2.2 .Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của NHCT Thừa Thiên Huế
2.2.2.1 .Công nghệ Core Banking
Hệ thống Core banking là công nghệ phần mềm lõiđể xử lý đa dịch vụ với cơ sở dữ liệu tập trung. Hệ thống này là phần căn bản trong hệ thống công nghệ thông tin của NHCT đã được triển khai trên toàn quốc. Hiện tại NHCT đang sử dụng hệ thống ứng dụng nghiệp vụ Core banking của hãng Silverlake. Tại các chi nhánh, ứng dụng Core banking sử dụng sản phẩm Microsoft SQL Server. Trong quá trình hiện đại hóa công nghệ thông tin, NHCT đã đầu tư mua sắm lớp giữa (Middleware) và kiến trúc hướng dịch vụ (Servivce Oriented Architecture).
Ngoài ra, NHCT cũng đã tiến hành đầu tư hệ thống phần mềm Direct Banking, trong đó bao gồm internet banking và mobile banking mới thay thế cho hệ thống cũ nhằm hướng đến mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu cung cấp dịch vụ này tại Việt Nam.
2.2.2.2.Công nghệ bảo mật: a. Chứng chỉ số
Để bảo vệ khách hàng và nâng cao độ tin cậy cho các dịch vụ điện tử, NHCT đã làm việc với đối tác Verisign, nhà cung cấp chứng thực số uy tín trên thế giới để xác thực cho trang web cung cấp dịch vụ trực tuyến của NHCT.
Hiện tại NHCT đang sử dụng chứng thư số mở rộng (Extended Validation Certificates) được cung cấp bởi Verisign Class 3 Extended Validation SSL SGC CA, một chứng thư đặc biệt của chuẩn X.509. Chứng thư này mang tới cho khách hàng sự đảm bảo tính an toàn, tin cậy thông qua việc sử dụng các thuật toán mới, cao cấp hơn so với các chứng thực số thông thường. Chứng chỉ số này dựa trên thuật toán mã khóa công khai mà mô hình là việc cặp khóa chung và khóa bí mật. Căn cứ vào chỉ số mở rộng, hệ thống có thể kiểm tra xem người đang truy cậpcó đủ thẩm quyền khi truy cập hệ thống hay không, qua đó tránh được sự giả mạo trong truy cập và trao đổi thông tin.
b. Thẻ bảo mật Securld
Hệ thống xác thực sử dụng thẻ sinh mã dùng một lần của công ty RSA- một công nghệ bảo mật tiên tiến và đảm bảo an toàn. Với mã số duy nhất cho mỗi thẻ và thay đổi sau từng phút, người dùng có thể yên tâm trước mọi thủ đoạn đánh cắp mật khẩu của tội phạm. Để đảm bảo an toàn cho khách hàng, NHCT là đơn vị đầu tiên ở Việt Nam áp dụng công nghệ này trong việc xác thực người quản trị hệ thống, xác thực khách hàng sử dụng dịch vụ nhờ thu qua Internet.
c. Công nghệ nhận dạng tĩnh mạch lòng bàn tay - PalmSecure
Công nghệ nhận dạng tĩnh mạch lòng bàn tay được nghiên cứu và phát triển bởi tập đoàn Fujitsu. Công nghệ này sử dụng một thiết bị nhỏ có khả năng quét và ghi lại mạch máu lòng bàn tay. Sau khi hình ảnh tĩnh mạch được ghi nhận và đăng ký, không ai khác ngoài chính khách hàng có thể truy nhập các thông tin của họ. Trên thực tế mỗi bàn tay có một sơ đồ tĩnh mạch duy nhất. Ngay cả khi khách hàng thử đăng ký bằng tay phải vàsau đó truy nhập bằng tay trái, họ cũng sẽ bị từ chối truy nhập.
d. Mật khẩu dùng một lần- OTP (One Time Password)
OTP là mật khẩu thay đổi theo từng lần giao dịch nhằm giúp khách hàng hạn chế những rủi ro cóthể xảy đối với tài khoản của khách hàng khi thựchiện giao dịch thanh toán qua internet. Khi tiến hành các giao dịch thanh toán điện tử, khách hàng sẽ phải điền mã OTP ngẫu nhiên được gửi qua tin nhắn Sms/email để hoàn tất các giao dịch.
