2.4 .Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ NHĐT tại NHCT Thừa Thiên Huế
2.4.3 .Nguyên nhân của hạn chế
Một là, NHCT Thừa Thiên Huế chưa có chiến lược phát triển markerting được hoạch định bài bản. Chi nhánh chưa chú trọng việc phân đoạn khách hàng rõ ràng để làm nền tảng cơ bản cho việc phục vụ khách hàng, cách thức bán hàng…chưa có những kế hoạch cụ thể đưa sản phẩm ra thị trường, đồng thời mức độ nắm bắt nhu cầu thanh toán và sử dụng dịch vụ của khách hàng vẫn còn nhiều hạn chế.
Hai là, mô hình kinh doanh NHĐT chưa được triển khai đồng bộ tới các điểm mạng lưới, các phòng giao dịch chỉ được xem là bộ phận huy động vốn, cho vay mà chưa thực sự xem là một điểm kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. Phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến…
Ba là, công tác đào tạo cán bộ của NHCT Thừa Thiên Huế về quản lý quan hệ khách hàng, về kỹ năng bán hàng, hướng dẫn sản phẩm mới bước đầu nghiên cứu triển khai nên chưa thực sự có hệ thống, đúng đối tượng và cụ thể đến từng sản phẩm dịch vụ.Nhân sự công tác trong các bộ phận còn thiếu hụt nên khối lượng công việc xử lý trên một cán bộ luôn cao so với mức định biên.
Bốn là, công nghệ ngân hàng đang trong giai đoạn chuyển đổi từ Core Incas sang Core sunshine. Mặc dù được đánh giá là công nghệ nổi trội, hiện đại nhất trong hệ
định, một số tính năng đang phải tạm dừng, làm ảnh hưởng đến sự hài lòng, sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Năm là, người dân tiếp cận các dịch vụ ngân hàng còn hạn chế và tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt vẫn cao hiện nay là do thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt Nam.
Tóm tắt chương 2
Trong chương 2 của luận văn đã trình bàyđược cácnội dungsau:
Khái quá lịch sử hình thành và phát triển của NHCT Thừa Thiên Huế, nhận xét tình hình kinh doanh chung cũng như năng lựccungứng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHCT Thừa Thiên Huếtrong giai đoạn từ 2014- 2016.
Chương này cũng trình bày kế hoạchkhảo sáttừ phía khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, phân tích dữ liệu thu thập được và đưa ra kết quả. Trên cơ sở kết quả đạt được từ khảo sát,nghiên cứu khẳng định: Mô hình SERVPERF có 2 thành phần:thành phần Tin Cậy (REL) và thành phần Đồng Cảm (EMP) ảnh hưởngchínhđến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHCT Thừa Thiên Huế. Thành phần Tin Cậy tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mạnh hơn so với thành phần Đồng Cảm, song khách hàng lại đánh giá không cao bằng thành phần Đồng Cảm.
Những kết quả nghiên cứu trong chương 2 là cơ sở khoa học để đưa ra các giải pháp nhằmphầnnâng cao chất lượng dịch vụ NHĐTtạiNHCT Thừa Thiên Huế.
CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