Xuyên suốt theo mục tiêu nghiên cứu, trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng mô hình SERVPERF đã tập trung làm rõ một số nội dung quan trọng như sau:
Một là, làm rõ các khái niệm, quan điểm về dịch vụ NHĐT, những tính ưu việt của dịch vụ này. Đồng thời bên cạnh việc cung cấp, gia tăng và phát triển các sản phẩm dịch vụ thì việc chú trọng và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT đóng vai trò cực kỳ quan trọng, là điều tất yếu trong xu thế hội nhập hiện nay đối với các ngân hàng.
Hai là, dựa trên mô hình SERVPERF, đề tài nghiên cứu đã phân tích tình hình cung cấp và phát triển dịch vụ NHĐT tại NHCT Thừa Thiên Huế, từ đó nhận định những thuận lợi, khó khăn cũng như những thành công, hạn chế để thể đưa ra những định hướng, giải pháp đúng đắn, giúp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nữa dịch vụ NHĐT tại NHCT.
Ngoài ra, để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của NHCT Thừa Thiên Huế, 200 mẫu điều tra từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Trên cơ sở kết quả đạt được từ khảo sát, nghiên cứu khẳng định: với mô hình SERVPERF xét về thống kê tại địa bàn tỉnh có hai thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHCT Thừa Thiên Huế là thành phần Tin Cậy và thành phần Đồng Cảm, trong đó thành phần Tin Cậy tác động khá mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng so với thành phần Đồng Cảm.
Ba là, từ những phương pháp phân tích dựa trên cơ sơ kế thừa và phát triển các nghiên cứu đãđược công nhận, kết quả đạt được là cơ sở để đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại NHCT nói chung và NHCT Thừa Thiên Huế nói riêng.
Bên cạnh những kết quả đạt được, luận văn còn có một số hạn chế như:
- Còn hạn chế về thời gian và số lượng mẫu điều tra. Với số lượng mẫu (200 khách điều tra)vẫn chưa thật sự đủ lớn để có thể phản ánh chính xác hơn mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHCT Thừa Thiên Huế.
- Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là một trong những phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện còn thấp, chưa phản ánh được hết quy mô của thị trường.
- Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu 5 nhóm nhân tố theo mô hình SERVPERF, trong khi đó còn có rất nhiều nhân tốngoại vi ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT. - Phương pháp phỏng vấn điều tra còn gặp nhiều hạn chế, có thể hiểu chưa đúng vấn đề được hỏi khi tình huống đưa ra. Một số khách hàng phát biểu ý kiến dựa vào cảm tính chứ chưa thực sự đưa ra đúng cảm nhận của mình về dịch vụ đang sử dụng. - Nghiên cứu đánh giá thang đo bằng một số công cụ phân tích phổ biến như hệ số Cronbach Alpha, phân tích EFA, kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy.
2. Kiếnnghị
Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại NHCT Thừa Thiên Huế, đề tài xin được đề xuất một số kiến nghị như sau:
a. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (trụ sở chính)
- Tăng cường hỗ trợ mở rộng và phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật cho thanh toán điện tử, hiện đại hóa cơ sở hạ tầng.
- NHCTVN từ phía trụ sở chính cần thiết là đầu mối trung gian nghiên cứu, xây dựng, định hướng chiến lược phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống một cách hoàn thiện, hiệu quả, tiện lợi, an toàn và chính xác.
- Khoán chi phi và thu nhập để chi nhánh được chủ động trong việc mua sắm tài sản và chi tiêu đối với các hoạt động tuyên truyền, quảng bá hìnhảnh tại địa phương.
b. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
- Về vấn đề pháp lý, có thể nói rằng đến thời điểm hiện nay, nhiều ngân hàng đã hội đủ điều kiện hạ tầng kỹ thuật để cung cấp cho khách hàng các giao dịch điện tử, các tiện ích của home banking, mobile banking, internet banking,.. đã được triển khai đến khách hàng nhưng cơ sở pháplý vẫn còn thiếu, chưa đầy đủ, luật giao dịch điện tử Việt Nam vẫn còn nhiều kiến nghị, bất cấp.
- NHNN cần có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các ngân hàng thương mại tự đầu tư, hợp tác liên kết và vay vốn đầu tư vào cơ sở hạtầng thanh toán điện tử, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng.
- NHNN nên phối hợp với các NHTMthường xuyên tổ chức hội thảo, mở các khoá học về ngân hàng điện tử do các chuyên gia nước ngoài đảm nhiệm, có như vậy mới nâng cao kiến thức, kinh nghiệm về lĩnh vực này, đồng thời cập nhật được thông tin mới, giúp các NHTM hoàn thiện và phát triển loại hình dịch vụ nàyđúng hướng.
c. Kiến nghị đối với Chính phủ
- Cần chú trọng hơn nữa về dịch vụ ngân hàng điện tử, dành sự ưu tiên thích đáng để đầu tư phát triển thương mại điện tử.
- Nhà nước sớm hoàn thiện cơ sở pháp lý cho hoạt động sử dụng và cung cấp dịch vụ NHĐT, tránh những kiến nghị, bất cập xảy ra.
- Tăng cường phối hợp của các Bộ, Ngành và các cơ quan chức năng của Nhà nước với các NHTM trong vấn đề pháttriển dịch vụ NHĐT.
- Chính phủ cần có những biện pháp mạnh đối với các doanh nghiệp không trả lương qua tài khoản đối với người lao động. Và có chế độ khuyến khích đối với các doanh nghiệp kinh doanh mua bán và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các trung tâm mua sắm, siêu thị , nhà sách, các công ty du lịch, hệ thống các nhà hàng và khách sạn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO