- Hạn chế về mô hình nghiên cứu: mô hình nghiên cứu sử dụng 6 thành phần
để đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp, nhưng có thể có nhiều yếu tố khác cũng tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
- Hạn chế đối với vi phạm nghiên cứu: nghiên cứu chỉ được tiến hành tại chi nhánh NHPT Vĩnh Long đóng trên địa bàn tỉnh Vĩnh long với những đặc thù về văn hóa, kinh tế, xã hội… của vùng ĐBSCL sẽ có nhu cầu của doanh nghiệp về vay vốn tín dụng đầu tư khác với doanh nghiệp tại các vùng miền, địa phương khác.
- Hạn chế về phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu chỉ sử dụng
mô hình phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ SERVQUAL, SERVPERE và một số nghiên cứu trước đây để nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp chưa so sánh được với các mô hình phân tích khác để kiểm tra kết quả.
Bên cạnh những đóng góp về lý thuyết và thực tiễn rút ra được từ kết quả nghiên cứu, đề tài nghiên cứu này có một số giới hạn và từ đó gợi ý cho các nghiên cứu tương lai như sau:
- Thứ nhất đề tài đã không điều tra những nhân tố ảnh hưởng có thể tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp như niềm tin của doanh nghiệp, hình ảnh thương hiệu…hy vọng, trong nghiên cứu tương lai sẽ đưa các biến này vào phạm vi nghiên cứu.
- Thứ hai, nghiên cứu này chỉ thực hiện khảo sát với phương pháp chọn mẫu nghiên cứu là các khách hàng doanh nghiệp, chưa tiếp cận những khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn tín dụng đầu tư của ngân hàng. Nghiên cứu tương lai là tăng quy mô và mở rộng phạm vi khảo sát ở nhiều tỉnh thành trong cả nước với nhiều đối tượng khách hàng hơn.
- Thứ ba, nghiên cứu này chỉ thực hiện đo lường những đối tượng là doanh nghiệp của chi nhánh NHPT Vĩnh Long. Nếu có điều kiện chúng ta sẽ mở rộng đề tài đối với cả hệ thống ngân hàng phát triển Việt Nam. Đây cũng là hướng phát triển sau này cho đề tài.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ------
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Lê Dân, Nguyễn Thị Trang (2011), Mô hình đánh giá sự trung thành của sinh viên dựa vào phân tích nhân tố, Tạp chí khoa học và công nghệ, Đại học Đà Nẵng, số 2(43).2011.
2. Lưu Thanh Đức Hải, Lê Quang Viết (2005), Bài giảng môn marketing ứng dụng
trong các ngành kinh doanh, Đại học Cần Thơ.
3. Trần Hồng Hải (2013), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học tài chính Marketting TP.HCM.
4. Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết. Tạp chí Khoa
học Công Nghệ,. Đại học Đà Nẵng, số 2(19), trang 51-56.
5. Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối
với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, CN TP.HCM, Luận văn Thạc sĩ kinh tế,
Đại học kinh tế TP.Hồ Chí Minh.
6. Lưu Thị Mỹ Hạnh (2013), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận
và sử dụng dịch vụ thẻ Techcombank tại TP Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà
Nẵng.
7. Lê Nguyễn Đoan Khôi (2014), Bài giảng môn Hành Vi tổ chức, Trường Đại học Cần Thơ.
8. Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng, Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng
đối với dịch vụ thông tin di động tại thị trường TP.HCM, Đại học Bách khoa
TP.HCM.
9. Đỗ Thị Luận (2012), Xây dựng chỉ số hài lòng của khách hàng tại công ty Bảo
10. Huỳnh Phương Linh và Lưu Tiến Thuận, Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến
lòng trung thành của khách hàng đối với nước giải khát có gas PEPSI tại TP Cần Thơ, Đại học Cần Thơ, Kỷ yếu khoa học 2012: 115-124.
11. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học marketing- ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học quốc gia Hồ
Chí Minh.
12. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, NXB Hồng Đức.
13. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM, Tạp chí phát triển KH&CN, số 10-2006. 14. Huỳnh Thị Thúy Phượng (2010), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ
Connect 24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh TP.HCM, Luận văn
Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TP.HCM.
15. Bùi Văn Trịnh và Lưu Ngọc Mai Anh, Lượng hóa các nhân tố tác động đến sự
hài lòng của người sử dụng dịch vụ thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang,
Đại học Cần Thơ, Kỷ yếu khoa học 2012: 214-227
16. Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Vĩnh Long, Các báo cáo tài chính năm 2011,
2012, 2013, 2014, Vĩnh Long.
17. VDB (2013), “Hội nghị triển khai nhiệm vụ kế hoạch năm 2013”, Hà Nội. 18. VDB (2010-2014), “Tạp chí Ngân hàng phát triển Việt Nam”, Hà Nội.
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
1. Martensen. A., Gronholdt, L. and Kristensen, K. (2000), The drivers of customer satisfaction and loyalty. Cross-industry findings from Denmark, Total Quality
Management, 11, 8544-8553.
2. Cronin Jr., J.J., & Taylor, S.A. (1994), “ SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expections Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing, 58(1), 125-131
3. Parasuraman A., L.L.Berry & V.A Zeithaml (1991), “Refinement and Reassessment of the Servqual Scale” Jounal of Retailing, 67(4): p420-450.
4. Zeithaml V.A., Berry L.L & Parasuraman A. (1996), “The Behavioral Consequences of Service Quality”, Journal of Marketing, 60(4): p 31-46.
5. Mohammad Rahaman, Md.Abdullah, Ataur Rahman (2011), “Measuring Service
Quality using SERVQUAL Model: A study on Private Comercial Banks in Bangladesh”, Business Management Dynamics Vol.1, N.1:pp.01-11
PHỤ LỤC 1
PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
(Phỏng vấn thử) Số phiếu: ……
I. PHẦN GIỚI THIỆU
Kính chào Anh/Chị. Tôi là học viên cao học trường đại học Cửu Long, hiện đang thực hiện đề tài nghiên cứu “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt
động cho vay tín dụng đầu tư tại Chi nhánh ngân hàng phát triển Vĩnh Long”. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây. Mọi thông tin Doanh nghiệp Anh/Chị cung cấp sẽ hoàn toàn được giữ bí mật và chỉ được sử dụng cho nghiên cứu này. Chân thành cám ơn sự giúp đỡ của doanh nghiệp Anh/Chị.
II. THÔNG TIN CHUNG A.Phần sang lọc
Q1: Doanh nghiệp Anh/Chị có vay vốn tín dụng đầu tư của chi nhánh ngân hàng phát triển Vĩnh Long không?
Có - Tiếp tục Không – Ngừng phỏng vấn
Q2:Thời gian vay vốn TDĐT của VDB:
3 năm – dưới 5 năm 7 năm - dưới 10 năm 5 năm - dưới 7 năm > 10 năm
Q3: Doanh nghiệp Anh/Chị giao dịch với bao nhiêu Ngân hàng?
1-2 Ngân hàng 5-6 Ngân hàng 3-4 Ngân hàng Trên 6 Ngân hàng
Q4: Doanh nghiệp Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến VDB khi có nhu cầu trong thời gian tới?
Có Không
B. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi vay vốn TDĐT tại VDB
Tên doanh nghiệp:……….
