A Thành phần tin cậy REL
1 Ngân hàng Vietinbank là ngân hàng có uy tín REL1
2 Ngân hàngVietinbank luôn cung cấpcác dịch vụ Ebanking đúng như đã cam kết REL2 3 Anh/chịcó thể truy cập vào hệ thống dễ dàng, thực hiện xử lý giao dịch nhanh chóng REL3 4 Khi Anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại,ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng REL4 5 Thông tin luôn phản hồi nhanh chóng cho Anh/chị khidịch vụngân hàngđiện tử được thực hiện REL5
B Thành phần đáp ứng RES
6 Thủ tục đăng kícác dịch vụEbanking của Vietinbank khá đơn giản RES6 7 Cách thức thực hiện cácdịch vụ Ebanking củaVietinbank dễ dàng RES7 8 Hệ thống đáp ứng khối lượng giao dịch lớn và liên tục. Chức năng dịch vụ Ebanking phục vụ được nhu cầu
củaAnh/chị RES8
9 Nhân viên sẵn sàng trả lời, tận tình hướng dẫn hồ sơ, thủ tục đăng kí dịch vụ RES9 10 Anh/chị dễ dàng liên lạc qua điện thoại hayqua hỗ trợ trực tuyến để được giải đáp các thắc mắc RES10
C Thành phần năng lực phục vụ ASS
11 Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ Ebanking củaVietinbank ASS11 12 Nhân viên Vietinbankcó trìnhđộ chuyên môn để tư vấn,giải thích các câu hỏi củaAnh/chị ASS12 13 Nhân viên Vietinbankbao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với Anh/chị ASS13
14 Nhân viên Vietinbankngày càng tạo ra sự tin tưởng đối vớiAnh/chị ASS14
D Thành phần đồng cảm EMP
15 Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đếnnhững quan tâm nhiều nhất của Anh/chị EMP15 16 Nhân viên Vietinbankquan tâm đến lợi ích, nhu cầu của Anh/chị EMP16 17 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị như gửi thư ngỏ, gửi lời chúc, tặng hoa ngày lễ,… EMP17
E Thành phần phương tiệnhữu hình TAN
18 Vietinbank có trang thiết bị hiện đại TAN18
19 Cơ sở vật chất khang trang, trang web chuyện nghiệp, hệ thống có đầy đủ các nội dung phục vụ cho giao dịch TAN19 20 Nhân viên củaVietinbank có trang phục gọn gàng, lịch sự TAN20 21 Cấutrúc hợp lý, tài liệu hướng dẫn, các khoản mục thuận tiện, dễ tìm cho việc giao dịch dịch vụ Ebanking TAN21 22 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn, được bố trí phù hợp tạingân hàng TAN22
F Thành phần sự thỏa mãn SAT
23 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ Ebanking củaVietinbank SAT23 24 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ Ebanking củaVietinbankcho người khác SAT24 25 Trong thời gian tới, anh/chịvẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ Ebanking của Vietinbank SAT25
(Nguồn: Mã hóa số liệu bằngphần mềmSPSS)
Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềmSPSS.
2.3.2.1.Thống kê mô tả
a. Mô tả đối tượng khách hàng
Bảng2.11: Kết quả mô tả đối tượng khách hàng khảo sát