2.2.3.Tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHCTThừa Thiên Huế
Đối với các sản phẩmdịch vụVietinbank Ipay, Sms và Vietinabank Efast
Số lượng khách hàng cá nhân đăng ký dịch vụ Vietinbank Ipay tăng cao qua các năm, bình quân trong giai đoạn từ 2014 - 2016 là 20%, số lượng khách hàng đã đăng ký trong năm 2016 là 40,996 khách hàng. Thêm vào đó tỷ lệ đăng ký SMS cũng tăng kháổn định, năm 2016 tăng hơn 4% so với 2015, năm trước đó tăng hơn 8%. Doanh số trong thanh toán qua dịch vụ Vietinbank Ipay trong năm 2016 đặt 366 tỷ đồng, phí thu về đạt hơn 1 tỷ đồng.
Bảng2.7: Tình hình hoạt động Ebankingtại NHCT TT.Huế giai đoạn2014 - 2016
Chỉ tiêu ĐVT
Số lượng tài khoản Tốc độ tăng tưởng(%) Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 2016/ 2015 2015/ 2014 Số lượng KHCN đăng ký dịch vụ Vietinbank Ipay Khách 28,012 34,124 40,996 20.1 21.1 Số lượng KHCN đăng kí sử dụng dịch vụ SMS Khách 2,451 2,657 2,767 4.1 8.4
Doanh số thanh toán KHCN qua dịch vụ Vietinbank Ipay Tỷ đồng 211 253 366 44.7 19.9 Phí thu được từ dịch vụ Vietinbank Ipay Triệu đồng 670 750 1,030 37.3 11.9 Số lượng KHDN đăng ký sử dụng dịch vụ Vietinbank Efast Khách 307 433 544 25.6 41.0 Doanh số thanh toán KHDN qua
dịch vụ Vietinbank Efast Tỷ đồng 49 87 122 40.2 77.6 Phí thu được từ dịch vụ Vietinbank Efast Triệu đồng 350 475 555 16.8 35.7
(Nguồn: Tổ thẻ- NHCT Thừa Thiên Huế)
Thêm vào đó, dịch vụ Vietinbank Efast phục vụ cho các đơn vị doanh nghiệp cũng tăng trưởng rất tốt, số lượng đăng ký dịch vụ trong năm 2016 được 544 đơn vị, tăng 25.6% so với năm 2015. Doanh số thanh toán đạt 122 tỷ đồng, phí thu về từ hoạt động dịch vụ này đạt 555 triệu đồng.
Có được sự phát triển mạnh trong công tác dịch vụ này chính là sự cố gắng trong việc phát triển lượng khách hàng, tăng cường hoạt động xúc tiến để mang đến sự hiểu biết về các tiện ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ và hoàn thiện các dịch vụ để tạo ra sự liên kết trong một chuỗi cung ứng sản phẩm, một dịch vụ có thể đáp ứng mọi nhu cầu cho khách hàng.
Đối với sản phẩm thẻthanh toán, máy ATM, POS
Hiện NHCT Thừa Thiên Huế đang sở hữu khoảng hơn 173 nghìn khách hàng dùng thẻ thanh toán, thị phần chiếm 22.6% trong tổng thị phần thẻ tại địa bàn tỉnh. Điều này cho thấyNHCT là một trong những ngân hàng rất năng động trong lĩnh vực thẻ so với cácngân hàng khác.