Q5: Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý của anh/chị với các phát biểu sau đây bằng cách khoanh tròn vào điểm số tương ứng với thang đo như sau:
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng
TT TIÊU THỨC Mức độ đánh giá
I ĐỘ TIN CẬY
1. VDB là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm 1 2 3 4 5 2. VDB xử lý giao dịch chính xác, không bị sai sót 1 2 3 4 5 3. Thời gian xử lý giao dịch tại VDB nhanh 1 2 3 4 5
4. VDB bảo mật tốt thông tin khách hàng 1 2 3 4 5
5. Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch
được thiết kế đơn giản, rõ ràng 1 2 3 4 5
6. Thủ tục thực hiện giao dịch tại VDB đơn giản,
thuận tiện 1 2 3 4 5
II MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM
7. VDB có quan tâm đối với khách hàng về chất
lượng cho vay tín dụng đầu tư 1 2 3 4 5
8. Nhân viên VDB hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 9. Nhân viên VDB nhiệt tình, ân cần và vui vẻ
với khách hàng 1 2 3 4 5
10. VDB lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm
của họ 1 2 3 4 5
11. VDB luôn chia sẽ khi khách hàng gặp khó khăn 1 2 3 4 5
III CƠ SỞ VẬT CHẤT, TRANG THIẾT BỊ
12. VDB có đầy đủ các tiện nghi để phục vụ KH 1 2 3 4 5
13. Cơ sở vật chất của VDB trông rất đẹp 1 2 3 4 5
14. VDB sử dụng các phương tiện hiện đại 1 2 3 4 5
15. NV VDB ăn mặc gọn gàng, tươm tất 1 2 3 4 5
16. Trang bị Camera quan sát, thiết bị chống trộm tại
kho quỹ và quầy giao dịch 1 2 3 4 5
IV MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
17. VDB có nhiều chương trình chăm sóc khách
hàng 1 2 3 4 5
19. Nhân viên của VDB sẵn sàng giúp đỡ KH 1 2 3 4 5 20. Nhân viên NH có đủ kiến thức chuyên môn để
trả lời khách hàng 1 2 3 4 5
21. Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết
bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống...) 1 2 3 4 5
V NĂNG LỰC THÁI ĐỘ PHỤC VỤ
22. Trình độ và khả năng của CB-CNV 1 2 3 4 5
23. Khách hàng có cảm thấy an tâm khi vay vốn
TDĐT tại VDB 1 2 3 4 5
24. NV VDB vui vẻ, lịch sự, nhãn nhặn, niềm nở với
khách hàng 1 2 3 4 5
25. NV VDB có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý
khiếu hại, vướng mắc 1 2 3 4 5
26. VDB đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5
VI QUI TRÌNH XỬ LÝ HỒ SƠ
27. Sự chính xác trong giải quyết các hồ sơ, thủ tục
vay vốn của NV VDB 1 2 3 4 5
28. Sự cập nhật kiến thức pháp luật vào công việc của
NV VDB 1 2 3 4 5
29. Sự kịp thời trong giải quyết các hồ sơ, thủ tục vay
vốn của NV VDB 1 2 3 4 5
30. Trình độ và khả năng của CB-CNV 1 2 3 4 5
VII TÍNH CÔNG KHAI MINH BẠCH
31. Thông tin VDB cung cấp cho khách hàng luôn
chính xác và đầy đủ 1 2 3 4 5
32. VDB luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách
hàng 1 2 3 4 5
33. Thông tin do VDB cung cấp dễ tiếp cận (web, báo
chí, tờ rơi, ...) 1 2 3 4 5
VIII SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
34. Anh, chị hài lòng với chất lượng cho vay TDĐT
của VDB 1 2 3 4 5
35. VDB đáp ứng tốt nhu cầu vay vốn TDĐT của
khách hàng 1 2 3 4 5
36. Hoạt động cho vay TDĐT của VDB là thiết thực
đối với anh chị 1 2 3 4 5
giao dịch với VDB
III. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN
Anh/Chị vui lòng cho biết đôi chút về bản thân.
Q6. Giới tính:
1. Nam 2. Nữ
Q7. Độ tuổi:
1. từ 18-25 3. Từ 25- 35
2. Từ 35- 45 4. 45-55 5. Trên 55
Q8. Loại hình doanh nghiệp:
1. Doanh nghiệp tư nhân 3. Công ty cổ phần
2. Doanh nghiệp Nhà nước 4. Công ty TNHH 5. Hợp tác xã 6. Loại hình khác
Q9. Trình độ học vấn của anh chị?
1. Phổ thông 3.Cao đẳng & Đại học 2. Trung cấp 4.Sau đại học
Q10. Theo anh chị những giải pháp nào để nâng cao chất lượng cho vay TDĐT tại VDB?(Ngoài các nội dung nói trên, Anh/Chị còn có ý kiến nào khác, vui lòng ghi rõ dưới đây nhằm giúp VDB nâng cao sự hài lòng của khách hàng)
Giải pháp:
... ... ...
Chân thành cám ơn sự đóng góp ý kiến quý báu của Anh/Chị! Kính chúc anh chị dồi dào sức khỏe và thành công.
