thiết kế thang đo và mã hóa dữ hiệu để tiến hành khảo sát chính thức.
CHƯƠNG 3
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHO VAY TÍN DỤNG ĐẦU TƯ TẠI CHI NHÁNH NHPT VĨNH LONG
Chương 2, nghiên cứu đã trình bày cơ sở lý thuyết các khái niệm nghiên cứu và mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết nghiên cứu đề nghị. Chương 3 trình bày tổng quan về địa bàn nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, thực trạng vấn đề nghiên cứu.