Bảng 2.8: Thị phần thẻcác ngân hàng tạitỉnh Thừa Thiên Huế năm 2016
STT Ngân hàng Số lượng(thẻ) Thị phần (%)
1 Ngân hàngCông Thương 173,377 22.6 2 Ngân hàng Ngoại Thương 232,457 30.3 3 Ngân hàng BIDV 89,425 11.7 4 Ngân hàng NN & PTNT 82,121 10.7 5 Ngân hàngĐông Á 36,555 4.8 6 Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín 45,756 6.0 7 Ngân hàng Á Châu 17,985 2.3 8 Ngân hàngQuân đội 24,746 3.2 9 Các NHTM khác 65,141 8.5
TỔNG 767,563 100.0
(Nguồn: Tổ thẻ- NHCT Thừa Thiên Huế)
Sau nhiều năm hoạt động và phát triển, cơ cấu sản phẩm thẻ của NHCTVN được đánh giá là đầy đủ, đa dạng, phục vụ được cho tất cả các đối tượng khách nhau như từ công chức, lãnh đạo, doanh nhân, công nhân, phụ nữ hay sinh viên,…. Đây là một
điểm mạnh cho chi nhánh cũng như cả hệ thống trong việc phát triển các sản phẩm thẻ cho người tiêu dùng.
Bảng2.9: Tình hình hoạt động thẻ củaNHCT TT.Huế trong giai đoạn 2014-2016
Tiêu chí ĐVT Giá trị Tốc độ tăng trưởng (%) Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 2016/ 2015 2015/ 2014 Tổng số lượng thẻ hiện hữu Thẻ 130,471 152,542 173,377 113.7 116.9
Thẻ ghi nợ nội địa
Số thẻ phát hành mới Thẻ 20,127 22,071 20,835 94.4 109.7 Số thẻ mới kích hoạt (kích
hoạt trong năm) Thẻ 18,982 19,733 19,202 97.3 104.0
Tỷ lệ kích hoạt thẻ ghi nợnội
địa % 94 89 96 107.4 94.8 Thẻ tín dụng Quốc tế Số thẻ phát hành mới Thẻ 1,014 1,228 1,646 134.0 121.1 Số thẻ mới kích hoạt Thẻ 524 669 1,134 169.5 127.7 Tỷ lệ kích hoạt TTD quốc tế % 52 54 69 126.5 105.4 Thẻ khách hàng ưu tiên Số thẻ tín dụng Premium banking active Thẻ 5 22 45 204.5 440.0 Số thẻ ghi nợ Premium banking active Thẻ 7 15 88 586.7 214.3 Thu phí sử dụng thẻ Tỷ đồng 5 6 7.05 113.9 119.1
Tổng sốPOS hiện hữu Máy 325 423 545 128.8 130.2
Số lượng POS mở mới Máy 62 98 122 124.5 158.1
(Nguồn: Tổ thẻ- NHCT Thừa Thiên Huế)
Sau nhiều năm hoạt động và phát triển, cơ cấu sản phẩm thẻ của NHCTVNđược đánh giá là đầy đủ, đa dạng,phục vụ được cho tất cả các đối tượng khách nhau như từ công chức, lãnh đạo, doanh nhân, công nhân, phụ nữ hay sinh viên,…. Đây là một điểmmạnh cho chi nhánh cũng như cả hệ thống trong việc phát triển các sản phẩm thẻ cho người tiêu dùng.
Với việc phát hành đa dạng các loại thẻ, NHCT Thừa Thiên Huế đã thu hút được ngày càng nhiều khách hàng sử dụng các tiện ích. Số lượng thẻ nội địa mở mới hằng năm tăng bình quân 20,000 thẻ, tỷ lệ kích hoạt sử dụng hằng năm đều trên 90%. Số lượng thẻ tín dụng tăng bình quân khoản 200 thẻ/năm, tỷ lệ kích hoạt đạt trên 50%.
