2.6.1. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua hai phương pháp: nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính. Mục đích của nghiên cứu định tính dùng để khám phá các yếu tố tác động đến chất lượng dich vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng để hiệu chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp với đặc thù của hoạt động cho vay tín dụng của đẩu tư của Chi nhánh NHPT tại chi nhánh Tỉnh Vĩnh long qua đó
Nghiên cứu sơ bộ (định tính
& định lượng )
Cơ sở lý thuyết THANG ĐO
Cronbach’s alpha Kiểm tra tương quan biến tổng Kiểm tra Cronbach’s alpha
Nghiên cứu chính thức
(định lượng) Phân tích nhân tố
EFA Kiểm tra trọng số EFA, nhân tố,phương sai trích
THANG ĐO HOÀN CHỈNH
xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm chuyên đề với các chuyên gia trong ngành ngân hàng, các lãnh đạo phòng tín dụng và khoảng 10 khách hàng có uy tín đã và đang vay vốn tín dụng một bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức dùng nghiên cứu chính thức.
Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, 7 nhân tố của mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được đồng tình và có thể dùng cho nghiên cứu tiếp theo là nghiên cứu định lượng.
Độ tin cậy: khách hàng thường quan tâm đến độ tin cậy là khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
Mức độ đồng cảm: ngân hàng thường quan tâm, chăm sóc ân cần, dành cho khách hàng. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự thông cảm sẽ tăng.
Cơ sở vật chất trang thiết bị : khách hàng thường quan tâm đến tính hữu hình dịch vụ với các tiêu chí sau: tính hiện hữu, ứng dụng, tiện ích sử dụng,…
Mức độ đáp ứng: đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
Năng lục thái độ phục vụ: đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Quy trình sử lý hồ sơ: đây là yếu tố có ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn tín dụng đầu tư. Trong thời gian qua, đơn vị cho vay vốn tín dụng ĐTPT của Nhà nước luôn cố gắng hoàn thiện quy chế, quy trình xử lý hồ sơ theo hướng đơn giản nhưng trên thực tế thủ tục vay vốn vẫn còn phức tạp đã
làm hạn chế các chủ đầu tư không phải là thành phần kinh tế nhà nước tiếp cận được nguồn vốn ưu đãi.
Tính công khai, minh bạch: công khai quy trình cho vay và phổ biến cho các khách hàng biết khi quy trình thay đổi . Cần phải minh bạch hóa những tiêu chuẩn đánh giá, xét duyệt, thì khách hàng dần sẽ mất lòng tin nơi đơn vị cho vay.
2.6.2. Nghiên cứu định lượng chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ ( bảng phỏng vấn chính thức). Nghiên cứu này khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu thập dữ liệu khảo sát. Đối tượng khảo sát là khách hàng của chi nhánh NHPT Vĩnh long đã và đang vay vốn tín dụng của ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Vĩnh long. Mục tiêu nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu, đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng để xác định tính logic, tương quan của các nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu.
2.6.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu
Phương pháp thống kê mô tả:
Giá trị trung bình: Mean, Average: bằng tổng tất cả các giá trị biến quan sát chia cho số quan sát.
Số trung vị (Median, KH: Me) : là giá trị của biến đứng ở giữa của một dãy số đã được sắp theo thứ tự tăng hoặc giảm dần.
Mode (KH: Mo): là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số hay trong một dãy số phân phối.
Phương sai ($2): là trung bình giữa bình phương các độ lệch giữa các biến và giá trị trung bình của các biến đó.
Độ lệch chuẩn ($): là căn bậc hai của phương sai. Kiểm định Cronbach’s Alpha:
Là kiểm định cho phép đánh giá mức đô tin cậy của việc thiết lập một biến tổng hợp trên cơ sở nhiều biến đơn.
Công thức của hệ số Cronbach’s alpha là: α = Np/ [1 + p(N-1)]
Trong đó p là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi. Ký tự Hy Lạp. P trong công thức tượng trưng cho tương quan trung bình giữa tất cả các cặp hỏi được kiểm tra.
Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số α lớn hơn hoặc bằng 0,8. Mặc dù vậy, nếu có một danh mục quá nhiều các mục hỏi (N là số mục hỏi) thì sẽ có nhiều cơ hội để có hệ số α cao.
