Bước 1:Thiết kế bảng hỏigồm 2 phần như sau:
+ Phần I: Một số thông tin cá nhân và thông tin sử dụng dịch vụ
+ Phần II: Thu thập đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT.
Sau khi dựa trên các cơ sở lý thuyết được giới thiệu ở chương 1 và thang đo đề xuất ở phần 1.2.6.2, nghiên cứu tiến hành phương pháp định tính phỏng vấn,tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực này. Cụ thể thang đo đã được gửi đến Ông Dương Tuấn Vinh (Phó giám đốc phụ trách dịch vụ bán lẻ), Bà Trần Thị Tịnh Lạc (Trường phòng phụ trách KHDN). Nghiên cứu này nhằm điều chỉnh, bổ sung thang đo sao cho phù hợp với tình hình thực tế khi cung cấp dịch vụ củangân hàng.
Bảng hỏi sau khi tham vấn vẫn được giữa nguyên 25 phát biểu trong đó có 22 phát biểu đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF và 3 phát biểu cuối cùng đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Bước 2:Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang điểm.
Theo các nghiên cứu của Hair và Ctg (1998) [26], để chọn kích thước mẫu phù hợp đối vớiphân tích nhân tố khám phá EFA,quy mô mẫu có số quan sát tối thiểu:
N > 5*x (x: là tổng số biến quan sát)
Theo Tabachnick và Fideel (1996) [35] để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất thì quy mô mẫu có số quan sát tối thiểu được tính theo công thức:
N > 50+8m (m: là biến độclập)
Như vậy trong nghiên cứu này để phù hợp với các nghiên cứu của các tác giả trên cũng như phù hợp với mô hình dự kiến vận dụng: mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) [23] gồm 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ ứng với 25 quan sát thì quy mô mẫucó số quan sát được sử dụng là:
N > Max (5 x 25; 50 + 8x5) = (125, 90) = 125 quan sát.
Dự đoán quá trìnhđiều tra, khảo sát bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu sẽ có những bảng câu hỏi không hợp lệ. Vì vậy để dự phòng đảm bảo cho nghiên cứu, đề xuất lấy số lượng là 200 quan sát.
Thang điểm: Nghiên cứu sử dụng thang điểm Likert gồm 5 cấp độ từ 1 đến 5 tương ứng với “rất không đồng ý” đến “rất đồng ý” để tìm hiểu mức độ đánh giá của đối tượng được phỏng vấn.
Bước 3:Gửi phiếu điều tra cho khách hàng.
Tiến hành điều tra thử 20 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng và tính chính xác của các từ ngữ. Sau khi điều chỉnh, bảng hỏi được gửi đi phỏng vấn chính thức.
Bước 4:Liên hệ với khách hàng đểphỏng vấn và thu nhận kết quảtrảlời.
Trên cơ sở bảng hỏi đãđược hoàn chỉnh, tác giả thực hiện tiếp cận khách hàng để phỏng vấn và thu nhận kết quả trả lời theo cách thức: đi đến các điểm giao dịch hoặc các autobank của NHCT để phỏng vấn, quy tắc: cứ cách 3 khách hàng vào giao dịchtại quầy hay ATM thì xin phỏng vấn 1 người tại nhà gửi xe hoặc phòng giao dịch trong thời gian họ chờ đợi, lưu ý: chỉ phỏng vấn đối với những khách hàng đã/đang sử dụng các dịch vụ NHĐT của NHCT. Sau gần 2 tháng khảo sát, tổng số phiếu điều tra thu được là 200 phiếu.
Bước 5: Xử lý dữ liệuphỏng vấn thu đượcthông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS.