1.1 .Lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2.5 .Vai trò và tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử
Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sẽ giúp tăng nhanh quá trình chu chuyển vốn của nền kinh tế, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa - tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Về mặt kinh tế - xã hội, NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ với khu vực và thế giới,đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại đầu tưphát triển.
Hệ thống NHĐT có thể kiểm soát được hầu hết các chu chuyển tiền tệ, do vậy có thể hạn chế được các giao dịch chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng, rửa tiền,…
Khi các dịch vụ NHĐT đi vào hoạt động sẽ cho phép ngân hàng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá... Từ đó ngân hàng có thể hạn chế được các rủi ro về biến động giá cả trên thị trường,mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng và khách hàng.Đây là đặc điểm vượt trội so với ngân
hàng truyền thống. Ngoài ra mạng thông tin này cũng sẽ cung cấp kịp thời những nguồn cung vốn, giúp ngân hàng có các chính sách đúng đắn, kịp thời và hoạch định phương án hoạt động nhanh chóng, chính xác.
Kết hợp hài hòa giữa sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng truyền thống với các dịch vụ NHĐTcho phép các ngân hàng, tổ chức tín dụng tiếp cận nhanh chóng các phương pháp quản lý hiện đại, đa dạng hóa sản phẩm, gia tăng doanh số, nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh trong xu thế hội nhập hiện nay.
Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra giám sát ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống.
Như vậy NHĐT đãđóng góp một vai trò rất quan trọng trong hệ thống ngân hàng. Nó tác động đến hoạt động của các ngân hàng, thúc đẩy sự hình thành các ngân hàng lớn, thúc đẩy sự phát triển các ứng dụng công nghệ thông tin, lĩnh vực thanh toán qua ngân hàng. Thêm vào đó, sự phát triển của các dịch vụ NHĐT giúp cho việc liên kết giữa các ngân hàng ngày càng chặt chẽ, góp phần đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ. Không chỉ củng cố mối quan hệ giữa các ngân hàng với nhau mà còn tăng cường mối quan hệ giữa lĩnh vực ngân hàng và các lĩnh vực khác như tài chính, bảo hiểm, chứng khoán, du lịch, xây dựng, pháp luật, dịch vụ, văn hóa, xã hội,…
Tính ưu việt củadịch vụ ngân hàng điện tử
Nhanh chóng, thuận tiện:Ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đến trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử.
Tiết kiệm thời gian, chi phí, tăng thu nhập:Phí giao dịch NHĐT được đánh giá làở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua internet, từ đó
góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng. Số liệu về tốc độ và chi phí truyền gửi tại một cuộckhảo sátcủa Stegman ở Mỹ đã minh chứng cho điều đó:
Bảng1.1: Kết quả khảo sátvề tốc độ và chi phí truyền gửiqua các kênhở Mỹ(Dành cho một đơn vị tài liệu 40 trang khoảng 100g) (Dành cho một đơn vị tài liệu 40 trang khoảng 100g)
Đường truyền Thời gian Chi phí (USD) New York đi Tokyo
Bưu điện thông thường 5 ngày 7,40
Chuyển phát nhanh 24 giờ 26,25
Fax 31 phút 28,83
Internet 2 phút 0,10
New York đi Los Angeles
Bưu điện thông thường 2-3 ngày 3,00
Chuyển phát nhanh 24 giờ 15,50
Fax 31 phút 9,36
Internet 2 phút 0,10
(Nguồn: Ban thương mại điện tử, Bộ thương mại)
Điều này chứng tỏ rằng các giao dịch thông qua kênh NHĐT đã trở nên kinh tế và hiệu quả trong việc giảm chi phí, cải thiện chất lượng dịch vụ của khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng.
Mở rộng phạm vihoạt động, tăng khả năng cạnh tranh:Ngân hàng điện tử là một giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó tăng cường khả năng cạnh tranh. Điều quan trọng hơn là NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm nhiều chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Đây cũng là công cụ quảng bá, khuếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét về mặt kinh doanh, NHĐT sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng. Thông qua các dịch vụ này, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩynhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính tiện ích từ công nghệ
ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng điện tử là rất cao.
Cung cấp dịch vụ trọn gói: Điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm,chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng.
1.2. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ NHĐTvà mô hình nghiên cứu 1.2.1.Các quan điểm vềchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào để có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề chất lượng lại quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình rất khó nhận biết. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001) [36].
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Asubonteng & ctg, 1996 [19]; Wisniewski & Donnelly, 1996 [37]). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) [23] cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) [30, 31], chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức củahọ khi đã sử dụng qua dịch vụ.Với mô hình 4P [18], chất lượng toàn diện của dịch vụ được định nghĩa như là nhận thức của khách hàng về 4P: Product - sản phẩm (những đặc tính dịch vụ được cung cấp); Procedure - thủ tục phục vụ (những thủ tục
trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp); Provider -người phục vụ (phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ); Problems - cách giải quyết tình huống bất thường (khả năng đối phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ).
Các định nghĩa này đã được kiểm chứng ở nhiều ngân hàng, nhiều lĩnh vực và đóng góp nhiều ý nghĩa thực tiễn tuy nhiên cũng làm nảy sinh không ít tranh luận. Thực tế bản chất của mỗi loại hình dịch vụ là khác nhau do đó các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Chính vì vậy, đối với từng loại hình dịch vụ cần phải thiết lập thang đo riêng để có thể đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn.