TDĐT tại chi nhánh
Theo Parasuraman (1994), sự tranh cãi phát sinh từ việc đánh giá chất lượng và sự hài lòng đó là đánh giá dịch vụ cụ thể với đánh giá chung. Trong khi các nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ bắt đầu từ giả định rằng sự hài lòng là sự đánh giá dựa vào một giao dịch cụ thể và chất lượng là sự đánh giá chung sau một quá trình đánh giá tích lũy thì các nhà nghiên cứu về sự hài lòng lại có quan điểm đối lập.
Trong nghiên cứu này, tác giả cũng thống nhất với quan điểm là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch vụ này cao hay thấp mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập hợp nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và nó tạo nên chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ, 2007, p,139). Như vậy sau khi nghiên cứu định tính trên mô hình SERVQUAL các thành phần trong mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn TDĐT, các giả thuyết về ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ cảm nhận được đặt ra theo mô hình nghiên cứu của Parasuraman gồm 5 thành phần sau:
H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng khi độ tin cậy của dịch vụ cho vay TDĐT được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H2: Mức độ đồng cảm của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng, khi mức độ đồng cảm của khách hàng về dịch vụ cho vay TDĐT tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H3: Cơ sở vật chất trang thiết bị ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng, khi cơ sở vật chất trang thiết bị của ngân hàng cho vay TDĐT được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H4 :Mức độ đáp ứng ảnh hưởng trực tiếp đáng kể của khách hàng, khi mức độ đáp ứng của ngân hàng về dịch vụ cho vay TDĐT được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H5:Năng lực thái độ phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng, khi năng lực thái độ phục vụ của ngân hàng về dịch vụ cho vay TDĐT được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.