Sự tăng trưởng mạnh nàylà do chi nhánh đã thực hiện ký kết hợp đồng hợp tác vớikhối Đại học Huế để thu học phí qua thẻ cho hơn 35,000 sinh viên các trường đại học trực thuộc Đại học Huế quản lý; Thực hiện dịch vụ thu ngân sách Nhà nước; Thực hiện dich vụ nộp thuế qua hệ thống điện tử; Triển khai dịch vụ thu tiền điện qua thẻ ATM đối với chi nhánh điện lực Thừa Thiên Huế (gồm các chi nhánh như Bắc Sông Hương, Nam Sông Hương, Hương Trà, Phú Lộc, Phong Điền, Phú Vang,…); Triển khai lắp đặt hàng loạt máy thanh toán thẻ tại siêu thịBig C, VNPT, FPT,…
Ngoài ra, trong năm 2016, mức phí thu từ hoạt động kinh doanh thẻ đạt hơn 7 tỷ đồng. Mức phí thu này mang lạitỷ trọng khá cao trong tổng lợi nhuận của chi nhánh.
Số lượng các máy ATM của NHCT được phân bổ khá nhiều, tập trung ở các trung tâm, trường đại học, khách sạn, các khu đường chính như Khu hành chính công thành phố Huế, các khối trường Đại học, khoa học ở Huế, khách sạn Mường Thanh, Saigon Morin,.. Số lượng POS cũng phát triển mạnh, hiện đang quản lý 545 máy và được lắp tại các trung tâm mua sắm, nhà hàng, mua hàng hóa như Bigc Huế, các trung tâm lữ hành, các tuyến đường có đông khách hàng người nước ngoài:Chu Văn An,Võ Thị Sáu, Bến Nghé, Hùng Vương, Nguyễn Tri Phương… Với tổng số 24 máy ATM và 2 Autobank, trả lương trên 20 nghìn cán bộ, công nhân viên với trên 253 đơn vị trên địa bàn, trung bình mỗi tháng chuyển lương cho các đơn vị qua thẻ là 80 tỷ đồng.
Có được sự phát triển mạnh và bền vững ở trên chính là do NHCT đã quan tâm, chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trên ATM, có chính sách theo dõi,đánh giá hiệu quả, có chính sách hỗ trợ phát triển các dịch vụ thanh toán trong bối cảnh các NHTM khác canh tranh gay gắt. Điều này làm NHCT Thừa Thiên Huế không những giữ đượcchân khách hàng hiện hữu mà còn thu hút thêm khách hàng mới rất cao.
2.3. Khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa NHCTThừa Thiên Huế của NHCTThừa Thiên Huế
2.3.1.Quy trình khảo sát
Bước 1:Thiết kế bảng hỏigồm 2 phần như sau:
+ Phần I: Một số thông tin cá nhân và thông tin sử dụng dịch vụ
+ Phần II: Thu thập đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT.
Sau khi dựa trên các cơ sở lý thuyết được giới thiệu ở chương 1 và thang đo đề xuất ở phần 1.2.6.2, nghiên cứu tiến hành phương pháp định tính phỏng vấn,tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực này. Cụ thể thang đo đã được gửi đến Ông Dương Tuấn Vinh (Phó giám đốc phụ trách dịch vụ bán lẻ), Bà Trần Thị Tịnh Lạc (Trường phòng phụ trách KHDN). Nghiên cứu này nhằm điều chỉnh, bổ sung thang đo sao cho phù hợp với tình hình thực tế khi cung cấp dịch vụ củangân hàng.
Bảng hỏi sau khi tham vấn vẫn được giữa nguyên 25 phát biểu trong đó có 22 phát biểu đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF và 3 phát biểu cuối cùng đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Bước 2:Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang điểm.