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA): được sử dụng để
kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Phương pháp trích nhân tố được sử dụng là Principal Axis Factoring được sử dụng kèm với phép quay không vuông góc Promax. Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” >1.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là kỹ thuật chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phân tích nhân tố khám phá phát huy tính hữu ích trong việc xác định các tập biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cũng như rất cần thiết trong việc tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Cuối cùng, để phân tích nhân tố có ý nghĩa, tất cả các hệ số tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hệ số quy ước 0,5 để các khái niệm nghiên cứu đạt giá trị hội tụ (Hair & ctg, 2006). Bên cạnh đó, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003). Kỹ thuật phân tích nhân tố (factor analysis) đã được sử dụng trong nghiên cứu này nhằm rút gọn và gom các yếu tố thuộc tính đó lại thành một nhân tố có ý nghĩa hơn, ít hơn về số lượng.
Chúng ta có thể chọn các quyền số hay trọng số nhân tố sao cho nhân tố thứ nhất giải thích được phần biến thiên nhiều nhất trong toàn bộ biến thiên. Sau đó ta chọn tập hợp các quyền số hai sao cho nhân tố thứ hai giải thích được phần lớn biến thiên còn lại, và không có tương quan với nhân tố thứ nhất.
2.6.2.2. Cách thức thu thập số liệu
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi:
Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô (phụ lục 1) dựa trên nền tảng các
thông tin cần thu thập trong mô hình lý thuyết và các nghiên cứu về hài lòng có liên quan.
Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp
của chuyên gia. Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các mong muốn của họ đối với ngân hàng.
Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi
bảng câu hỏi chính thức (phụ lục 2).
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát: Kích thước mẫu dự tính là là n=162. Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn hơn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình khảo sát trong luận văn bao gồm 7 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc với 31 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 31x5=155 mẫu trở lên. Vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát là n=155 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát.
Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kế từ 1 là “hoàn toàn không hài lòng” đến 5 là “hoàn toàn hài lòng”.
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng:
Tiến hành gửi 162 phiếu điều tra cho khách hàng tại quầy giao dịch và thông qua đường bưu điện với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng doanh nghiệp.
Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra được lựa chọn là toàn bộ khách hàng vay vốn TDĐT tại chi nhánh ngân hàng.
Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời:
Sau một tuần, nếu không nhận được phản hồi từ phía khách hàng thì người gửi sẽ điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời và đi xuống doanh nghiệp theo địa chỉ có sẵn để nhận lại phiếu điều tra. Đối với phiếu điều tra đặt tại quầy thì khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng có thể trả lời và gửi lại cho nhân viên liền ngay đó.
Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng:
Đã có 160 phiếu điều tra được thu nhận (62 phiếu nhận tại quầy giao dịch và 98 phiếu nhận tại doanh nghiệp) với tỷ lệ phản hồi là 98,70%, trong đó có 5 phiếu bị loại do không hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu còn lại để đưa vào phân tích là 155 phiếu.
Bước 6: Xử lí dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS Nội dung dữ liệu:
Dữ liệu bảng câu hỏi (phụ lục 2) được thiết kế với 27 thang đo lường các nhân tố đem đến sự hài lòng của khách hàng và 4 thang đo xác định mức đô hài lòng của khách hàng khi vay vốn tín dụng đầu tư tại ngân hàng bao gồm 2 phần chính với 6 câu hỏi có nội dung như sau:
Phần 1: Một số thông tin chung về doanh nghiệp.
Q1: Doanh nghiệp có vay vốn TDĐT tại chi nhánh hay không. Q2: Thời gian vay vốn của doanh nghiệp.
Q3: Doanh nghiệp giao dịch với bao nhiêu ngân hàng. Q4: Loại hình doanh nghiệp đang áp dụng.
Q5: Doanh nghiệp có sẵn sàng tìm đến VDB khi có nhu cầu vay vốn TDĐT trong thời gian tới không.
Phần 2: Khảo sát mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi vay vốn TDĐT tại VDB.
Q6: Đánh giá mức độ đồng ý của doanh nghiệp đối với các nhân tố: độ tin cậy, mức độ đồng cảm, cơ sở vật chất trang thiết bị, mức độ đáp ứng, năng lực thái độ phục vụ, qui trình xử lý hồ sơ, tính công khai minh bạch.
2.6.2.3. Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu
Đối với hoạt động cho vay tín dụng đầu tư qua phỏng vấn và khảo sát tác giả điều chỉnh thang đo và nghiên cứu mô hình với 7 thành phần bao gồm 27 biến: (1) Độ tin cậy: 5 biến, (2) mức độ đồng cảm: 4 biến, (3) cơ sở vật chất trang thiết bị: 4 biến, (4) mức độ đáp ứng: 4 biến, (5) năng lực thái độ phục vụ: 4 biến, (6) qui trình xử lí hồ sơ: 3 biến, (7) tính công khai minh bạch: 3 biến.
Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận
Bảng 2.2: Thang đo chất lượng
Tên thành
phần Ký hiệu biến Nội dung Nguồn
Một số thông tin về khách hàng
tgvv Thời gian vay vốn TDĐT của VDB Slgd Doanh nghiệp anh chị giao dịch với
bao nhiêu ngân hàng
Lhdn Doanh nghiệp anh chị thuộc loại hình nào
Nctl Doanh nghiệp anh chị có sẵn sàng tìm đến VDB khi có nhu cầu trong thời gian tới Độ tin cậy (DTC) DTC1 VDB xử lý giao dịch chính xác, không bị sai sót NC định tính DTC2 Thời gian xử lý giao dịch tại VDB
nhanh
DTC3 VDB bảo mật tốt thông tin doanh nghiệp
DTC4 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch
DTC5 Thủ tục thực hiện giao dịch tại VDB đơn giản, thuận tiện
Mức độ đồng cảm (MDC)
MDC1 VDB có quan tâm đối với doanh nghiệp về chất lượng cho vay tín dụng đầu tư
MDC2 Nhân viên VDB hiểu rõ nhu cầu của doanh nghiệp
MDC3 VDB lấy lợi ích của doanh nghiệp là điều tâm niệm của họ
MDC4 VDB luôn chia sẽ khi doanh nghiệp gặp khó khăn
Cơ sở vật chất trang thiết bị (CSVC)
CSVC1 VDB có đầy đủ các tiện nghi để phục vụ doanh nghiệp
CSVC2 VDB sử dụng các phương tiện hiện đại CSVC3 NV VDB ăn mặc gọn gàng tươm tất CSVC4 Trang bị camera quan sát, thiết bị
chống trộm tại kho quỹ và quầy giao dịch
Mức độ đáp ứng (MDDU)
MDU1 VDB có nhiều chương trình chăm sóc khách hang
MDU2 Nhân viên của VDB sẵn sàng giúp đỡ doanh nghiệp
MDU3 Nhân viên NH có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời khách hàng
MDU4 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống…)
Năng lực thái độ phục vụ (NLPV)
NLPV1 Trình độ và khả năng của CB-CNV NLPV2 Doanh nghiệp có cảm thấy an tâm khi
vay vốn TDĐT tại VDB
NLPV3 NV VDB vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng
NLPV4 NV VDB có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu nại vướng mắc
Qui trình xử lý hồ sơ (QTXL)
QTXL1 Sự giải quyết chính xác trong các hồ sơ, thủ tục vay vốn của NV VDB QTXL2 Sự cập nhật kiến thức pháp luật vào
công việc của NV VDB
QTXL3 Sự kịp thời trong giải quyết các hồ sơ, thủ tục vay vốn của NV VDB
Tính công khai
minh bạch
( CKMB)
CKMB1 Thông tin VDB cung cấp cho khách hàng luôn chính xác và đầy dủ
CKMB2 VDB luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hang
CKMB3 Thông tin do VDB cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi,..)
Thang đo sự hài lòng
Những đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng hoạt động cho vay TDĐT của Chi nhánh NHPT Vĩnh Long. Thành phần sự hài lòng được đo lường bằng 4 biến quan sát, mã hóa từ SHL1 đến SHL4.
Bảng 2.3: Thang đo sự hài lòng
Tên thành phần Kí hiệu biến Nội dung Nguồn
Sự hài lòng (SHL)
SHL1 Doanh nghiệp anh/chị hài lòng với chất lượng cho vay TDĐT của VDB
NC định tính SHL2 VDB đáp ứng tốt nhu cầu vay vốn
TDĐT của doanh nghiệp
SHL3 Hoạt động cho vay TDĐT của VDB là thiết thực đối với doanh nghiệp anh chị
SHL4 Một cách tổng quát doanh nghiệp Anh/chị hoàn toàn hài lòng khi giao dịch với VDB
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 của luận văn đề cập đế những vấn đề về cơ sở lí luận liên quan đến dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, tổng quan về cho vay tín dụng đầu tư. Đồng thời nghiên cứu cũng đưa ra một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng nước ngoài và trong nước. Dựa trên mô hình thích hợp đề tài đưa ra khung nghiên cứu ứng dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn tín dụng đầu tư của Chi nhánh NHPT Vĩnh Long cho chương sau. Tác giả trình bày về quy trình nghiên cứu để thiết kế thang đo mã hóa dữ liệu và xác định phương pháp phân tích