Ngoài kết quả hồi quy bội,ta có thêm một kết luận về hiện tượng đa cộng tuyến. Ta thấy hệ số Tolerance (độ chấp nhận của biến) và hệ số VIF (hệ số phóng đại phương sai) của các biến được tính ra đều gần bằng 1. Theo lý thuyết thì khi Tolerance rất nhỏ và VIF vượt quá 10 là dấu hiệu của hiện tưởng đa cộng tuyến. Như vậy, dựa vào kết quả này ta có thể khẳng định, hiện tượng đa cộng tuyến không xảy ra.
Trong phân tích hồi quy bội luôn có giả định các phần dư có phân phối chuẩn. Dựa vào biểu đồ2.2 tác giảcó thểkhẳng địnhphân phối của phần dư xấp xỉ chuẩn, giá trị Mean rất nhỏ, độ lệch chuẩn bằng 0.987 xấp xỉ bằng 1. Giả thiết phân phối chuẩn của phần dưkhông bị vi phạm, mô hìnhđược sử dụng phân tích mà mô hình tốt.
2.4. Đánh giáchung về chất lượng dịch vụ NHĐTtạiNHCT Thừa Thiên Huế2.4.1.Kết quả đạt được 2.4.1.Kết quả đạt được
Từ những đánh giá từ phía nhà cung cấp và khách hàng, luận văn đánh giá một số kết quả đãđạt được như sau:
Thứ nhất, NHCT đãđược thành lập và hoạt động từ lâu tại địa bàn thành phố, có truyền thống, thương hiệu mạnh. Trong những năm qua, NHCT nói chung và NHCT Thừa Thiên Huế nói riêng luôn được biết đến như là một ngân hàng hoạt động tốt nhất,
hóa chất lượng” của NHCT.
Thứ hai, số lượng sản phẩm của NHCTVN khá đa dạng,có thể đáp ứng cho đa số khách hàng hoặc các sản phẩm chuyên biệt đáp ứng cho từng nhóm đối tượng, áp dụng lượng công nghệ cao, có sự khác biệt, vượt trội về tính năng so với các sản phẩm của các ngân hàng khác. NHCT luôn cố gắng tạo ra những sản phẩm có tínhứng dụng cao, hiện đại, tiện ích, trong đó chi nhánh NHCT Thừa Thiên Huế luôn là chi nhánh được thí điểm, thực hiện các sản phẩm mới trong đó có sản phẩm thẻ, NHĐT.
Thứ ba, có một đội ngũ cán bộ trẻ, có trìnhđộ cao, đồng đều được đào tạo chuyên sâu, tận tụy với công việc, tận tâm với khách hàng nên dễ thích nghi với các công nghệ, kỹ thuật hiện đại, dễ tạo ra ấn tượng tốt cho khách hàng.
Thứ tư, chất lượng dịch vụ khá đồng bộ, tạo ra được nét riêng của ngân hàng. Chất lượng đã được quán xuyến từ hội sở đến các chi nhánh nên khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ đều mang bản sắc riêng của NHCT.
Đồng thời thông qua kết quả của khảo sát, đánh giá, nghiên cứu đã xác định được phương trình hồi quy theo hệ số Beta như sau:
SAT = -0.71RES + 0.646REL + 0.007TAN + 0.015ASS + 0.166EMP
Kết quả cho thấy, xét về mặt thống kê thì 2 trong 5 thành phần có ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đó là thành phần Tin Cậy (REL) và thành phố Đồng Cảm (EMP). Thành phần Tin Cậy có hệ số Beta chuẩn hóa cao hơn nhiều so với hệ số Beta của thành phần Đồng Cảm nên thành phần Tin Cậy có ảnh hưởng lớn tới sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐTtại NHCThơn là thành phần Đồng Cảm. Điều này là rất dễ hiểu, so với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ điện tử tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng hay qua điện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên - yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất
định mới truy cập được. Đây là thực trạng mà hiện nay khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyếnhay giao dịch online trên trang web của ngân hàng gặp phải. Hiện tại, ngân hàng đã chú trọng đầu tư nâng cao hệ thống để khách hàng có thể giao dịch qua internet, mobile với các tiện ích như xem số dư tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá, thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, internet... Ngoài ra khách hàng cũng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất nhanh chóng và tiện lợi. Khi thực hiện các giao dịch kể trên, khách hàng mong muốnngân hàng phải có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch, lỗi time out. Rất nhiều người sử dụng đã phàn nàn về việc khi họ khai báo xong tất cả những thông tin cần thiết để thực hiện một giao dịch thì không may có lỗi từ máy chủ báo về do quá tải và yêu cầu khách hàng phải khai báo lại. Nếu ngân hàngđảm bảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đãđem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng. Do vậy khách hàng chỉ trung thành với ngân hàng khi tạo được niềm tin, uy tín với họ. Ngược lại nếungân hàng không làm đúng những gì đã cam kết, làm rò rỉ thông tin cá nhân của khách hàng hay giải đáp các thắc mắc của khách hàng không thỏa đáng thì họ chỉ duy trì các giao dịch điện tử của mình ở mức tối thiểu và tiến hành sử dụng thêm dịch vụ NHĐT của các ngân hàng khác, hay thậm chí không sử dụng nữa.
Mặt khác thành phần Đồng Cảm cũng có tác động tới sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ NHĐT tại NHCT là hiển nhiên. Đặc điểm thị trường Huế là quy mô nhỏ, lĩnh vực chưa thực sự định hình và phát triển rõ nét theo định hướng chung; tâm lý của khách hàng ngại đầu tư, tiêu dùng hay tiếp cận những các phương pháp hiện đại thì rất thụ động. Do vậy, ngân hàng cần thể hiện sự quan tâm tới khách hàng, gửi thư hỏi, lời chúc hay giới thiệu các gói sản phẩm dịch vụ mới,..
Với quy ước rằng: Mean (là giá trị trung bình)
Mean có giá trị thuộc khoảng 1 - 2: Mức dưới trung bình
Mean có giá trị thuộc khoảng 2- 3: Mức trung bình Mean có giá trị thuộc khoảng 3- 4: Mức cao
Mean có giá trị thuộc khoảng 4- 5: Mức rất cao
Thống kê mô tả cho thấy giá trị trung bình (Mean) của các biến quan sát trong thành phần Đồng Cảm cao hơn so với các biến trong thành phần Tin Cậy và các giá trị trung bình nàyđều nằm trong khoảng từ 3 - 4.
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS)