Khoản mục Tần số Tỷ lệ Muc do su dung trong tuan It hon 1 lan/tuan 57 28.5 1 - 3 lan/tuan 81 40.5 3 - 5 lan/tuan 34 17.0 Tren 5 lan/tuan 28 14.0
Muc dich su dung dich vu
Kiem tra so du 83 41.5
Cap nhat thong tin 38 19.0
Chuyen khoan 43 21.5
Thanh toan hoa don 20 10.0 Nhan luong, thanh toan 16 8.0
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS)
Kết quả khảo sát cho thấy, mức độ sử dụng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử khá thường xuyên, 1 - 3 lần/tuần. Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử mà khách hàng sử dụng chủ yếu dừng lại ở việc kiểm tra số dư hay chuyển khoản, cập nhật các thông tin như tỷ giá ngoại tệ, lãi suất… Do vậy, trong thời gian tới ngân hàng cần có các biện pháp để cho khách hàng biết, hiểu và sử dụng nhiều tiện ích hơn nữa.
2.3.2.2.Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
a. Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF Bảng2.13: Hệ số Alpha của các thành phần trongmô hình SERVPERF
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương saithang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến này
Thành phầnTin cậy (REL): Alpha = .755
REL1 15.02 6.321 .632 .671 REL2 15.02 5.799 .661 .655 REL3 15.03 6.371 .641 .669 REL4 15.12 6.371 .496 .724 REL5 14.86 8.72 .190 .801 Thành phần Đápứng (RES): Alpha = .829 RES6 15.33 10.614 .596 .805
RES7 15.21 10.297 .633 .794
RES8 14.72 11.236 .669 .784
RES9 14.79 10.908 .650 .787
RES10 14.7 11.628 .599 .802
Thành phần Năng lực phục vụ (ASS): Alpha = .666
ASS11 11.8 3.153 .461 .589 ASS12 11.93 2.99 .502 .559 ASS13 11.89 2.585 .692 .410 ASS14 11.68 4.14 .168 .753 Thành phần Đồng cảm (EMP): Alpha = .629 EMP15 7.64 2.19 .468 .489 EMP16 7.91 2.565 .345 .650 EMP17 7.73 1.995 .509 .423
Thành phần Phương tiện hữu hình (TAN): Alpha = .721
TAN18 15.68 5.242 .710 .581
TAN19 15.7 6.113 .421 .696
TAN20 15.79 4.971 .545 .650
TAN21 15.64 5.972 .519 .660
TAN22 15.64 7.077 .243 .752
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS)
Đối với thành phần Tin Cậy (REL) có hệ số Alpha = 0.755. Thành phần này có 5 biến quan sát bao gồm REL1, REL2, REL3, REL4, REL5. Theo nguyên tắc chọn lựa biến quan sát để vào phân tích nhân tố thì các biến quan sát đều được giữ lại, riêng REL5 không thỏa mãn điều kiện giữ lại do hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0.3 và có hệ số Alpha khi loại biến này đi bằng 0.801, lớn hơn 0.755.
Đối với thành phần Đáp Ứng (RES) cũng có 5 biến quan sát bao gồm RES6, RES7, RES8, RES9, RES10. Cả 5 biến quan sát này đều có hệsố tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được giữ lại. Ngoài ra, hệ số Alpha cũng khá cao, bằng 0.821 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Đáp Ứng đạt yêu cầu. Các biến này được tiếp tục giữ lại để vào phân tích nhân tố.
Đối với thành phần Năng Lực Phục Vụ (ASS) có 4 biến (ASS11, ASS12, ASS13, ASS14) và Alpha bằng 0.666. Nếu biến nào khi loại đi có Alpha thỏa mãn là nhỏ 0.666 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 thìđược chấp nhận giữ lại để phân tích nhân tố. Do đó biến ASS14 bị loại khỏi thang đo.
Tương tự, thành phần Đồng Cảm (EMP) có 3 biến quan sát (EMP15, EMP16, EMP17), với hệ số Alpha bằng 0.629 (lớn hơn 0.6). Mặc dù có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 nhưng biến quan sát EMP16 lại có Cronbach Alpha cũng lớn hơn 0.629 (0.650). Do đó biến quansát này cũng nên loại khi vào phân tích nhân tố.
Cuối cùng, thành phần Phương Tiện Hữu Hình có 5 biến quan sát (TAN18, TAN19, TAN20, TAN21, TAN22). Thành phần này có hệ số Alpha khá cao, bằng 0.721. Trong số các biến quan sát thì biến quan sát TAN22 không thỏa mãn điều kiện nên bị loại khi vào phân tích nhân tố.
