Yếu tố này có tác động mạnh thứ 5 đến sự hài lòng của doanh nghiệp vì có hệ số Beta (β = 0,157). Mặt khác mức độ đánh giá khách hàng đối với yếu tố này theo giá trị trung bình là thấp nhất (mean =3,1500 nhỏ hơn so với điểm Đồng ý =4). Như vậy sự hài lòng của doanh nghiệp bị chi phối rất nhiều bởi sự đồng cảm của ngân hàng.
Bảng 5.5 : Trung bình của các biến quan sát yếu tố mức độ đồng cảm
Biến quan sát Phát biểu Giá trị trung bình
MDC1 VDB có quan tâm đối với danh nghiệp về chất lượng cho vay tín dụng đầu tư
3,24 MDC2 Nhân viên VDB hiểu rõ nhu cầu của doanh
nghiệp
3,37 MDC3 VDB lấy lợi ích của doanh nghiệp là điều tâm
niệm của họ
3,03 MDC4 VDB luôn chia sẽ khi doanh nghiệp gặp khó
khăn
Nhìn chung các ngân hàng hiện nay chưa tạo ra được sự đồng cảm, quan tâm nhiều đến khách hàng doanh nghiệp, thấp nhất là biến MDC4 với giá trị trung bình câu trả lời là 2,95 và cao nhất là biến MDC2 với giá trị trung bình là 3,37. Ngoài công việc, các nhân viên ít quan tâm đến doanh nghiệp, một vài lời hỏi thăm cũng tạo cho doanh nghiệp vui vẻ, tạo được sự thân thiện hơn với doanh nghiệp và qua đó, giúp ngân hàng hiểu thêm được nhu cầu, mong muốn của doanh nghiệp để có thể đáp ứng được một cách trọn vẹn và đầy đủ nhất cho doanh nghiệp. Các ngân hàng hầu như đã đáp ứng được các nhu cầu của doanh nghiệp nhưng điều này chưa đủ, để tạo được sự gắn kết hơn nữa giữa ngân hàng và các doanh nghiệp, các ngân hàng cần có chế độ, chính sách và chi phí hợp lý dành cho doanh nghiệp vào những ngày đặc biệt như ngày tết, ngày sinh nhật…Tóm lại, để có một sự đồng cảm dành cho doanh nghiệp, các nhà quản lý cần có những buổi thảo luận nhỏ hay những khóa học ngắn về tâm lý cho nhân viên để họ có thể dễ dàng tiếp xúc, trao đổi trò chuyện với khách hàng doanh nghiệp cùng một ngân sách hợp lý nhằm thể hiện sự quan tâm đến doanh nghiệp nhiều hơn. Vì vậy, để nâng cao mức độ thỏa mãn chung về sự đồng cảm ngân hàng cần thực hiện các kiến nghị sau:
- Nhân viên phải thường xuyên quan tâm, chăm sóc doanh nghiệp, tạo cho khách hàng doanh nghiệp vui vẻ, thân thiện hơn và qua đó, giúp ngân hàng hiểu thêm được nhu cầu mong muốn của doanh nghiệp để có thể đáp ứng được một cách trọn vẹn và đầy đủ nhất cho các doanh nghiệp vay vốn tín dụng đầu tư tại chi nhánh. - Ngân hàng phải có chính sách ưu đãi cho các doanh nghiệp thân thiết, khách hàng lâu năm nhân dịp các ngày lễ lớn, sinh nhật của khách hàng doanh nghiệp.
5.3.6. Đối với cơ sở vật chất trang thiết bị
Đối với yếu tố cơ sở vật chất trang thiết bị, ta thấy rằng yếu tố này có tác động mạnh thứ 6 đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Tuy nhiên mức độ đánh giá của doanh nghiệp đối với yếu tố này theo giá trị trung bình cũng khá cao (giá trị trung bình là 3,6629 lớn hơn điểm giữa của thang đo nhưng nhỏ hơn điểm đồng ý = 4). Như vậy, doanh nghiệp khi vay vốn tín dụng đầu tư của ngân hàng xem yếu tố cơ sở
vật chất trang thiết bị của ngân hàng có ảnh hưởng quan trọng thứ sáu tới sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 5.6: Trung bình của các biến quan sát yếu tố CSVC trang thiết bị
Biến
quan sát Phát biểu
Giá trị trung
bình
CSVC1 VDB có đầy đủ các tiện nghi để phục vụ doanh nghiệp 3,85
CSVC2 VDB sử dụng các phương tiện hiện đại 3,78
CSVC3 NV VDB ăn mặc gọn gàng, tươm tất 3,38
CSVC4 Trang bị camera quan sát, thiết bị chống trộm tại kho quỹ và quầy giao dịch.
3,65
Từ bảng 5.6 cho thấy, doanh nghiệp đánh giá thấp nhất đối với biến quan sát CSVC3 (giá trị trung bình= 3,38) đánh giá cao nhất đối với biến quan sát CSVC1 (giá trị trung bình = 3,85). Như vậy, doanh nghiệp chưa hài lòng trong việc nhân viên VDB ăn mặc gọn gàng, tươm tất. Ngoài ra các doanh nghiệp cũng chưa thật sự hài lòng với trang thiết bị camera quan sát, thiết bị chống trộm tại kho quỹ và quầy giao dịch. Vì vậy, để nâng cao mức độ thỏa mãn chung về cơ sở vật chất trang thiết bị ngân hàng cần thực hiện các khuyến nghị sau:
- Trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất , bố trí các quầy giao dịch hợp lý, mở rộng bãi đỗ xe để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện khi đến giao dịch với ngân hàng.
- Cải tiến công nghệ ngân hàng bằng cách tăng cường khai thác sử dụng hết tính năng công nghệ hiện đại mà mình đang sở hữu đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng của khoa học công nghệ thông tin. Hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc để khách hàng có thể liên hệ dễ dàng nhất với ngân hàng.
- Xây dựng văn minh công sở và văn hóa làm việc “Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàng” trong nhận thức tập thể của ngân hàng.
- Hạn chế về mô hình nghiên cứu: mô hình nghiên cứu sử dụng 6 thành phần
để đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp, nhưng có thể có nhiều yếu tố khác cũng tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
- Hạn chế đối với vi phạm nghiên cứu: nghiên cứu chỉ được tiến hành tại chi nhánh NHPT Vĩnh Long đóng trên địa bàn tỉnh Vĩnh long với những đặc thù về văn hóa, kinh tế, xã hội… của vùng ĐBSCL sẽ có nhu cầu của doanh nghiệp về vay vốn tín dụng đầu tư khác với doanh nghiệp tại các vùng miền, địa phương khác.
- Hạn chế về phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu chỉ sử dụng
mô hình phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ SERVQUAL, SERVPERE và một số nghiên cứu trước đây để nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp chưa so sánh được với các mô hình phân tích khác để kiểm tra kết quả.
Bên cạnh những đóng góp về lý thuyết và thực tiễn rút ra được từ kết quả nghiên cứu, đề tài nghiên cứu này có một số giới hạn và từ đó gợi ý cho các nghiên cứu tương lai như sau:
- Thứ nhất đề tài đã không điều tra những nhân tố ảnh hưởng có thể tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp như niềm tin của doanh nghiệp, hình ảnh thương hiệu…hy vọng, trong nghiên cứu tương lai sẽ đưa các biến này vào phạm vi nghiên cứu.
- Thứ hai, nghiên cứu này chỉ thực hiện khảo sát với phương pháp chọn mẫu nghiên cứu là các khách hàng doanh nghiệp, chưa tiếp cận những khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn tín dụng đầu tư của ngân hàng. Nghiên cứu tương lai là tăng quy mô và mở rộng phạm vi khảo sát ở nhiều tỉnh thành trong cả nước với nhiều đối tượng khách hàng hơn.
- Thứ ba, nghiên cứu này chỉ thực hiện đo lường những đối tượng là doanh nghiệp của chi nhánh NHPT Vĩnh Long. Nếu có điều kiện chúng ta sẽ mở rộng đề tài đối với cả hệ thống ngân hàng phát triển Việt Nam. Đây cũng là hướng phát triển sau này cho đề tài.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ------
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Lê Dân, Nguyễn Thị Trang (2011), Mô hình đánh giá sự trung thành của sinh viên dựa vào phân tích nhân tố, Tạp chí khoa học và công nghệ, Đại học Đà Nẵng, số 2(43).2011.
2. Lưu Thanh Đức Hải, Lê Quang Viết (2005), Bài giảng môn marketing ứng dụng
trong các ngành kinh doanh, Đại học Cần Thơ.
3. Trần Hồng Hải (2013), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học tài chính Marketting TP.HCM.
4. Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết. Tạp chí Khoa
học Công Nghệ,. Đại học Đà Nẵng, số 2(19), trang 51-56.
5. Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối
với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, CN TP.HCM, Luận văn Thạc sĩ kinh tế,
Đại học kinh tế TP.Hồ Chí Minh.
6. Lưu Thị Mỹ Hạnh (2013), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận
và sử dụng dịch vụ thẻ Techcombank tại TP Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà
Nẵng.
7. Lê Nguyễn Đoan Khôi (2014), Bài giảng môn Hành Vi tổ chức, Trường Đại học Cần Thơ.
8. Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng, Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng
đối với dịch vụ thông tin di động tại thị trường TP.HCM, Đại học Bách khoa
TP.HCM.
9. Đỗ Thị Luận (2012), Xây dựng chỉ số hài lòng của khách hàng tại công ty Bảo
10. Huỳnh Phương Linh và Lưu Tiến Thuận, Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến
lòng trung thành của khách hàng đối với nước giải khát có gas PEPSI tại TP Cần Thơ, Đại học Cần Thơ, Kỷ yếu khoa học 2012: 115-124.
11. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học marketing- ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học quốc gia Hồ
Chí Minh.
12. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, NXB Hồng Đức.
13. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM, Tạp chí phát triển KH&CN, số 10-2006. 14. Huỳnh Thị Thúy Phượng (2010), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ
Connect 24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh TP.HCM, Luận văn
Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TP.HCM.
15. Bùi Văn Trịnh và Lưu Ngọc Mai Anh, Lượng hóa các nhân tố tác động đến sự
hài lòng của người sử dụng dịch vụ thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang,
Đại học Cần Thơ, Kỷ yếu khoa học 2012: 214-227
16. Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Vĩnh Long, Các báo cáo tài chính năm 2011,
2012, 2013, 2014, Vĩnh Long.
17. VDB (2013), “Hội nghị triển khai nhiệm vụ kế hoạch năm 2013”, Hà Nội. 18. VDB (2010-2014), “Tạp chí Ngân hàng phát triển Việt Nam”, Hà Nội.
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
1. Martensen. A., Gronholdt, L. and Kristensen, K. (2000), The drivers of customer satisfaction and loyalty. Cross-industry findings from Denmark, Total Quality
Management, 11, 8544-8553.
2. Cronin Jr., J.J., & Taylor, S.A. (1994), “ SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expections Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing, 58(1), 125-131
3. Parasuraman A., L.L.Berry & V.A Zeithaml (1991), “Refinement and Reassessment of the Servqual Scale” Jounal of Retailing, 67(4): p420-450.
4. Zeithaml V.A., Berry L.L & Parasuraman A. (1996), “The Behavioral Consequences of Service Quality”, Journal of Marketing, 60(4): p 31-46.
5. Mohammad Rahaman, Md.Abdullah, Ataur Rahman (2011), “Measuring Service
Quality using SERVQUAL Model: A study on Private Comercial Banks in Bangladesh”, Business Management Dynamics Vol.1, N.1:pp.01-11
PHỤ LỤC 1
PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
(Phỏng vấn thử) Số phiếu: ……
I. PHẦN GIỚI THIỆU
Kính chào Anh/Chị. Tôi là học viên cao học trường đại học Cửu Long, hiện đang thực hiện đề tài nghiên cứu “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt
động cho vay tín dụng đầu tư tại Chi nhánh ngân hàng phát triển Vĩnh Long”. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây. Mọi thông tin Doanh nghiệp Anh/Chị cung cấp sẽ hoàn toàn được giữ bí mật và chỉ được sử dụng cho nghiên cứu này. Chân thành cám ơn sự giúp đỡ của doanh nghiệp Anh/Chị.
II. THÔNG TIN CHUNG A.Phần sang lọc
Q1: Doanh nghiệp Anh/Chị có vay vốn tín dụng đầu tư của chi nhánh ngân hàng phát triển Vĩnh Long không?
Có - Tiếp tục Không – Ngừng phỏng vấn
Q2:Thời gian vay vốn TDĐT của VDB:
3 năm – dưới 5 năm 7 năm - dưới 10 năm 5 năm - dưới 7 năm > 10 năm
Q3: Doanh nghiệp Anh/Chị giao dịch với bao nhiêu Ngân hàng?
1-2 Ngân hàng 5-6 Ngân hàng 3-4 Ngân hàng Trên 6 Ngân hàng
Q4: Doanh nghiệp Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến VDB khi có nhu cầu trong thời gian tới?
Có Không
B. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi vay vốn TDĐT tại VDB
Tên doanh nghiệp:……….
Q5: Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý của anh/chị với các phát biểu sau đây bằng cách khoanh tròn vào điểm số tương ứng với thang đo như sau:
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng
TT TIÊU THỨC Mức độ đánh giá
I ĐỘ TIN CẬY
1. VDB là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm 1 2 3 4 5 2. VDB xử lý giao dịch chính xác, không bị sai sót 1 2 3 4 5 3. Thời gian xử lý giao dịch tại VDB nhanh 1 2 3 4 5
4. VDB bảo mật tốt thông tin khách hàng 1 2 3 4 5
5. Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch
được thiết kế đơn giản, rõ ràng 1 2 3 4 5
6. Thủ tục thực hiện giao dịch tại VDB đơn giản,
thuận tiện 1 2 3 4 5
II MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM
7. VDB có quan tâm đối với khách hàng về chất
lượng cho vay tín dụng đầu tư 1 2 3 4 5
8. Nhân viên VDB hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 9. Nhân viên VDB nhiệt tình, ân cần và vui vẻ
với khách hàng 1 2 3 4 5
10. VDB lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm
của họ 1 2 3 4 5
11. VDB luôn chia sẽ khi khách hàng gặp khó khăn 1 2 3 4 5
III CƠ SỞ VẬT CHẤT, TRANG THIẾT BỊ
12. VDB có đầy đủ các tiện nghi để phục vụ KH 1 2 3 4 5
13. Cơ sở vật chất của VDB trông rất đẹp 1 2 3 4 5
14. VDB sử dụng các phương tiện hiện đại 1 2 3 4 5
15. NV VDB ăn mặc gọn gàng, tươm tất 1 2 3 4 5
16. Trang bị Camera quan sát, thiết bị chống trộm tại
kho quỹ và quầy giao dịch 1 2 3 4 5
IV MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
17. VDB có nhiều chương trình chăm sóc khách
hàng 1 2 3 4 5
19. Nhân viên của VDB sẵn sàng giúp đỡ KH 1 2 3 4 5 20. Nhân viên NH có đủ kiến thức chuyên môn để
trả lời khách hàng 1 2 3 4 5
21. Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết
bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống...) 1 2 3 4 5
V NĂNG LỰC THÁI ĐỘ PHỤC VỤ
22. Trình độ và khả năng của CB-CNV 1 2 3 4 5
23. Khách hàng có cảm thấy an tâm khi vay vốn
TDĐT tại VDB 1 2 3 4 5
24. NV VDB vui vẻ, lịch sự, nhãn nhặn, niềm nở với
khách hàng 1 2 3 4 5
25. NV VDB có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý
khiếu hại, vướng mắc 1 2 3 4 5
26. VDB đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5
VI QUI TRÌNH XỬ LÝ HỒ SƠ
27. Sự chính xác trong giải quyết các hồ sơ, thủ tục
vay vốn của NV VDB 1 2 3 4 5
28. Sự cập nhật kiến thức pháp luật vào công việc của
NV VDB 1 2 3 4 5
29. Sự kịp thời trong giải quyết các hồ sơ, thủ tục vay
vốn của NV VDB 1 2 3 4 5
30. Trình độ và khả năng của CB-CNV 1 2 3 4 5
VII TÍNH CÔNG KHAI MINH BẠCH
31. Thông tin VDB cung cấp cho khách hàng luôn
chính xác và đầy đủ 1 2 3 4 5
32. VDB luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách
hàng 1 2 3 4 5
33. Thông tin do VDB cung cấp dễ tiếp cận (web, báo