PHỤ LỤC 2
PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN DOANH NGHIỆP
(Phỏng vấn chính thức) Số phiếu: ……
II.PHẦN GIỚI THIỆU
Kính chào Anh/Chị. Tôi là học viên cao học trường đại học Cửu Long, hiện đang thực hiện đề tài nghiên cứu “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt
động cho vay tín dụng đầu tư tại Chi nhánh ngân hàng phát triển Vĩnh Long”. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây. Mọi thông tin Doanh nghiệp Anh/Chị cung cấp sẽ hoàn toàn được giữ bí mật và chỉ được sử dụng cho nghiên cứu này. Chân thành cám ơn sự giúp đỡ của doanh nghiệp Anh/Chị.
II. PHẦN NỘI DUNG
Tên doanh nghiệp:……….
A.Thông tin chung:
Q1: Doanh nghiệp Anh/Chị có vay vốn tín dụng đầu tư của Chi nhánh ngân hàng phát triển Vĩnh Long (VDB Vĩnh Long) không?
Có - Tiếp tục Không – Ngừng phỏng vấn
Q2:Thời gian vay vốn TDĐT của VDB:
3 năm – dưới 5 năm 7 năm - dưới 10 năm 5 năm - dưới 7 năm > 10 năm
Q3: Doanh nghiệp Anh/Chị giao dịch với bao nhiêu Ngân hàng?
1-2 Ngân hàng 5-6 Ngân hàng 3-4 Ngân hàng Trên 6 Ngân hàng
Q4. Loại hình doanh nghiệp:
1. Doanh nghiệp tư nhân 3. Công ty cổ phần
2. Doanh nghiệp Nhà nước 4. Công ty TNHH 5. Hợp tác xã 6. Loại hình khác
Q5: Doanh nghiệp Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến VDB khi có nhu cầu trong thời gian tới?
Có Không
B. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi vay vốn TDĐT tại VDB
Q6: Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý của doanh nghiệp anh/chị với các phát biểu sau đây bằng cách khoanh tròn vào điểm số tương ứng với thang đo như sau:
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng
TT TIÊU THỨC Mức độ đánh giá
I ĐỘ TIN CẬY
1. VDB xử lý giao dịch chính xác, không bị sai sót 1 2 3 4 5 2. Thời gian xử lý giao dịch tại VDB nhanh 1 2 3 4 5
3. VDB bảo mật tốt thông tin doanh nghiệp 1 2 3 4 5 4. Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch
được thiết kế đơn giản, rõ ràng 1 2 3 4 5
5. Thủ tục thực hiện giao dịch tại VDB đơn giản,
thuận tiện 1 2 3 4 5
II MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM
6. VDB có quan tâm đối với doanh nghiệp về chấtlượng cho vay tín dụng đầu tư 1 2 3 4 5 7. Nhân viên VDB hiểu rõ nhu cầu của doanh nghiệp 1 2 3 4 5 8. VDB lấy lợi ích của doanh nghiệp là điều tâm
niệm của họ 1 2 3 4 5
9. VDB luôn chia sẽ khi doanh nghiệp gặp khó khăn 1 2 3 4 5
III CƠ SỞ VẬT CHẤT, TRANG THIẾT BỊ
10. VDB có đầy đủ các tiện nghi để phục vụ
doanh nghiệp 1 2 3 4 5
11. VDB sử dụng các phương tiện hiện đại 1 2 3 4 5
12. NV VDB ăn mặc gọn gàng, tươm tất 1 2 3 4 5
13. Trang bị Camera quan sát, thiết bị chống trộm tại
kho quỹ và quầy giao dịch 1 2 3 4 5
IV MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
14. VDB có nhiều chương trình chăm sóc khách
hàng 1 2 3 4 5
15. Nhân viên của VDB sẵn sàng giúp đỡ doanh
nghiệp 1 2 3 4 5
16. Nhân viên NH có đủ kiến thức chuyên môn để
trả lời khách hàng 1 2 3 4 5
17. Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết
bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống...) 1 2 3 4 5
V NĂNG LỰC THÁI ĐỘ PHỤC VỤ
18. Trình độ và khả năng của CB-CNV 1 2 3 4 5
19. Doanh nghiệp có cảm thấy an tâm khi vay vốn
TDĐT tại VDB 1 2 3 4 5