Nhìn chung hệ số Cronbach Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERFđều từ 0.6 trở lên. Điều này chứng tỏ rằng đây là thang đo lường khá tốt để phục vụ cho nghiên cứu.
b. Kết quả phân tích thang đo sự thỏa mãn
Bảng2.14: Hệ số Alpha của thành phầnSự thỏa mãn
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến này
Thành phần sự thỏa mãn (SAT): Alpha = .806
SAT23 7.59 1.772 .644 .744
SAT24 7.65 1.786 .618 .772
SAT25 7.70 1.807 .701 .688
(Nguồn:Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS)
Bảng 2.14 là kết quả tính toán Cronbach Alpha của thành phần Sự thỏa mãn. Hệ số tính được khá cao, bằng 0.806. Ba biến quan sát của thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và Alpha cùng thỏa mãn nhỏ hơn 0.806 khi loại bỏ. Do đó các biến này sẽ được sử dụng vào phân tích nhân tố sự thỏa mãn của khách hàng.
2.3.2.3.Phân tích nhân tố EFA
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo, nghiên cứubắt đầu đi sâu vào phân tích nhân tố. Phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết chovấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến.
a. Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPEF
Thang đo chất lượng dịch vụngân hàng điện tử theo mô hình SERVPERF gồm 5 thành phần, đo lường bởi 22 biến quan sát. Thông quan hệ số Cronbach Alpha, thang đo còn 18 biếnquan sát. Kết quả được phân tích như sau:
Để đáp ứng được phân tích nhân tố thì các biến phải có liên hệ với nhau, nếu hệ số tương quan nhỏ thì có thể dẫn đến phân tích nhân tố không thích hợp. Sử dụng kiểm định Bartlett’s Test of Sphericity để kiểm định với giả thiết: Ho: không có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
Từ bảng 2.15, tác giả nhận thấy giá trị Sig = 0.000, rất nhỏ so với mức ý nghĩa: 1% nên ta hoàn toàn có cơ sở đểbác bỏ Ho haycó thể khẳng định rằng: với độ tin cậy 99% giữa các biến quan sát đưa vào phân tích có mối liên hệ với nhau. Ngoài ra hệ số KMO bằng 0.719 (lớn hơn 0.5) chứng tỏ mô hình được đưa vào phân tích nhân tố là phù hợp.
Bảng 2.15: Hệ sốKMO và kiểm định Bartlett'scác thành phần mô hình SERVPERFHệ số KMO và kiểm địnhBartlett's Hệ số KMO và kiểm địnhBartlett's
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .719 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1736.154
df 153
Sig. 0.000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS)
Bảng 2.16: Kết quả rút trích các thành phần theomô hình SERVPERF
Nhân tố
Eigenvalues khởi tạo Phương sai rút trích Tổng
cộng
%
phương sai % tích lũy
Tổng cộng
%
phương sai % tích lũy
1 4.932 27.4 27.4 4.932 27.4 27.4 2 2.928 16.265 43.665 2.928 16.265 43.665 3 1.701 9.449 53.113 1.701 9.449 53.113 4 1.498 8.321 61.435 1.498 8.321 61.435 5 1.108 6.154 67.589 1.108 6.154 67.589 6 0.921 5.118 72.707 7 0.908 5.045 77.752 8 0.699 3.882 81.634 9 0.614 3.41 85.043
10 0.492 2.734 87.777 11 0.448 2.492 90.269 12 0.41 2.28 92.549 13 0.326 1.811 94.36 14 0.264 1.469 95.83 15 0.255 1.414 97.244 16 0.225 1.252 98.495 17 0.147 0.816 99.312 18 0.124 0.688 100
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS)
Theo tiêu chuẩn Eigenvalue thì có 5 nhân tố được rút ra và 5 nhân tố này giải thích được 67.589% ( lớn hơn 50%) sự biến thiên của dữ liệu. Cột % tích lũy cho biết các thông tin có liên quan sau khi số lượng nhân tố được rút ra hay chính là phần biến thiên được giải thích bởi các nhân tố chung.
