Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi:
Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô (phụ lục 1) dựa trên nền tảng các
thông tin cần thu thập trong mô hình lý thuyết và các nghiên cứu về hài lòng có liên quan.
Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp
của chuyên gia. Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các mong muốn của họ đối với ngân hàng.
Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi
bảng câu hỏi chính thức (phụ lục 2).
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát: Kích thước mẫu dự tính là là n=162. Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn hơn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình khảo sát trong luận văn bao gồm 7 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc với 31 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 31x5=155 mẫu trở lên. Vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát là n=155 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát.
Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kế từ 1 là “hoàn toàn không hài lòng” đến 5 là “hoàn toàn hài lòng”.
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng:
Tiến hành gửi 162 phiếu điều tra cho khách hàng tại quầy giao dịch và thông qua đường bưu điện với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng doanh nghiệp.
Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra được lựa chọn là toàn bộ khách hàng vay vốn TDĐT tại chi nhánh ngân hàng.
Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời:
Sau một tuần, nếu không nhận được phản hồi từ phía khách hàng thì người gửi sẽ điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời và đi xuống doanh nghiệp theo địa chỉ có sẵn để nhận lại phiếu điều tra. Đối với phiếu điều tra đặt tại quầy thì khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng có thể trả lời và gửi lại cho nhân viên liền ngay đó.
Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng:
Đã có 160 phiếu điều tra được thu nhận (62 phiếu nhận tại quầy giao dịch và 98 phiếu nhận tại doanh nghiệp) với tỷ lệ phản hồi là 98,70%, trong đó có 5 phiếu bị loại do không hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu còn lại để đưa vào phân tích là 155 phiếu.
Bước 6: Xử lí dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS Nội dung dữ liệu:
Dữ liệu bảng câu hỏi (phụ lục 2) được thiết kế với 27 thang đo lường các nhân tố đem đến sự hài lòng của khách hàng và 4 thang đo xác định mức đô hài lòng của khách hàng khi vay vốn tín dụng đầu tư tại ngân hàng bao gồm 2 phần chính với 6 câu hỏi có nội dung như sau:
Phần 1: Một số thông tin chung về doanh nghiệp.
Q1: Doanh nghiệp có vay vốn TDĐT tại chi nhánh hay không. Q2: Thời gian vay vốn của doanh nghiệp.
Q3: Doanh nghiệp giao dịch với bao nhiêu ngân hàng. Q4: Loại hình doanh nghiệp đang áp dụng.
Q5: Doanh nghiệp có sẵn sàng tìm đến VDB khi có nhu cầu vay vốn TDĐT trong thời gian tới không.
Phần 2: Khảo sát mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi vay vốn TDĐT tại VDB.
Q6: Đánh giá mức độ đồng ý của doanh nghiệp đối với các nhân tố: độ tin cậy, mức độ đồng cảm, cơ sở vật chất trang thiết bị, mức độ đáp ứng, năng lực thái độ phục vụ, qui trình xử lý hồ sơ, tính công khai minh bạch.