2.4 .Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ NHĐT tại NHCT Thừa Thiên Huế
2.4.2 .Những hạn chế
Thứ nhất là về mặt công nghệ, mỗi ngân hàng sử dụng trang thiết bị thanh toán riêng, đầu tư hệ thống thanh toán và nối mạng riêng mặc dù hiện nay thẻ của các ngân hàng đã có sự liên kết và có thể rút linh hoạt tại các máy ATM. Nhưng tình trạng tắc nghẽn mạng và mất đường truyền vẫn còn xảy ra, nguyên nhân có cả từ phía các nhà mạng cũng như chủ quan từ phía Vietinbank, mặc dù hệ thống đã nỗ lực rất nhiều trong vấn đề này, tuy nhiên vẫn gặp phải những phàn nàn, khiếu nại khi khách hàng không thể truycập các các ứng dụng điện tử của hệ thống để thực hiện giao dịch.
Thêm vào đó, các sản phẩm của NHĐT cũng mới chỉ dừng lại ở mức độ truy vấn thông tin, khả năng ứng dụng các tiện ích vẫn chưa tương xứng. Mặc dù có nhiều tiện ích nhưng khách hàng rất hạn chế sử dụng vì tâm lý lo ngại, sợ rủi ro thất thoát tài sản,…Cùng với nhận định về hạn chế này, Ông Dương Tuấn Vinh, Phó giám đốc NHCT Thừa Thiên Huế cho biết về những khó khăn ngân hàng gặp phải khi triển khai dịch vụ NHĐT:“NHĐT là lĩnh vực dịch vụ rất tiềm năng của ngân hàng bởi vì nó xuất
phát từ nhu cầu và xu hướng về hành vi của thị trường. Tuy nhiên, việc triển khai dịch
vụ này ở Huế gặp không ít khó khăn, cả về khách quan lẫn chủ quan. Số lượng nhân viên ngân hàng đáp ứng được trình độ về chuyên môn, kỹ thuật về NHĐT không nhiều,
dẫn đến khó khăn trong việc triển khai các gói dịch vụ NHĐT. Mặc dù ngân hàng đã sử dụng các phương pháp bảo mật nhưng nhận thức của khách hàng về vấn đề này vẫn
còn hạn chế. Do đó, nhiều khách hàng vẫn e ngại không dám sử dụng dịch vụ vì ngại
rủi ro.”
Hay về phía doanh nghiệp, bà Trần Thị Tinh Lạc - Trưởng phòng khách hàng doanh nghiệp NHCT Thừa Thiên Huế cho biết: “Các doanh nghiệp mới thành lập hay
mới quan hệ giao dịch thanh toán với NHCT rất ít mặn mà về việc sử dụng hình thức
thanh toán qua dịch vụ Efast vì họ lo ngại rủi ro trong giao dịch liên quan đến tốc độ
và tínhổn định của đường truyền internet hay wifi, rủi ro nhầm hoặc sai sót trong việc
ghi số tiền hoặc đơn vị thụ hưởng cũng như tính tin cậy, mức độ chấp nhận của các cơ
quan hữu quan đối với các chứng từ điện tử.”
Chính vì vậy, trong thời gian tới NHCT Thừa Thiên Huế cần làm tốt công tác marketing, thuyết phục được khách hàng, tạo tâm lý chủ động, tự chủ khi sử dụng.
Thứ hai là chính sách maketing NHCT Thừa Thiên Huế cũng còn hạn chế, chưa bài bản trong cách triển khai và quảng bá sản phẩm, các tính năng của sản phẩm tới khách hàng. Theo thống kê trong năm 2016 tại chi nhánh cho thấy, trong số các 1,330 khách hàng doanh nghiệpthì chỉcó 40% (544 khách hàng) các doanh nghiệp quan tâm đến lĩnh vực này, 30% thực sự sử dụng nhưng việc sử dụng đa phần dừng lại ở việc kiểm tra thông tin tài khoản và các thông tin khác liên quan, chỉ có 15% các doanh nghiệp dùng NHĐT làm kênh thanh toán hàng hóa, dịch vụ. Cũng tiêu chí này là 23% đối với khách hàng cá nhân. Chương trình khuyến mãi, truyền thông còn tính chất chung, phụ thuộc vào hội sở. Nắm bắt được điều này NHCT Thừa Thiên Huế cần tăng cường các hình thức quảng cáo, truyền thống, khuyến mãi với những quà tặng, giải thưởng hấp dẫn để thu hút khách hàng khi tung ra các sản phẩm mới trên thị trường địa bàn tỉnh.
Thứ ba, nhân viên ngân hàng hầu hết đều tốt nghiệp chuyên ngành kinh tế và kinh doanh nên kiến thức về kỹ thuật, công nghệ còn một số mặt hạn chế nhất định. Do vậy, đôi khi nhân viên ngại tư vấn cho khách hàng về những dịch vụ ngân hàng điện tử vì phải hướng dẫn cách thức sử dụng cũng như cài đặt một số thủ tục liên quan.
Thứ tư, chương trình quản lý, theo dõi doanh số và thu nhập của từng sản phẩm dịch vụ NHĐT còn nhiều khó khăn, hầu như đều tập trung hỗ trợ từ trung tâm thanh toán ở trụ sở chính. Hiện nay các giao dịch của các sản phẩm được theo dõi chung trên nhiều hệ thống tài khoản khác nhau, chưa có sự thống nhất trong cùng một phân hệ tài khoản, gây khó khăn cho công tác phân tích, đánh giá hiệu quả hoạt động và lập chỉ tiêu kế hoạch phát triển cho từng sản phẩm dịch vụ NHĐT.
Thứ năm, cơ chế quản lý điều hành trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng điện tử còn nhiều bất cập, cần có sự phối hợp thêm giữa các phòng. Hầu hết các khách hàng không biết đến các sản phẩm ngân hàng điện tử cũng như các dịch vụ được thanh toán trên hệ thống khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ. Các phòng chuyên trách như phòng khách hàng cá nhân, phòng khách hàng doanh nghiệp hầu như quan tâm đến việc tiếp thị cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng truyền thống như cho vay, huy động vốn. Vì vậy cần có sự phối hợp giữa các phòng ban, trong đó, tổ thẻ và dịch vụ NHĐT làm đầu mối quảng bá, tiếp thị.