Bảng2.17: Ma trận nhân tốcác thành phần theomô hình SERVPERF
Ma trận nhân tố Nhân tố 1 2 3 4 5 TAN20 .769 .197 -.116 .122 .094 RES10 .676 -.023 .437 -.145 -.084 ASS12 .672 .304 -.214 -.224 -.048 RES9 .670 -.079 .458 -.242 -.141 TAN18 .659 .228 -.264 .396 .282 ASS13 .648 .188 -.117 -.344 -.413 RES8 .632 -.135 .460 -.248 .044 RES7 .626 -.278 .246 .178 .406 RES6 .584 -.445 .167 .082 .345 ASS11 .513 .175 -.366 -.310 -.294 TAN21 .435 .342 -.206 .162 .217 REL2 -.172 .774 .374 .070 .006 REL1 -.107 .773 .320 -.010 .061 REL3 -.245 .743 .342 .063 .006 REL4 -.034 .612 -.060 .060 .176 TAN19 .415 .369 -.546 -.171 .184 EMP17 .362 .005 .127 .664 -.400 EMP15 .368 -.040 -.061 .610 -.412
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 5 components extracted.
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS)
Việc giải thích kết quả được tăng cường bằng cách xoay các nhân tố. Dựa trên phân tích của bảng ma trận xoay nhân tố, ta nhận thấy các biến đều thỏa mãn do hệ số tải của các biến đều trên 0.5.
Bảng2.18: Ma trận xoaycác thành phần theomô hình SERVPERF
Ma trận xoay nhân tố Nhân tố
1 2 3 4 5 RES8 .812 RES9 .801 RES10 .767 RES7 .646 RES6 .606 REL2 .878 REL3 .849 REL1 .842 REL4 .532 TAN18 .819 TAN19 .612 TAN20 .604 TAN21 .595 ASS13 .795 ASS11 .746 ASS12 .618 EMP17 .846 EMP15 .800
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS)
Như vậy sau khi phân tích đánh giá với các dữ liệu thu thập được, thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVPERF vẫn gồm 5 thành phần chính, đo lường bởi 18 biến quan sát.
b. Kết quả phân tích thang đo sự thỏa mãn
Thang đo sự thỏa mãn gồm có 3 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin cậy khi kiểm tra bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của các biến quan sát. Tương tự, kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO bằng 0.703 (lớn hơn 0.5) và mức giá trị Sig cũng rất nhỏ nên cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp.
Bảng2.19: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s của thành phầnSự thỏa mãnHệ số KMO và kiểm định Bartlett's Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .703 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 197.111
df 3
Sig. 0.000
(Nguồn: Kết quả xửlý số liệu bằng SPSS)
Bảng 2.20: Kết quả rút trích thành phầnSự thỏa mãn
Nhân tố
Eigenvalues khởi tạo Phương sai rút trích Tổng cộng % phương sai % tích lũy Tổng cộng % phương sai % tích lũy 1 2.166 72.215 72.215 2.166 72.215 72.215 2 0.479 15.959 88.175 3 0.355 11.825 100
Extraction Method: Principal Component Analysis.
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS)
Kết quả bảng 2.20 cho thấy, với hệ số Eigenvalue > 1 thì có 1 nhân tố rút trích. Tổng phương sai rút trích là 72.215% (>50%), do đó giá trị phương sai đạt chuẩn. Điều này có nghĩa là nhân tốtạo ra giải thích được 72.215%sự biến thiên của thành phần sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàngđiện tử.
2.3.2.4.Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quybội
Đường hồi quy tuyến tính: Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử theo mô hình SERVPERF.
(SAT) = f (RES, REL, TAN, ASS, EMP)
Trước khi vào phân tích hồi quy bội cần xây dựng ma trận tương quan và kiểm định các nhân tố trong mô hình hồi quy. Nhìn chung các hệ số tương quan giữa các biến độc lập rất nhỏ, điều này đồng nghĩa với việc là rất có thể giữa các biến này không có mối liên hệ tuyến tính với nhau.Hiện tượng tương quan giả rất khó xảy ra.