Theo các nghiên cứu của Hair và Ctg (1998) [26], để chọn kích thước mẫu phù hợp đối vớiphân tích nhân tố khám phá EFA,quy mô mẫu có số quan sát tối thiểu:
N > 5*x (x: là tổng số biến quan sát)
Theo Tabachnick và Fideel (1996) [35] để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất thì quy mô mẫu có số quan sát tối thiểu được tính theo công thức:
N > 50+8m (m: là biến độclập)
Như vậy trong nghiên cứu này để phù hợp với các nghiên cứu của các tác giả trên cũng như phù hợp với mô hình dự kiến vận dụng: mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) [23] gồm 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ ứng với 25 quan sát thì quy mô mẫucó số quan sát được sử dụng là:
N > Max (5 x 25; 50 + 8x5) = (125, 90) = 125 quan sát.
Dự đoán quá trìnhđiều tra, khảo sát bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu sẽ có những bảng câu hỏi không hợp lệ. Vì vậy để dự phòng đảm bảo cho nghiên cứu, đề xuất lấy số lượng là 200 quan sát.
Thang điểm: Nghiên cứu sử dụng thang điểm Likert gồm 5 cấp độ từ 1 đến 5 tương ứng với “rất không đồng ý” đến “rất đồng ý” để tìm hiểu mức độ đánh giá của đối tượng được phỏng vấn.
Bước 3:Gửi phiếu điều tra cho khách hàng.
Tiến hành điều tra thử 20 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng và tính chính xác của các từ ngữ. Sau khi điều chỉnh, bảng hỏi được gửi đi phỏng vấn chính thức.
Bước 4:Liên hệ với khách hàng đểphỏng vấn và thu nhận kết quảtrảlời.
Trên cơ sở bảng hỏi đãđược hoàn chỉnh, tác giả thực hiện tiếp cận khách hàng để phỏng vấn và thu nhận kết quả trả lời theo cách thức: đi đến các điểm giao dịch hoặc các autobank của NHCT để phỏng vấn, quy tắc: cứ cách 3 khách hàng vào giao dịchtại quầy hay ATM thì xin phỏng vấn 1 người tại nhà gửi xe hoặc phòng giao dịch trong thời gian họ chờ đợi, lưu ý: chỉ phỏng vấn đối với những khách hàng đã/đang sử dụng các dịch vụ NHĐT của NHCT. Sau gần 2 tháng khảo sát, tổng số phiếu điều tra thu được là 200 phiếu.
Bước 5: Xử lý dữ liệuphỏng vấn thu đượcthông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS.
2.3.2.Kết quả khảo sát
Trước khi phân tích dữ liệu, các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVPERFđược mã hóa theo nhưsau:
Bảng 2.10: Mã hóa các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVPERF
Stt Yếu tố Mã hóa
A Thành phần tin cậy REL
1 Ngân hàng Vietinbank là ngân hàng có uy tín REL1
2 Ngân hàngVietinbank luôn cung cấpcác dịch vụ Ebanking đúng như đã cam kết REL2 3 Anh/chịcó thể truy cập vào hệ thống dễ dàng, thực hiện xử lý giao dịch nhanh chóng REL3 4 Khi Anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại,ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng REL4 5 Thông tin luôn phản hồi nhanh chóng cho Anh/chị khidịch vụngân hàngđiện tử được thực hiện REL5
B Thành phần đáp ứng RES
6 Thủ tục đăng kícác dịch vụEbanking của Vietinbank khá đơn giản RES6 7 Cách thức thực hiện cácdịch vụ Ebanking củaVietinbank dễ dàng RES7 8 Hệ thống đáp ứng khối lượng giao dịch lớn và liên tục. Chức năng dịch vụ Ebanking phục vụ được nhu cầu
củaAnh/chị RES8
9 Nhân viên sẵn sàng trả lời, tận tình hướng dẫn hồ sơ, thủ tục đăng kí dịch vụ RES9 10 Anh/chị dễ dàng liên lạc qua điện thoại hayqua hỗ trợ trực tuyến để được giải đáp các thắc mắc RES10
C Thành phần năng lực phục vụ ASS
11 Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ Ebanking củaVietinbank ASS11 12 Nhân viên Vietinbankcó trìnhđộ chuyên môn để tư vấn,giải thích các câu hỏi củaAnh/chị ASS12