TT Tác giả
Tên mô hình
Khía cạnh đo lường CLDV
Phương pháp thu thập và phân tích
dữ liệu Phát hiện/ứng dụng 1 Gron ross (1984) Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng - Bảng câu hỏi.
-Thang đo Likert 5 điểm. - Phân tích thống kê cơ bản.
- Cỡ mẫu là 219 khách hàng được thu thập từ các ngân hàng, bảo hiểm, nhà hàng, hàng không, giặt ủi, công ty cho thuê ô tô, du lịch,…
CLDV phụ thuộc vào chất lượng thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh công ty. Chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật.
2 Parasu raman (1985) Mô hình chất lượng khoảng cách 10 thành phần SERVQUAL (tin cậy; đáp ứng; năng lực phục vụ; lịch sự; tiếp cận; thông tin; tín nhiệm; hiểu biết khách hàng; phương tiện hữu hình).
- Bảng câu hỏi.
- Thangđo Likert 7 điểm.
- Phân tích nhân tố với phương pháp luân phiên xiên (oblique rotation). - Cỡ mẫu từ 298-487 được thu thập từ các công ty điện thoại, bảo hiểm, ngân hàng, bảo trì và sửa chữa…
Mô hình là một công cụ phân tích, cho phép nhà quản lý xác định một cách có hệ thống các khoảng cách chất lượng giữa một loạt các biến có ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp. Có khả năng hỗ trợ nhà quản lý xác định các yếu tố CLDV liên quan dưới gốc độ kháchhàng. 3 Avki ran (1994) Mô hình BANKSER V 6 thành phần CLDV sau: đáp ứng; đồng cảm; nhân viên phục vụ; tiếp cận; thông tin; tin cậy.
- Bảng câu hỏi.
-Thang đo Likert 5 điểm.
- Phân tích nhân tố (varimax rotation). - Dữ liệu thu thập từ 791 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Mô hình đo lường CLDV phụ thuộc vào 4 thành phần: nhân viên phục vụ; tín nhiệm; thông tin; tiếp cận dịch vụ. 4 Robert Johnst on (1997) Mô hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng 18 thành phần CLDV sau: tiếp cận; tính thẩm mỹ; chu đáo; chăm sóc; tính sẵn có; gọn gàng; tiện nghi; cam kết; thông tin; năng
- Bảng câu hỏi.
-Thang đo Likert 5 điểm.
- Phân tích hệ số tương quan Spearman để so sánh sự khác biệt giữa sự hài long và không hài lòng.
- Dữ liệu thu thập từ 223 khách hàng
Cung cấp cho nhà quản lý cơ sở để tiếp cận các sáng kiến về cải tiến chất lượng dịch vụ trong phạm vi ảnh hưởng và mức độ quan trọng của các thành phần CLDV.
lực phục vụ; lịch sự; linh hoạt; thân thiện; chức năng; công bằng; tin cậy; đáp ứng; an toàn. ngân hàng. 5 Bahia & Nantel (2000) Mô hình BSQ 6 thành phần CLDV: năng lực phục vụ; đáp ứng; tín nhiệm; đồng cảm; thông tin. - Bảng câu hỏi.
-Thang đo Likert 7 điểm.
- Phân tích nhân tố (varimax rotation). - Dữ liệu thu thập từ 115khách hàng.
Mô hình BSQ gồm 6 thành phần: năng lực phục vụ hiệu quả; tiếp cận; giá cả; phương tiện hữu hình; danh mục dịch vụ; tin cậy. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mô hìnhđo lường CLDV BSQ đạt mức độ tin cậy cao hơn so với mô hình đo lường CLDV SERVQUAL cũng như độ phù hợp với tiêu chuẩn giá trị công nhận.
6 Suresh chanda r & ctg (2001) Mô hình mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng 5 thành phần CLDV: sản phẩm dịch vụ cốt lõi; yếu tố con người cung cấp dịch vụ; hệ thống cung cấp dịch vụ (không phải con người); phương tiện hữu hình (môi trường cung cấp dịch vụ; trách nhiệm xã hội.
- Bảng câu hỏi.
-Thang đo Likert 7 điểm.
- Phân tích paired - t, tần suất vả tỷ lệ. - Dữ liệu thu thập từ 277 khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố CLDV và sự hài lòng biến thiên đối với tất cả 5 thành phần. 7 Aldaig an & Buttle (2002) Mô hình SYSTRA- SQ 14 thành phần thuộc yếu tố chất lượng chức năng và yếu tố chất lượng kỹ thuật - Bảng câu hỏi.
-Thang đo Likert 7 điểm. - Phân tích nhân tố (orthogonal rotation). - Phân tích ANOVA.
- Dữ liệu thu thập từ 975 khách hàng đang sử dụng dịch ngân hàng.
Mô hình SYSTRA-SQ phụ thuộc vào 4 thành phần: chất lượng hệ thống dịch vụ; chất lượng hành vi ứng xử; giao dịch chính xác, chất lượng máy móc thiết bị và kết quả nghiên cứu cũng cho thấy rằng độ tin cậy và giá trị của công cụ SYSTRA-SQ là thang đo hữu ích cho ngành ngân
hàng. Việc kiểm định tính hợp lệ và độ tin cậy của bộ thang đo SYSTRA- SQ
này đạt đủ mức độ tin cậy về mặt lý thuyết thống kê. 8 Guo & ctg (2008) Mô hình CBSQ 7 thành phần CLDV sau: tin cậy; đồng cảm; cơ sở vật chất và trang thiết bị; nguồn lực; tiếp cận; công nghệ; thông tin.
- Bảng câu hỏi.
-Thang đo Likert 7 điểm.
- Phân tích nhân tố (varimax rotation). - Phân tích nhân tố khẳng định CFA (confirmatory factor analyses).
- Dữ liệu thu thập từ 259 khách hàng doanh nghiệp.
Mô hình đo lường CLDV phụ thuộc vào 4 thành phần: tin cậy; nguồn lực; thông tin; công nghệ. Trong đo, 2 thành phần: tin cậy và nguồn lực thuộc chất lượng chức năng; 2 thành phần: thông tin và công nghệ thuộc chất lượng kỹ thuật. 9 Kumar & ctg (2009) Mô hình chất lượng khoảng cách 5 thành phần của SERVQUAL và 1 thành phần bổ sung (thuận tiện)
- Bảng câu hỏi.
-Thang đo Likert 7 điểm.
- Phân tích nhân tố (varimax rotation). - Phân tích hồiquy.
- Dữ liệu thu thập từ 308 khách hàng thuộc ngân hàng bình thường và ngân hàng Hồi giáo.
Mô hình đo lường CLDV phụ thuộc vào 4 thành phần: phương tiện hữu hình; năng lực phục vụ; tin cậy; thuận tiện. 10 Tsouka tos & Mastro jianni (2010) Mô hình BANQUAL - R 2 thành phần của SERVQUAL (đồng cảm, năng lực phục vụ), 1 thành phần của BSQ (Hiệu quả công việc), 1 thành thuộc cả SERVQUA và BSQ (tin cậy), và 1 thành phần bổ sung (tin tưởng).
- Bảng câu hỏi.
-Thang đo Likert 7 điểm.
- Phân tích nhân tố (varimax rotation). - Phân tích hồi quy.
- Dữ liệu thu thập từ 91 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Mô hình BANQUAL-R phụ thuộc vào 4 thành phần: đồng cảm/năng lực phục vụ; hiệu quả công việc; tin cậy; sự tin tưởng. Các nhà quản lý được cung cấp một bộ công cụ đo lường CLDV ngân hàng có giá trị tin cậy.
(Nguồn:Tạp chí hội nhập và phát triển, số 20 tháng 01 –20/2015)
Hệ thống hóa 10 mô hìnhđo lường CLDVngân hàng theo bảng 1.2trên đã khẳng định rằng: không có định nghĩa và mô hình CLDV nào được các nhà nghiên cứu chấp thuận hoàn toàn cũng như không có bất kỳ định nghĩa tổng quát nào về hoạt động đo lường CLDV được thừa nhận. Tuy nhiên phần lớn các mô hình và định nghĩa trên đều ủng hộ quan điểm đánh giá và đo lường CLDV ngân hàng thông qua việc so sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của người tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ. Mô hình khoảng cách của Parasuraman & ctg, (1985, 1988) [30,31] dường như thu hút được nhiều sự ủng hộ từ̀ các nhà nghiên cứu Avkiran (1994) [20]; Bahia & Nantel (2000) [21]; Sureshchandar &ctg (2001); Guo & ctg (2008); Kumar & ctg (2009); Tsoukatos &Mastrojianni (2010)… (trích Nguyễn Thành Công, 2015 [8]) và nhìn chung các mô hình đo lường CLDV của các tác giả trên thế giới đều được xây dựng trên cơ sở các thành phần chất lượng của mô hình SERVQUAL.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) [30] cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) [30] cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10 yếu tố: Tin cậy (Reliability); Đáp ứng (Responsiveness); Năng lực phục vụ (Competence); Tiếp cận (Access); Lịch sự (Courtesy); Thông tin (Communication): Tín nhiệm (Credibility); An toàn (Security); Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer);Phương tiện hữu hình (Tangibles):
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, nhược điểm của mô hình này là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là: Tin cậy (Reliability); Đáp ứng (Resposiveness); Năng lực phục vụ (Assurance); Đồng cảm (Empathy); Phương tiện hữu hình (Tangibles).
1.2.5.3.Một số nghiên cứuvềchất lượng dịch vụ NHĐTở trong nước
Ở Việt Nam cho đến nay có nhiều nghiên cứu về chất lượngdịch vụ, sự thỏa mãn cũng mối quan hệ các biến. Các nghiên cứu này đã lựa chọn các mô hình, xácđịnh các tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, sử dụng phương pháp kinh tế lượng để xác định các mối quan hệ, cụ thể:
Trần Đức Thắng (2015) [15], “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàngở Việt Nam”. Trên cơ sở nghiên cứu tổng quan hơn 170 tài liệu có liên quan về lĩnh vực chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, về học thuật, luận án đã khẳng định: Sự thỏa mãn của khách hàng có mối tương quan dương rất mạnh với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tổng thể và sự trung thành của khách hàng có mối tương quan dương rất mạnh với sự thỏa mãn của khách hàng. Như vậy, để có các khách hàng trung thành chiến lược maketing của ngân hàng cần hướng tới việc thỏa mãn khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời các biến trung gian là chi phí chuyển đổi và sự tin tưởng của khách hàng không có tác động tới mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
Phạm Thu Hương (2012)[13], “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế”. Luận án đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về ngân hàng điện tử như dịch vụ NHĐT, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ. Phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT ở nước ta, những thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ NHĐT, đưa ra phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT tạimộtsố nước trên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam.
PGS.TS Nguyễn Thị Quy (2008)[12], “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế”. Đề tài phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại và đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế.
Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi (2014) [5], “Mô hình cấu trúc cho sự chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam”. Nghiên cứu đã chỉ ra dịch vụ ngân hàng điện tử là một xu thế tất yếu của các giao dịch ngân hàng trong tương lai. EBanking không những đem lại lợi ích cho các ngân hàng mà còn cho cả khách hàng nên việc nghiên cứu các mô hình khác nhau về sự chấp nhận sử dụng EBanking là rất cần thiết. Đồng thời nghiên cứu cũng đề xuất lại mô hình E-BAM (E-Banking Adoption Model) để khắc phục hạn chế của nghiên cứu trước đó, các mối quan hệ trong mô hình được phân tích bằng kỹ thuật mô hình cấu trúc tuyến tính - SEM (Structural Equation Modeling). Trong đó, các yếu tố kiểm soát hành vi, khả năng tương thích, hiệu quả mong đợi, hìnhảnh ngân hàng và rủi ro giao dịch có ảnh hưởng qua lại lẫn nhau và có tác động đến sự chấp nhận EBanking; các yếu tố dễ dàng sử dụng và sự chấp nhận E-Banking có tác động đến việc sử dụng EBanking
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012) [3], “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng”. Nghiên cứu đã xem xét mối quan hệ giữa các nhân tố và từ đó điều chỉnh có nhân tố phù hợp với dữ liệu thị trường. Dựa vào phương pháp nhân tố khám phá EFA, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, các tác giả đã chỉ ra một số kết quả: Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trên cơsở mô hình SERVQUAL và một số thông tin bổ sung để phù hợp với điều kiện tại thị trường ở Việt Nam., nghiên cứu khẳng định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gồm tính hữu hình, sự tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, sự tin cậy về lời hứa với khách hàng, tính đồng cảm và đáp ứng, mạng lưới của chi nhánh và máy ATM; khẳng định mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
Lưu Thanh Thảo (2008) [4],“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”. Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp quan sát, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, phương pháp phân tích, thống kê, so sánh tổng hợp, khảo sát thực tế để phân tích và đánh giá thực trạng, kết quả đạt được
của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thời gian từ 2003 - 2007. Luận văn đã chỉ ra những thuận lợi cũng như khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng vững mạnh.
So với các đề tài đãđược nghiên cứu ở trên, đề tài này tiến hành nghiên cứu chủ yếu từ phía cầu dịch vụ - cầu của khách hàng ở cấp độ vi mô (tại NHCT Thừa Thiên Huế): là quá trìnhđánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Đồng thời, những kết quả thu được từ phía khách hàng là cơ sở đưa ra các giải pháp. Đồng thời đề tài cũng có một phần nghiên cứu ở nhà cung cấp dịch vụ với mục đích phân tích sơ bộ tình hình kinh doanh nói chung và kinh doanh trong mảng dịch vụ NHĐT nói riêng, khái quát các dịch vụ mà NHCT đang cung cấp, những kết quả đạt được, tồn tại, yếu kém khi cung cấp dịch vụ để nhận xét, hỗ trợ cho việc đưa ra các giải pháp sau này.
Sơ đồ 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
1.2.6.Mô hình nghiên cứu đề xuất1.2.6.1.Giới thiệu mô hình SERVPERF 1.2.6.1.Giới thiệu mô hình SERVPERF
Như đã giới thiệu ở trên về các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ NHĐT, phần lớn các mô hình và định nghĩa trên đều ủng hộ quan điểm đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ thông qua việc so sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của người tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ. Nhìn chung các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của các tác giả trên thế giới đều được xây dựng trên cơ sở các thành phần chất lượng của mô hình SERVQUAL.
Trong nghiên cứu này, tác giả đề xuất sẽ sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVPERF theo khuyến nghị của Cronin và Taylor (1992) [22]. Để tìm hiểu được chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF như thế nào thì điều trước tiên là phải nhận biết được mô hình 5 khoảng cách chất lượng- SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985,1988) [30,31]. Khoảng cách trong mô hình này được trình bày nhưsau:
Sơ đồ 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985 )
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng