thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề chất lượng lại quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình rất khó nhận biết. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001) [36].
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Asubonteng & ctg, 1996 [19]; Wisniewski & Donnelly, 1996 [37]). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) [23] cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) [30, 31], chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức củahọ khi đã sử dụng qua dịch vụ.Với mô hình 4P [18], chất lượng toàn diện của dịch vụ được định nghĩa như là nhận thức của khách hàng về 4P: Product - sản phẩm (những đặc tính dịch vụ được cung cấp); Procedure - thủ tục phục vụ (những thủ tục
trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp); Provider -người phục vụ (phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ); Problems - cách giải quyết tình huống bất thường (khả năng đối phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ).
Các định nghĩa này đã được kiểm chứng ở nhiều ngân hàng, nhiều lĩnh vực và đóng góp nhiều ý nghĩa thực tiễn tuy nhiên cũng làm nảy sinh không ít tranh luận. Thực tế bản chất của mỗi loại hình dịch vụ là khác nhau do đó các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Chính vì vậy, đối với từng loại hình dịch vụ cần phải thiết lập thang đo riêng để có thể đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn.
1.2.2.Các quan điểm về sự thỏa mãn của kháchhàng