Đối với biến phụ thuộc (SAT) thì có mối tương quan khá chặt chẽ với biến Tin Cậy (REL), Đồng Cảm (EMP). Các biến còn lại có mối tương quan ít chặt chẽ hơn nên rất có thể sẽ bị loại khỏi mô hình, tuy nhiên cần xem xét thêm các điều kiện mới có thể
Bảng 2.21: Sự tương quan giữabiến trong mô hình hồi quy theomô hình SERVPERFCác mối tương quan Các mối tương quan
RES
RES REL TAN ASS EMP SAT
Hệ số tương quan Pearson 1.000 .000 .000 .000 .000 -.071 Giá trịSig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .315
Số quan sát 200 200 200 200 200 200
REL
Hệ số tương quan Pearson .000 1.000 .000 .000 .000 .646** Giá trị Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000
Số quan sát 200 200 200 200 200 200
TAN
Hệ số tương quan Pearson .000 .000 1.000 .000 .000 .007 Giá trị Sig.(2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .919
Số quan sát 200 200 200 200 200 200
ASS
Hệ số tương quan Pearson .000 .000 .000 1.000 .000 .015 Giá trị Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .834
Số quan sát 200 200 200 200 200 200
EMP
Hệ số tươngquan Pearson .000 .000 .000 .000 1.000 .166* Giá trị Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .019
Số quan sát 200 200 200 200 200 200
SAT
Hệ số tương quan Pearson -.071 .646** .007 .015 .166* 1.000 Giá trị Sig. (2-tailed) .315 .000 .919 .834 .019
Số quan sát 200 200 200 200 200 200
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS)
Từ bảng 2.22 tiến hành kiểm định giả thiết Ho: mô hình hồi quy tuyến tính bội không phù hợp. Kết quả tính thống kế F được tính từ giá trị R Square có giá trị Sig=0.000 bé hơn mức ý nghĩa 1%. Điều này đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết Ho, có nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính là phù hợp với dữliệu thu thập được.
Hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted Square) là hệ số dùng để đánh giá độ phù hợp một cách an toàn hơn so với R2, vì hệ số R2 trong trường hợp có nhiều biến độc lập dễ tạo ra hiện tượng thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. Hệ số R2 hiệu chỉnh tính được là 0.436 tương đương 43.6% tức là, các biến độc lập trong mô hình hồi quy tuyến tính giải thích được 43.6% sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Bảng 2.22: Thống kê các hệ số hồi quy theomô hình SERVPERFTóm tắt mô hình Mô hình Tóm tắt mô hình Mô hình 1 Giá trịR .671a Giá trịR2 .450 Giá trị R2hiệu chỉnh .436
Sai số chuẩn của ước lượng 0.7512883 Change Statistics R Square Change .450
F Change 31.713
df1 5
df2 194
Sig. F Change .000 a. Predictors: (Constant), EMP, ASS, TAN, REL, RES
b. Dependent Variable: SAT
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS)
Bảng 2.23: Các hệ số Beta theomô hình SERVPERFHệ số hồi quy Hệ số hồi quy
Biến
Hệ số hồi quy Chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy
đã chuẩn hóa t Sig.
Thống kê Đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận Hệ số VIF Hằng số 8.795E-17 .053 .000 1.000 RES -.071 .053 -.071 -1.341 .181 1.000 1.000 REL .646 .053 .646 12.122 .000 1.000 1.000 TAN .007 .053 .007 .135 .892 1.000 1.000 ASS .015 .053 .015 .280 .779 1.000 1.000 EMP .166 .053 .166 3.118 .002 1.000 1.000
a. Dependent Variable: SAT
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS)
Từ bảng trên, ta xác định được mô hình hồi quy theo hệ số Beta chuẩn:
SAT = -0.71RES + 0.646REL + 0.007TAN + 0.015ASS + 0.166EMP
Trong đó:
SAT: sự thỏa mãn của khách hàng
RES, REL, TAN, ASS, EMP: tương ứng với các thành phần: đáp ứng, tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và đồng cảm
Trong phân tích hồi quy, ta có 2 hệ số quan trọng đó là B (hệ số hồi quy chưa
được giữ nguyên đơn vị gốc của mình và có ý nghĩa toán học là chủ yếu. B thể hiện sự thay đổi của biến phụ thuộc khi từng biến độc lập thay đổi, các biến độc lập khác được cố định. Ngược lại hệ số Beta thể hiện các biến được quy về một đơn vị tính và có ý nghĩa thống kê nhiều hơn toán học, xác định được biến độc lập nào tác động có ý nghĩa nhất và ngược lại.
Từ kết quả của hồi quy, ta nhận thấy sai số chuẩn của các thành phần đều bằng nhau dẫn đến hệ số hồi quy B chưa chuẩn hóa bằng với hệ số hồi quy Beta đã chuẩn hóa. Điều này là do trong quá trình sử dụng phân tích khám phá EFA đẻ xác định tập hợp biến cần thiết cho nghiên cứu, tập hợp biến mới tạo ra đã được chuẩn hóa từng