ALPHA
Bảng 4.4: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần:
Biến quan sát thang đo nếuTrung bình loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Thành phần Độ tin cậy(DTC) Alpha: ,828
DTC1 15,79 7,503 ,623 ,795 DTC2 15,80 7,304 ,654 ,785 DTC3 15,84 7,474 ,650 ,787 DTC4 15,45 8,080 ,684 ,783 DTC5 15,78 8,055 ,534 ,819 Thành phần Mức độ đồng cảm (MDC) Alpha: .894 MDC1 9,35 8,282 ,761 ,865 MDC2 9,23 8,361 ,739 ,873 MDC3 9,57 7,702 ,825 ,841
MDC4 9,65 7,893 ,741 ,874
Thành phần Cơ sở vật chất trang thiết bị(CSVC) Alpha: .830
CSVC1 10,81 5,222 ,647 ,790 CSVC2 10,87 5,113 ,646 ,791 CSVC3 11,27 4,887 ,708 ,762 CSVC4 11,01 5,266 ,629 ,798 Thành phần Mức độ đáp ứng(MDDU) Alpha: .702 MDDU1 10,30 5,901 ,619 ,547 MDDU2 9,97 6,096 ,589 ,569 MDDU3 9,88 6,207 ,628 ,547 MDDU4 9,99 9,143 ,149 ,806
Thành phần Năng lực thái độ phục vụ(NLPV) Alpha: .701
NLPV1 11,13 3,983 ,435 ,670
NLPV2 11,15 3,443 ,649 ,528
NLPV3 11,29 3,597 ,590 ,569
NLPV4 11,14 4,650 ,292 ,744
Thành phần Quá trình xử lý hồ sơ(QTXL) Alpha: .828
QTXL1 6,93 3,131 ,673 ,777
QTXL2 6,89 2,787 ,684 ,764
QTXL3 6,72 2,721 ,704 ,743
Thành phần Tính công khai minh bạch (CKMB) Alpha: .779
CKMB1 7,09 2,680 ,567 ,767 CKMB2 6,93 2,949 ,615 ,703 CKMB3 7,00 2,857 ,679 ,639 Thành phần Sự hài lòng(SHL) Alpha: .786 SHL1 10,61 5,966 ,614 ,722 SHL2 10,55 5,846 ,605 ,727 SHL3 10,35 6,010 ,655 ,702 SHL4 10,26 6,728 ,501 ,777
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2015)
Kết quả Cronbach’s alpha của các thang đo về các thành phần của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng được thể hiện trong bảng 4.4. Các thang đo được thể hiện bằng 31 biến quan sát. Các thang đo này đều có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha đạt yêu cầu. Cụ thể:
Thành phần Độ tin cậy có 05 biến quan sát DTC1, DTC2, DTC3, DTC4, DTC5 cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 0,828 (lớn hơn 0,7) nên
thang đo thành phần mức độ tin cậy được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần mức độ đồng cảm có 04 biến quan sát MDC1, MDC2, MDC3, MDC4 cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 0,894 (lớn hơn 0,7) nên thang đo thành phần mức độ đồng cảm được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần cơ sở vật chất trang thiết bị có 04 biến quan sát CSVC1, CSVC2, CSVC3, CSVC4 cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 0,830 (lớn hơn 0,7) nên thang đo thành phần cơ sở vật chất trang thiết bị được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần mức độ đáp ứng có 04 biến quan sát MDDU1, MDDU2, MDDU3, MDDU4 hầu hết 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 riêng biến MDDU4 có hệ số tương quan biến tổng = 0,149<0,3. Ngoài ra khi loại MDDU4 ra khỏi thang đo thì hệ số tin cậy cronbach’s alpha tăng lên 0,806 (hiện tại 0,702). Vậy MDDU4 bị loại khỏi thang đo thành phần mức độ đáp ứng.
Thành phần năng lực thái độ phục vụ có 04 biến quan sát NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4 hầu hết 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 riêng biến NLPV4 có hệ số tương quan biến tổng =0,292<0,3. Ngoài ra khi loại NLPV4 ra khỏi thang đo thì hệ số tin cậy cronbach’s alpha tăng lên 0,744 (hiện tại 0,701). Vậy NLPV4 bị loại khỏi thang đo thành phần năng lực thái độ phục vụ.
Thành phần quá trình xử lý hồ sơ có 03 biến quan sát QTXL1, QTXL2, QTXL3 cả 03 biến này đều có có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 0,828 (lớn hơn 0,7) nên thang đo thành phần quá trình xử lý hồ sơ được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần tính công khai minh bạch có 03 biến quan sát CKMB1, CKMB2, CKMB3 cả 3 biến này đều có có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 nên tất cả đều
được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 0,779 (lớn hơn 0,7) nên thang đo thành phần tính công khai minh bạch được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần sự hài lòng có 04 biến quan sát SHL1, SHL2, SHL3, SHL4 cả 04 biến này đều có có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 0,786 (lớn hơn 0,7) nên thang đo thành phần sự hài lòng được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng để loại các biến khác. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo phải có độ tin cậy alpha từ 0,60 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994). Sau đó các biến có